07 февраля 2024

Диалоговый ассистент проекта Финуслуги Московской биржи автоматизировал более 60% обращений клиентов

Группа компаний ЦРТ совместно с проектом Финуслуги Московской биржи разработала диалогового ассистента для оптимизации клиентского опыта. Диалоговый ассистент доступен по телефону, на сайте, в личном кабинете, мобильном приложении. Консультирует клиентов по пяти ключевым тематикам: ОСАГО, вклады, народные облигации, личный кабинет, работа платформы личных финансов, а также, в соответствии с подходом «бережной» автоматизации, реализует комфортный сценарий перевода клиента с робота на оператора. Уже на первом этапе проекта в текстовом канале удалось автоматизировать порядка 60% обращений, по телефону — 42%. Проект вышел в финал международного конкурса «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации». В конкурсе отмечаются лучшие проекты индустрии контактных центров и обслуживания клиентов.

Игорь Алутин, управляющий директор проекта Финуслуги Московской биржи:

«Объем коммуникаций, проходящих через диалогового ассистента, превышает 12000 обращений в месяц, при этом более 65% клиентов оценивают работу сервиса в 5 баллов. С момента внедрения решения в текстовом канале удалось автоматизировать порядка 60% обращений, а по телефону — 42%, и уже в этом году, при помощи интеграций и скоринга клиента, планируется обеспечить рост автоматизации в голосовом канале до 50%. Диалоговый ассистент, разработанный группой ЦРТ совместно с командой Финуслуг, позволил операторам работать в более комфортном режиме, добиться экономической эффективности, а главное — обеспечивает нашим клиентам еще более высокое качество сервиса».

Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ:

«Для определения темы обращения клиента в диалоговой платформе ЦРТ используется гибкий подход, объединяющий алгоритмы машинного обучения и правил. Такой гибридный классификатор позволяет определить намерение клиента с более высокой точностью по сравнению с системами, которые используют только машинное обучение или только правила. В результате клиент получает максимально полезную консультацию. Также мы предоставили специалистам Московской биржи возможность разрабатывать сценарии диалогового ассистента как в визуальном интерфейсе, удобном для работы с обучающими примерами и справочниками ответов, так и в текстовом редакторе, комфортном для разработки сценариев более сложного, продвинутого уровня. Так современные речевые технологии обеспечивают удобство для работы не только операторов, но и разработчиков, демонстрируют экономическую эффективность, позволяют непрерывно улучшать клиентский опыт».

Среди дополнительных преимуществ платформы ЦРТ — идентичность функциональных возможностей редакторов. Специалисты, которые занимаются развитием ассистента, могут свободно выбирать в каком интерфейсе им удобнее реализовать ту или иную функцию сценария.

После повышения ключевой ставки нагрузка на сервис Финуслуг увеличилась втрое, с января по ноябрь 2023 года количество обращений в текстовом канале выросло почти на 300%, в голосовом с мая по ноябрь 2023 года — на 213%. Диалоговый ассистент помог ответить на большую долю обработки обращений, масштабировался с ростом потока клиентских коммуникаций. В него заложили 280 уникальных стейтов (шагов) в сценарии ассистента и 20 000 примеров для его обучения. Среди топовых тематик автоматизировались следующие: ОСАГО — 45 уникальных тематик, вклады — 50 уникальных тематик, платформа личных финансов Финуслуги — 20 уникальных тематик, облигации для населения — 26 уникальных тематик, личный кабинет — 40 уникальных тематик.

Ранее операторы обрабатывали обращения в рабочее время, диалоговый ассистент позволил вывести уровень сервиса для клиентов в круглосуточном режиме, существенно сократил время ожидания ответа и сделал доступным сервис для пользователей в разных часовых поясах. Внедрение диалогового ассистента помогло скомпенсировать нагрузку на операторов: временные затраты на рутинную отработку снизились, теперь они могут посвятить больше времени решению сложных клиентских обращений. При этом в сценариях, предполагающих участие оператора, диалоговый ассистент уточняет у клиента первичную информацию и передает ее оператору в контексте диалога. Это позволяет сократить количество рутинных операций на стороне оператора и быстрее перейти к решению вопроса клиента. Доступность сервиса, возможность получить консультацию в любом месте и в любое время значительно повысили конверсию в покупку или выбор услуги, позитивно повлияли на удовлетворенность и лояльность клиентов.