24 ноября 2023

Большое исследование рынка чат-ботов (часть 2).

ЧАТ-БОТЫ БУДУТ ДОМИНИРОВАТЬ В ОБМЕНЕ СООБЩЕНИЯМИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Поскольку социальные сети продолжают развиваться, компании постоянно ищут новые способы взаимодействия со своими клиентами. Чат-боты обеспечивают мгновенные ответы на их запросы, что очень важно в социальных сетях. Плюс ко всему предприятия могут быстро реагировать на запросы клиентов даже в нерабочее время.

• Более 1,3 миллиарда человек используют Facebook Messenger каждый месяц для общения с друзьями, семьей и компаниями (Facebook – запрещенная на территории РФ социальная сеть)
• Ежемесячно пользователи и компании обмениваются более 20 миллиардами сообщений в Facebook Messenger (Facebook)
• К 2023 году чат-боты будут экономить предприятиям 11 миллиардов долларов в год (Juniper Research)
• WhatsApp имеет более 2 миллиардов активных пользователей в месяц, что делает его самым популярным приложением для обмена сообщениями в мире (WhatsApp)
• 75% интернет-пользователей используют приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger или WeChat (eMarketer)
• 80% компаний сообщили, что планируют использовать чат-ботов для взаимодействия с клиентами к 2023 году (Oracle)
• Использование мессенджеров для обслуживания клиентов растет: в период с 2019 по 2020 год их использование увеличилось на 35% (Zendesk)
• 64% потребителей предпочитают связываться с компаниями через мессенджер, а не по телефону или электронной почте (Facebook)
• Согласно опросу, 61% потребителей считают, что чат-боты — это будущее обслуживания клиентов (Ubisend)
• Чат-боты могут повысить уровень удовлетворенности клиентов до 24%, что приводит к более высокому удержанию и лояльности клиентов (Salesforce).

ЧЕГО КЛИЕНТЫ ОЖИДАЮТ ОТ ЧАТ-БОТОВ?

Клиенты ожидают, что чат-боты обеспечат быстрое и эффективное обслуживание клиентов, персонализированную помощь и удобство общения. Они также ожидают, что чат-боты распознают, когда требуется человеческое вмешательство и переведут разговор на специалиста обслуживания, который сможет оказать дополнительную помощь.

• Согласно опросу Drift, 64% клиентов ожидают круглосуточного обслуживания от чат-ботов
• Тот же опрос показал, что 37% клиентов ожидают, что чат-боты смогут давать ответы на их вопросы в режиме реального времени
• Исследование Salesforce показало, что 69% клиентов ожидают персонализированной помощи от чат-ботов на основе их истории покупок и предпочтений
• В том же исследовании 75% клиентов заявили, что хотели бы использовать чат-ботов для решения проблем обслуживания клиентов, а 73% заявили, что хотели бы использовать чат-ботов для отслеживания заказов и доставок
• Согласно отчету Grand View Research, ожидается, что к 2025 году мировой рынок чат-ботов достигнет 1,25 миллиарда долларов, что обусловлено растущим спросом на персонализированное обслуживание клиентов и потребностью в экономически эффективных решениях для обслуживания клиентов
• Опрос Oracle показал, что 80% предприятий планируют использовать чат-ботов к 2020 году, а 36% уже используют их
• Тот же опрос показал, что 74% клиентов готовы использовать чат-ботов для получения быстрых ответов на простые вопросы

Эта статистика подчеркивает растущую популярность чат-ботов среди клиентов и растущий спрос на персонализированное, эффективное и круглосуточное обслуживание.

КАКОВА БУДУЩАЯ ТЕНДЕНЦИЯ ЧАТ-БОТОВ?

Подводя итог, можно сказать, что чат-боты быстро эволюционируют и оказывают большое влияние на клиентский сервис в 2023 году и еще большее влияние окажут в последующие годы.

В ближайшие время мы увидим рост числа компаний, которые будут использовать чат-ботов в различных областях, а также применять и усовершенствовать искусственный интеллект, обработку естественного языка, интегрироваться с голосовыми помощниками и разрабатывать чат-ботов, которые могут говорить сразу на нескольких языках.

Осознав эти тенденции в области чат-ботов, компании могут оставаться на шаг впереди своих конкурентов, повышать уровень и качество взаимодействия с клиентами, а также оптимизировать свою деятельность.