Статьи

30 апреля 2025 14:01

Клиентоцентричность — не новая концепция в сфере обслуживания клиентов, но сейчас она важна как никогда

Клиентоцентричность — не новая концепция в обслуживании клиентов, но сегодня она становится ещё более важной, чем когда-либо. Поскольку компании постепенно отдаляются от «живого» человеческого взаимодействия с клиентами, внедряя все больше и больше технологий самообслуживания и автоматизированного взаимодействия, клиенты всё больше разочарованы отсутствием доступной человеческой поддержки.

Поскольку это является камнем преткновения, компании должны слышать своих клиентов и адаптировать свои процессы взаимодействия для удовлетворения их постоянно растущих потребностей. Для этого компании должны опираться на принципы и ценности клиентоцентричности.

Но что такое клиентоцентричность? И что она означает в 2025 году? Клиентоцентричность — это стратегия, сфокусированная на клиенте. Это практика ставить клиента в центре всего и согласовывать свою деятельность с ожиданиями клиентов для быстрого и точного удовлетворения их потребностей. Клиентоцентричность — это метод, при котором глубокое понимание клиентов позволяет компаниям эффективно персонализировать, адаптировать и улучшать клиентский путь.

Ставя клиента в центре всего, компании смогут лучше взаимодействовать с клиентами и формировать с ними долгосрочные отношения. Такая приверженность соответствовать потребностям клиентов приводит к более высокому CLV, лояльности, удержанию клиентов и удовлетворенности в долгосрочной перспективе.

Как работает клиентоцентричность?

Итак, вы решили внедрить клиентоцентричную стратегию для улучшения CX? Отлично! Важно сделать первый шаг, но будьте готовы: путь может быть непростым. Клиентоцентричность — это не просто модное слово, это стремление поставить клиента в центр всего, что вы делаете. Это не происходит в одночасье, и для этого потребуется более согласованное сотрудничество внутри вашей компании и стратегическое планирование.

Давайте разберем основыклиентоцентричности.

1. Приверженность глубокому пониманию своего клиента

Ориентированность на клиента зависит от детального понимания его потребностей, желаний, ожиданий и настроений. Недостаточно просто проанализировать отзывы, руководители бизнеса должны быть глубоко заинтересованы в том, как клиенты взаимодействуют с их брендом. Картирование пути клиента, выявление точек «трения» и проблем или даже моментов восторга дадут руководителям импульсы для постоянного дальнейшего совершенствования.

Это обязательство не заканчивается после первой оценки, бренды должны работать над тем, чтобы постоянно проводить повторную оценку на регулярной основе. Будь то еженедельно, ежемесячно или ежегодно, важно проверять и тратить время на то, чтобы узнать своих клиентов.

2. Подход «Свистать всех наверх!»

Хотя менеджеры по обслуживанию клиентов, безусловно, возьмут на себя инициативу по созданию более клиентоцентричной стратегии, тем не менее, всё это должно быть общекорпоративным начинанием. Клиентоцентричность начинается сверху и просачивается вниз по всем аспектам бизнеса.

Чтобы быть по-настоящему клиентоцентричным, каждый руководитель отдела должен работать над одной и той же конечной целью. Тем не менее, в недавнем исследовании Национальной Ассоциации Контактных Центров менее 10% руководителей КЦ и клиентских служб утверждают, что их команды находятся в полной гармонии с отделами продаж, маркетинга, доставки и т.п., когда дело доходит до разработки клиентского пути, обеспечения высокого уровня клиентского опыта и внутренних коммуникаций.

Это означает, что компании должны уделить значительно больше внимания улучшению этих отношений, чтобы наладить более тесное сотрудничество между отделами. Когда каждая команда работает над улучшением клиентского опыта, результаты могут быть радикальными.

3. Действуйте и улучшайте

Чтобы действительно увидеть результаты, компании должны использовать эти подходы и постоянно улучшать их. Использование данных о клиентах для создания более персонализированного опыта, предоставление операторам КЦ большего понимания для предоставления клиентам контекстных ответов и устранение препятствий на пути клиента будет иметь большое значение для клиента.

Клиентоцентричность – это не только про внимательность и глубокое познание клиента, но это также и про стремление к постоянному улучшению. Принятие управленческих решение на основе инсайтов и использование их в качестве руководства для изменений продуктов, услуг, сервисов, клиентских путей и т.д. является одним из самых важных шагов.

Проблемы клиентоцентричного подхода

Хотя клиентоцентричность, несомненно, важна, как уже говорилось ранее, это не всегда бывает легко. Даже самые опытные компании сталкиваются с трудностями при построении полностью клиентоцентричной модели. Одной из самых серьезных проблем для достижения этого является отсутствие данных.

Согласно исследованию Национальной Ассоциации Контактных Центров, лишь каждый десятый руководитель КЦ утверждает, что его операторы могут получить бесшовный доступ в режиме реального времени к клиентским данным, контексту, истории всех взаимодействий и необходимым знаниям для быстрого предоставления высококачественной консультативной помощи.

Если эта информация не доходит до оператора, то она явно не организована таким образом, чтобы способствовать клиентоцентричности. Когда информация и данные разрозненны, они могут потеряться при переводе звонка и, что еще хуже, полностью потеряться.

Без этих критически важных деталей руководители не могут точно оценить потребности клиентов. Поэтому руководители должны убедиться, что они организовали и эффективно используют данные о клиентах.

Еще одним ключевым препятствием является отсутствие инициативы и поддержки сверху. Это особенно проблематично, когда проблемы начинаются наверху. Если руководители не разделяют клиентоцентричные принципы, то их становится крайне сложно реализовать.

Чтобы создать клиентоцентричную культуру, руководители должны работать над тем, чтобы завоевать доверие внутри всей компании.

Ключевые преимущества клиентоцентричных стратегий

Достижение истинной клиентоцентричности может стать решающий моментом для CX лидеров. Уделяя больше времени пониманию своих клиентов и внесению изменений, которые соответствуют их более глубоким потребностям и предпочтениям, компании могут устанавливать долгосрочные и продуктивные отношения с клиентами.

Помимо повышения лояльности и CLV, бренды также могут постоянно улучшать продукты и услуги. Получая необходимую информацию от клиентов, компании могут выявлять проблемы с продуктами и нежелательные процессы и активно совершенствоваться. Кроме того, маркетинговые команды могут создавать более персонализированные предложения, акции и рекламу, отделы продаж могут предоставлять лучшие рекомендации по покупкам.

В конце концов, клиентоцентричные компании имеют преимущество перед остальными. Связь между клиентом и брендом становится только глубже, когда руководители отдают приоритет этим подходам. Держа руку на пульсе потребностей клиентов, компании могут постоянно адаптироваться и совершенствоваться. Эта преданность росту повышает доверие и лояльность клиентов, давая им уверенность в том, что они смогут постоянно и эффективно взаимодействовать с вашей компаний. В 2025 году такие отношения имеют первостепенное значение.