22 ноября 2023

Большое исследование рынка чат-ботов (часть 1).

Вы заметили, как все больше и больше компаний используют чат-ботов для взаимодействия со своими клиентами? Их применение меняет «правила игры» и облегчает компаниям взаимодействие со своей аудиторией. Если обратиться к статистике, то около 88% клиентов хотя бы один раз общались с чат-ботом в 2023 году.

КЛИЕНТЫ ПРЕДПОЧИТАЮТ ЧАТ-БОТОВ ОПЕРАТОРАМ

Согласно исследованиям, клиенты отдают предпочтение чат-ботам. Обычно они обращаются к ним для решения мелких проблем, простых вопросов или, когда им нужна оперативная помощь. Пока чат-бот может отвечать на их вопросы в режиме реального времени и помогать быстро решить проблему, клиенты не против, чтобы их обслуживал чат-бот.

• 62% потребителей предпочли бы обратиться к боту за обслуживанием, чем ждать ответа оператора
• 65% потребителей чувствуют себя комфортно, решая проблему без вмешательства человека
• 74% интернет-пользователей предпочитают чат-ботов человеку при решение простых вопросов
• 69% предпочитают чат-ботов из-за их способности мгновенно отвечать

Интересно, что некоторым клиентам не важно обслуживает их бот или человек. На первый план выходит совсем другое: получение быстрого сервиса, ответа на свои вопросы и услуги.

ЧАТ-БОТЫ ПРОНИКАЮТ ВО ВСЕ ОТРАСЛИ:

По оценкам MarketsandMarkets, к 2023 году мировой рынок чат-ботов достигнет 9,4 миллиарда долларов, а совокупный годовой темп роста (CAGR) составит 29,7% в период с 2018 по 2023 год

• Недавнее исследование Oracle показало, что 80% компаний планируют использовать чат-ботов к 2023 году, при этом 47% уже используют чат-ботов для обслуживания клиентов.
• Согласно Frost & Sullivan ожидается, что к 2023 году в сфере здравоохранения уровень внедрения чат-ботов достигнет 57%, а виртуальные помощники будут использоваться для планирования встреч и ответов на вопросы пациентов
• Juniper Research: индустрия банковских и финансовых услуг также быстро внедряет чат-ботов и ожидается, что к 2023 году их уровень внедрения достигнет 77%. Они используются для таких задач, как управление счетами, запросы баланса и обнаружение мошенничества
• Juniper Research: Ожидается, что к 2023 году уровень внедрения чат-ботов в розничной торговле достигнет 73%. Ритейлеры используют чат-ботов для таких задач, как ответы на запросы клиентов, предоставление персонализированных рекомендаций и обработки заказов
• Согласно Small Business Trends 50% малых и средних предприятий планируют использовать чат-ботов к 2023 году

В целом ожидается, что темпы внедрения чат-ботов будут продолжать расти, поскольку бизнес осознает преимущества их использования для улучшения обслуживания клиентов, повышения эффективности и роста доходов.

СТАТИСТИКА РЫНКА ЧАТ-БОТОВ

Все больше и больше людей используют приложения для обмена сообщениями, как следствие чат-боты становятся все более популярными. Клиенты в банковском секторе, здравоохранения и оздоровительных услуг обладают высокими запросами к сервису и чат-боты оказываются эффективным способом удовлетворения этих требований. Благодаря снижению эксплуатационных расходов чат-боты становятся лучшим выбором для владельцев бизнеса по всему миру, которые хотят внедрить их на своих веб-сайтах, в Facebook Messenger, WhatsApp и мобильных приложениях.

• Что касается отраслевых вертикалей, ожидается, что сектор банковских, финансовых услуг и страхования (BFSI) будет занимать наибольшую долю рынка чат-ботов в 2023 году из-за их высокого уровня внедрения для поддержки клиентов и обработки транзакций (MarketsandMarkets)
• Индустрия здравоохранения также является растущим рынком для чат-ботов, где виртуальные помощники используются для таких задач, как планирование встреч, проверка симптомов и напоминание о лекарствах. Ожидается, что к 2026 году рынок «медицинских» чат-ботов достигнет $703,2 млн, а среднегодовой темп роста 21,2% в период с 2021 по 2026 год (Meticulous Research)
• Розничная торговля начала использовать чат-ботов для улучшения обслуживания клиентов и увеличения продаж. Ожидается, что к 2026 году рынок розничных чат-ботов достигнет 1,3 миллиарда долларов, а среднегодовой темп роста составит 24,7% в период с 2021 по 2026 год (Meticulous Research)
• Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион будет доминировать на рынке чат-ботов с точки зрения темпов роста со среднегодовым темпом роста 28,8% в период с 2021 по 2026 год (Meticulous Research)
• Ожидается, что среди различных типов чат-ботов сегмент чат-ботов, основанных на правилах (rule-based), будет занимать наибольшую долю рынка в 2023 году, поскольку их легко разрабатывать и внедрять (MarketsandMarkets)