19 июня 2024

Диалоговый ассистент платформы Финуслуги, разработанный совместно с ЦРТ, признан проектом года в премии Digital Leaders Award

19 июня 2024 года, Москва — Диалоговый ассистент платформы Финуслуги Московской биржи, разработанный совместно с группой компаний ЦРТ, победил в премии Digital Leaders Award в номинации «Проект года в бизнесе». Digital Leaders Award — премия в сфере цифровизации продуктов, процессов, сервисов и проектов, внесших вклад в развитие цифровых решений и онлайн-сервисов в России.

В премии был представлен диалоговый ассистент для оптимизации клиентского опыта, разработанный специалистами Московской биржи на технологической базе ЦРТ. Диалоговый ассистент доступен по телефону, на сайте, в личном кабинете, мобильном приложении и консультирует клиентов по всем продуктам платформы Финуслуги: вкладам, кредитам, страхованию и инвестициям. Кроме того, в соответствии с подходом «бережной» автоматизации ассистент реализует комфортный сценарий перевода клиента с робота на оператора.

Игорь Алутин, старший управляющий директор по розничному бизнесу и проекту Финуслуги: «Объем коммуникаций, проходящих через диалогового ассистента, превышает 30 000 обращений в месяц в текстовом канале и более 14 000 обращений — в голосовом, при этом более 65% клиентов оценивают работу сервиса в 5 баллов. С момента внедрения решения в текстовом канале удалось автоматизировать более 60% обращений, а по телефону — 46%. Отмечу, что около половины обращений в текстовом канале — это вопросы по сбережениям. Именно в этой, самой массовой тематике, робот продемонстрировал максимальную эффективность — автоматизация достигла 91%, что наглядно демонстрирует высокую эффективность нашей совместной работы. Диалоговый ассистент позволил операторам работать в более комфортном режиме, добиться экономической эффективности, в частности, окупить фонд оплаты труда уже на втором году реализации проекта, а главное — обеспечивает нашим клиентам еще более высокое качество сервиса».

Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ: «Для определения темы обращения клиента в диалоговой платформе ЦРТ используется гибкий подход, объединяющий алгоритмы машинного обучения и правил. Такой гибридный классификатор позволяет определить намерение клиента с более высокой точностью по сравнению с системами, которые используют только машинное обучение или только правила. В результате клиент получает максимально полезную консультацию. В партнерстве с командой Финуслуг мы продолжаем развитие диалогового ассистента, а также прорабатываем потенциал усиления диалогового ассистента технологиями речевой аналитики и LLM — больших языковых моделей, чтобы добиться еще более впечатляющих результатов».

Среди дополнительных преимуществ платформы ЦРТ — идентичность функциональных возможностей редакторов. Специалисты, которые занимаются развитием ассистента, могут свободно выбирать в каком интерфейсе им удобнее реализовать ту или иную функцию сценария.

Ранее операторы обрабатывали обращения в рабочее время, диалоговый ассистент позволил вывести уровень сервиса для клиентов в круглосуточном режиме, существенно сократил время ожидания ответа и сделал доступным сервис для пользователей в разных часовых поясах. Внедрение диалогового ассистента помогло скомпенсировать нагрузку на операторов: временные затраты на рутинную отработку снизились, теперь они могут посвятить больше времени решению сложных клиентских обращений. При этом в сценариях, предполагающих участие оператора, диалоговый ассистент уточняет у клиента первичную информацию и передает ее оператору в контексте диалога. Это позволяет сократить количество рутинных операций на стороне оператора и быстрее перейти к решению вопроса клиента. Доступность сервиса, возможность получить консультацию в любом месте и в любое время значительно повысили конверсию в покупку или выбор услуги, позитивно повлияли на удовлетворенность и лояльность клиентов.