Статьи
05 августа 2025 16:26
Разговорный ИИ: автоматизация с человеческим лицом
Технологии разговорного искусственного интеллекта для самообслуживания клиентов и поддержки в принятии решений операторами переживают сегодня настоящий «бум». Агентный ИИ в настоящее время является наиболее востребованной технологией в сегменте разговорного ИИ, поскольку разработчики и поставщики технологий инвестируют сегодня значительные ресурсы в развитие приложений для помощи операторам (co-pilot), в развитие возможностей процессов самообслуживания клиентов и в повышение эффективности таких приложений. Скорость их развития одновременно и впечатляет, и вызывает беспокойство в экспертном сообществе, поскольку заказчики требуют от разработчиков решений разговорного ИИ предложения функций самообслуживания клиентов, которые ранее были просто невозможны. Время для этих инноваций сейчас идеальное, поскольку сложность взаимодействия с клиентами растет, а компании активно ищут способы снижения операционных расходов своих КЦ, замена «живых» операторов ботами является приоритетной задачей для многих руководителей КЦ.
Миссия разговорного ИИ
Разработчики приложений разговорного ИИ стремятся предоставлять решения, которые помогают компаниям улучшить клиентский опыт (CX). Генеративный ИИ (GenAI), большие языковые модели (LLM) и, совсем недавно, агентный ИИ (Agentic AI) позволяют автоматизировать многие сценарии взаимодействия с клиентами, которые компании ранее не могли или не хотели предлагать в каналах самообслуживания. Здравоохранение, туризм и гостиничный бизнес, розничная торговля, страхование, финансовые услуги, логистика/транспорт — вот лишь некоторые отрасли, которые быстро внедряют решения разговорного ИИ для автоматизации растущего числа задач как на входящих, так и на исходящих взаимодействиях с клиентами. Хотя эти приложения в настоящее время всё ещё не могут обрабатывать многие сложные запросы клиентов, они ежедневно совершенствуются по мере развития самих технологий.
Трансформирующая сила разговорного ИИ
За последний год взаимодействия с клиентами в контакт-центрах претерпели существенные изменения, что оказывает влияние на клиентский опыт. Прежние стандарты и нормы самообслуживания были отодвинуты на задний план, уступив место продвинутым решениям на основе разговорного ИИ, которые позволяют вести различные виды взаимодействия как по голосовым, так и по цифровым каналам, в том числе между ботами и людьми, ботами и ботами, а также синхронно по нескольким каналам доступа. Объем контактов, поступающих в контакт-центры, снова растет, поскольку решения разговорного ИИ обеспечивают более человеческое и привычное голосовое взаимодействие, повышая готовность клиентов использовать самообслуживание через бота, при условии, что он эффективен и полезен, а при необходимости легко перенаправляет диалог на «живого» оператора.
Решения разговорного ИИ меняют динамику обслуживания клиентов в контакт-центрах, предоставляя рекомендации операторам и автоматизацию обслуживания в режиме реального времени, помогая операторам не только во время диалога с клиентом, но и после в ходе постобработки контактов. Эти возможности позволяют операторам уделять больше времени общению с клиентами и решению их более сложных проблем, а не поиску базовых ответов на простые вопросы, обновлению данных в CRM, постобработке, инициированию последующих задач и т. п. рутинным операциям. Интеллектуальные решения на основе разговорного ИИ также зарекомендовали себя как эффективные инструменты для проактивного обслуживания клиентов и других сценариев, обеспечивая значительные преимущества для исходящих контактов. Эти инновационные и гибкие решения используют агентный ИИ совместно с генеративным ИИ для формирования оптимальных предложений клиентам и принятия решения о том, когда (и стоит ли) контактировать с тем или иным клиентом. При эскалации разговора на «живого» оператора эти интеллектуальные решения предоставляют консультантам полный контекст взаимодействия, избавляя клиентов от необходимости начинать всё сначала.
Преодоление трудностей
Потенциальные преимущества разговорного ИИ огромны, но этот сегмент технологий сталкивается с трудностями, характерными для новых технологий. Из-за незрелости этих решений большинство внедрений разговорного ИИ занимает больше времени, чем ожидалось, зачастую от шести и более месяцев, в то время как поставщики часто заявляют до полугода. Эта проблема усугубляется ограниченным количеством экспертов по ИИ как в компаниях, разрабатывающих и внедряющих эти решения, так и на предприятиях, где они внедряются. Еще одной проблемой является высокая стоимость решений разговорного ИИ, что вполне ожидаемо. Эксперты отрасли отмечают снижение цен на рынке на решения разговорного ИИ в связи с ростом конкуренции между поставщиками. Тем временем некоторые компании решили дополнить свои существующие системы IVR вместо их полной замены, чтобы быстро реализовать преимущества разговорного ИИ. Рынок, несомненно, достигнет своих целей, и благодаря возможностям ИИ он будет развиваться быстрее, чем в предыдущие годы.
Заключение
Преимущества агентных и генеративных решений разговорного ИИ уже очевидны и весьма весомые, хотя они находятся на ранней стадии развития. Эксперты профессионального Сообщества CCGuru рекомендуют компаниям определить и оценить возможности разговорного ИИ по расширению возможностей операторов и полной автоматизации обработки контактов (без участия человека), чтобы определить способы оптимизации операционной среды своего контакт-центра. Хотя эти решения пока не устраняют необходимость в «живых» операторах в большинстве компаний, ожидается, что они внесут значительный вклад в повышение уровня автоматизации в КЦ к концу 2027 года.