Статьи
17 апреля 2023 16:55
Портфолио систем и приложений контакт-центра, работающих на базе ИИ
Место ИИ в контакт-центрах
Качество клиентского опыта, за который ответственны контакт-центры и другие отделы компаний, взаимодействующие с клиентами, всё более зависит от решений с применением искусственного интеллекта (ИИ). Технологии ИИ уже используются в большинстве систем и приложений, используемых в контакт-центрах по всему Миру. Кроме того, существует несколько решений, которые изначально вышли на рынок как работающие на базе ИИ, например, решения для аналитики взаимодействий. Цель разработки решений, работающих на базе ИИ, или добавления ИИ в существующие приложения — усовершенствовать и оптимизировать выполнение функций данного приложения. Однако контакт-центрам важно удостовериться в том, что эти обновления работают вместе, дополняя друг друга, если они хотят воспользоваться всеми преимуществами инноваций.
У поставщиков есть два основных способа вывода ИИ на рынок. Первый — улучшить (переделать) компонент или функцию существующего приложения, добавив код с ИИ. Второй — разработать новый модуль или функцию для существующего решения и продать его как расширение. С течением времени старый код полностью сменится на функции и технологии, работающие на базе ИИ, но это может занять годы, в зависимости от различных факторов. Кроме того, на рынок постоянно выводятся новые приложения, работающие на базе ИИ. Эти решения основаны на таких технологиях ИИ, как обработка, понимание и генерация естественного языка, машинное обучение, нейронные сети и предиктивная аналитика. Каждое такое решение разработано, чтобы применять какую-либо форму мыслительного процесса к приложению или системе для непрекращающегося повышения их эффективности.
Использовать ИИ, чтобы улучшить работу контакт-центра — отличный первый шаг. Но найти способ применить ИИ так, чтобы усовершенствовать каждую систему, используемую в контакт-центре, а также работу отдела в целом, синхронизировав работу всех систем и людей — намного лучше. Каждая из систем, применяемых в контакт-центрах, была представлена на рынке для выполнения конкретной цели и совсем не обязательно учитывает влияние, которое оказывает на остальные решения. Они никогда не составляли единую экосистему. Отсутствие координации работы этих систем снижает эффективность работы контакт-центров, но так как это снижение нельзя никак измерить, на него не обращали внимание. Однако добавление ИИ во многие из этих решений сделало проблему более заметной. Например, использование предиктивной маршрутизации в целях оптимизации клиентского опыта сводит на нет часть планирования, которым занимаются приложения для прогнозирования нагрузки и планирования расписания (WFM).
Раньше эти проблемы решали с помощью интеграции систем и предоставления доступа к данным аналитикам, которые могли вручную внести некоторые изменения, чтобы работа систем не противоречила друг другу. Но с использованием ИИ сложность повышается до уровня, на котором так сделать не получится — чтобы эти системы работали вместе, не мешая друг другу, нужно применять технологии и автоматизацию. Это одновременно усложняет контакт-центры и улучшает их, повышая эффективность работы операторов и уровень обслуживания клиентов.
На рисунке ниже представлена разработанная компанией DMG концепция «хаба» или «мозга» ИИ контакт-центра, который функционирует как центр интеллектуального управления всеми приложениями контакт-центра, каждое из которых обладает собственным функционалом ИИ. Смысл такого хаба/мозга ИИ — держать в поле внимания все системы и приложения, используемые контакт-центром, различать, какой информацией обладает и что хотело бы сделать каждое из них, и контролировать, когда каждое из этих приложений должно действовать, чтобы оптимизировать работу отдела в целом. Это будет непрекращающийся, протекающий в реальном времени процесс, который должен непрерывно «умнеть» и повышать уровень обслуживания клиентов. Концепция проста, но воплотить её на практике непростая и очень ответственная задача.
