18 July 2023
Всем привет!
Для тех, кто является постоянным участником мероприятий CallCenterGuru и, что важно, посещает наши выступления, знает, что как команда на рынке ИТ-технологий, которые помогают в автоматизации контактных центров мы уже более 10 лет.
За это время мы приобрели богатый опыт в сфере обслуживания клиентов благодаря тому, что лично посещали контактные центры различных компаний и своими глазами видели обстановку, которая там царит, далее проводили собеседования, обследовали бизнес-процессы, погружались в работу систем обзвона и многое-многое другое.
И вот ознакомившись со всей картиной мира, проникнувшись этой атмосферой могу точно заявить, не позавидую я работе оператора. Сказать, что она тяжела, полна стресса и давления - значит не сказать ничего. Ведь не зря цифры говорят, что в среднем ежегодный показатель текучести персонала в КЦ оценивается в 40%.
То состояние, в котором прибывает каждый день оператор, особенно в первые рабочие дни - не многие выдержат, а тем кто смог надо крепко пожать руку и поблагодарить за работу, которую они делают.
Поверьте, не каждый готов заступить на эту должность. У меня у самого был опыт такой работы и на своем примере я знаю о чем говорю. Сейчас он позади и я нахожусь по ту сторону барьера и могу наблюдать со стороны. И знаете в некоторых КЦ спустя 20 лет ничего не изменилось.
Все те же скрипты на бумаге, все те же открытые excel с базой обзвона, все те же блокноты для фиксации результатов, 25 приложений, в которых сотрудник ищет и заносит необходимую информацию и многое другое.
Я не отрицаю, есть контактные центры, кто максимально автоматизировал деятельность оператора, внедрив современные технологии: базы знаний, голосовых и текстовых помощников, омниканальность, единое окно и многое другое. Но их не так много.
Что самое интересное, есть примеры компаний, кто заявляет, например, о внедрении омниканальности, но позвонив в контактный центр повторно, вам придется снова объяснять с каким вопросом вы пришли. Странно это.
Вернемся к оператору и его доле. Что выделяют операторы на своем опыте, чего им не достает в работе, чтобы работа была в радость, ну или хотя бы не оказывала такого стресса при каждом новом звонке:
Вот он список "болячек", которые в первую очередь надо помочь решить оператору по его же мнению.
P.S.мы знаем как их решить и если ваши сотрудники с ними столкнулись, напишите нам (sales@shtormtech.ru), мы проконсультируем и предложим решение под ваши нужды!
На этом у нас все.
C уважением,
команда ШТОРМ Технологии.
Недавние публикации:
Готовые шаблоны ответов в помощь оператору КЦ,
News, 11 December 2023
Система контроля исполнения задач,
News, 05 December 2023
Омниканальная платформа - что это ?,
News, 29 November 2023