11 декабря 2023

Готовые шаблоны ответов в помощь оператору КЦ

Всем привет!

Одним из ключевых показателей, на который часто обращают внимание - это средняя скорость обработки обращения. Для улучшения данного KPI в Cascana есть готовые шаблоны ответов, которые всегда находятся под рукой у оператора.

Суть проста: контент менеджер или супервизор отталкиваясь от самых популярных, частых или сложных вопросов создают под них различные варианты ответов в зависимости от тематики.

Так для банковской тематики, например, можно подготовить варианты ответов на вопросы: какие кредиты у вас доступны, самый выгодный тариф, сколько стоит обслуживание дебетовой карты или где находится ближайший банкомат.

Все варианты ответов предоставляются оператору в интерфейсе, сгруппированные и структурированные.

При этом всём, есть самые популярные варианты ответов для тематик. Популярность определяется тем, как часто пользуются тем или иным шаблоном ответа непосредственно операторы.

Если же оператору недостаточно того, что предоставил контент менеджер – он сам может создать шаблоны ответов, которые считает необходимыми для своей работы.

Оператор может искать их не только вручную, но и система автоматически ищет варианты готовых ответов в тот момент, когда оператор печатает текст в поле ввода. Например, оператор в ответе пишет клиенту фразу «ближайший банкомат находится» - система анализирует введенные слова и отображает ему наиболее подходящие варианты ответов, из которых он может выбрать и направить клиенту, если подошли.

Таким образм оператор может сократить время на поиски ответов, а как следствие и сократится время обработки обращения.

На этом на сегодня все, с уважением, команда Cascana!