Концепция хаба/мозга ИИ, разработанная компанией DMG, многогранна, и поставщики по-разному подходят к разработке этого незаменимого центра управления, так же как они по-разному смотрят на переход на ИИ. Первый подход заключается в том, чтобы сфокусироваться на сборке репозитория размеченных данных для ИИ, к которому будут иметь доступ все системы и приложения контакт-центра, потому что именно благодаря данным они могут идентифицировать паттерны. Второй подход заключается в том, чтобы разработать отдельное ПО, которое будет выполнять функции центра управления контакт-центром и будет отвечать за то, чтобы каждая система приходила в действие в конкретное время. Третий подход заключается в том, чтобы создать платформу, работающую на основе ИИ, обособленную от контакт-центра, которую можно подключить или интегрировать в другие системы и приложения на глубоком уровне.
Ясно одно: сейчас в исследования и разработку интеллектуальных, самооптимизирущихся и самообучающихся решений для контакт-центров вливается огромное количество денег.
Влияние хаба ИИ на работу контакт-центров
Хаб/мозг ИИ может гораздо больше, чем просто наладить совместную работу систем и приложений. По мере того, как хаб/мозг ИИ будет разрешать конфликты, возникающие при одновременной работе разных приложений, менеджеры контакт-центров смогут идентифицировать возможности сокращения издержек и оптимизации работы. Этот новый элемент ПО контакт-центра также уменьшит и, как мы надеемся, устранит необходимость для бизнес-аналитиков тратить свое драгоценное время на согласование отчетов контакт-центра и информации для различных приложений, работа которых была очень разочаровывающей в течение десятилетий, чтобы получить точное представление что происходит в отделе. Возможно, надобность в этом вовсе пропадёт. Ниже мы приводим несколько примеров конфликтов между приложениями, используемыми в контакт-центрах, и их иерархией, которые должен разрешать хаб/мозг ИИ:
- Необходимо гармонизировать данные от WFM системы с возможностями маршрутизации вызовов (ACD) в режиме реального времени.
- Информацию, собранную VoC решениями («голос клиента»), нужно сопоставить с информацией, которая набралась непреднамеренно в процессе аналитики взаимодействий, чтобы определить и рассмотреть разногласия в оценке контактов.
- Приложения для маршрутизации вызовов, применяемые в контакт-центрах, должны работать слаженно с решениями для самообслуживания, чтобы все клиенты получали обещанный уровень обслуживания.
- Элементы управления знаниями должны быть синхронизированы с подсказками в режиме реального времени и рекомендациями по предпочтительному следующему действию, чтобы клиенты и операторы были «на одной волне».
Хаб/мозг ИИ будет обладать достаточными ресурсами, чтобы не упускать из внимания ни одну из используемых в контакт-центре систем и решать, когда и как каждая из них должна приходить в действие. Таким образом, у этого хаба будет общая картина всего, происходящего в контакт-центре. При этом хаб/мозг ИИ не будет брать на себя функции решений, за которыми следит, а только наладит их совместную работу, необходимую для достижения целей контакт-центра.
Приложения, использующиеся в контакт-центрах на основе ИИ
Использование систем и приложений, работающих на базе технологий ИИ, в контакт-центрах даёт компаниям возможность переосмыслить роль этих критически важных отделов по обслуживанию клиентов. Главной трудностью, с которой сталкиваются контакт-центры, всегда была необходимость уменьшения расходов на персонал. Расходы контакт-центров, так или иначе связанные с содержанием штата, составляют от 60% до 80% бюджета, в зависимости от компании, её сферы деятельности и локации. Сейчас в большинстве контакт-центров в России и странах региона отмечается тенденция роста текучки персонала и сложностей при наборе новых операторов, которая только подчеркнула необходимость платить сотрудникам контакт-центров больше, но это значит, что должна повыситься и продуктивность работы.
Продуктивность контакт-центров нужно увеличивать ещё по одной причине: компании масштабируют свой бизнес и не могут больше позволить себе сохранять прежние пропорции клиентов к операторам. Они также не могут создать дополнительные рабочие места для операторов (даже если операторы работают из дома и расширять офис в буквальном смысле не требуется) из-за невозможности найти квалифицированных кандидатов, нанять и обучить их достаточно быстро. Должен быть другой путь, и он заключается в применении ИИ и автоматизации, хотя пока что только самые прогрессивные компании понимают, что прежний способ ведения бизнеса больше не отвечает требованиям времени.
ИИ способен изменить контакт-центры, автоматизировав множество мелких действий, которые не приносят большой прибыли, но которые всегда выполнялись вручную. И даже когда полностью автоматизировать действие с помощью ИИ невозможно, ИИ может дать рекомендацию или выполнить действие частично, что повысит удовлетворённость клиентов и понизит затрачиваемое время. Хотя технологии ИИ ещё только зарождаются, они уже доказали способность снижать затраты контакт-центров и приносить пользу как клиентам, так и операторам контакт-центров. ИИ обладает огромным потенциалом — он способен улучшить значительную часть приложений и систем, используемых в контакт-центрах, благодаря чему его популярность только растёт. Вместе с тем становится очевидным одно противоречие: ИИ может повысить производительность контакт-центров, уменьшив необходимость в «живых» операторах, но одновременно с этим он повышает важность сотрудников, так как они начинают выполнять более сложные задачи. Учитывая то, что компании нуждаются во всё большем числе операторов из-за расширения и растущего спроса на обслуживание, можно сделать вывод о том, что применение ИИ не должно привести к массовым сокращениям. Наоборот, ожидается, что оно повысит эффективность работы операторов, позволяя контакт-центрам не отставать от постоянно изменяющихся требований в области обслуживания и потребностей своего предприятия. Компании, которые хотят оставаться конкурентоспособными, должны инвестировать в ИИ, потому что ИИ стратегически необходим для улучшения работы контакт-центров.
Портфолио систем и приложений, работающих на базе ИИ, используемых в контакт-центрах
Все системы и приложения, используемые в контакт-центрах, в настоящее время улучшают и модифицируют таким образом, чтобы они включали в себя некоторый функционал ИИ, но каждое из них находится на своём этапе развития. На рисунке ниже отражён проведённый компанией DMG анализ зрелости и влияния ИИ на решения, используемые в контакт-центрах, по состоянию на начало 2022 года. По горизонтальной оси на графике отложена сложность ИИ, а по вертикальной — степень его влияния. Диаграмма поделена на следующие 4 квадранта:
AI-Enabled — системы и приложения контакт-центра, которые изначально работают на основе технологий ИИ и уже доказывают свою эффективность и ценность.
Targeted AI — ИИ имеет узкую направленность, что ограничивает его влияние на системы и приложения контакт-центра.
Emerging AI — ИИ используется для усовершенствования одного компонента или нескольких модулей систем и приложений, использующихся в контакт-центрах, так что влияние ИИ на них в настоящий момент мало.
Contributing AI — некоторые модули систем и приложений, используемых в контакт-центрах, были усовершенствованы с помощью технологий ИИ, и отдача от ИИ для них высока.
Возможности применения ИИ в контакт-центрах поистине велики, и, хотя за последние 3–4 года технологии шагнули далеко вперёд, они всё ещё в самом начале своего развития. Контакт-центры — это идеальная рабочая среда для применения технологий ИИ и автоматизации благодаря участию людей, большому разнообразию видов действий и огромным объёмам доступных данных. По оценкам DMG, в течение нескольких ближайших десятилетий инновации на основе ИИ будут приходить в контакт-центры волнообразно, с каждым разом всё больше оптимизируя их работу. И хотя мы полагаем, что ИИ уже сейчас является незаменимым инструментом контакт-центров, поскольку он может снизить потребность в людях, одновременно увеличивая точность каждого действия, мы ожидаем, что в обозримом будущем контакт-центры всё ещё будут нуждаться в креативности, мягких навыках и эмпатии, на которые способны только «живые» работники.
В следующий статье читайте про Системы и приложения для контакт-центров, в которых ИИ — основной компонент (AI-Enabled)