23 апреля 2020

В кол-центрах только 10% сотрудников довольны решениями для управления знаниями

Исследовательская компания Unisphere Research по заказу KMS Lighthouse изучила ситуацию с управлением знаниями в кол-центрах по всему миру. Для этого были опрошены 250 менеджеров и специалистов кол-центров из числа подписчиков KMWorld, крупнейшего профильного издания в мире об управлении знаниями. Только 10% опрошенных отметили, что полностью довольны тем решением для управления знаниями, которое они используют в своей работе.

Кроме того, в ходе опроса сотрудники кол-центров рассказали о ключевых задачах, которые им приходится решать на работе. Предсказуемо, главной задачей стало повышение уровня удовлетворённости клиентов. О ней сообщили 50% респондентов. 42% опрошенных отметили, что им приходится бороться с разрозненностью данных в компании. 33% – указали на то, пытаются обеспечить быстрый доступ к бизнес-информации, которая необходима для консультации клиентов.

Только 23% опрошенных рассказали, что у операторов в их кол-центрах есть оперативный доступ ко всей информации, которая им нужна для обслуживания клиентов. 77% – признали, что на данный момент такого доступа в их компаниях нет.

Кроме того, исследование помогло понять, насколько широко технологии с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения используются в контакт-центрах. Респонденты отметили, что у обеих технологий большой потенциал для выполнения многих интерактивных задач, которые сейчас выполняю люди. Также эти технологии могут помочь оптимизировать поиск знаний в реальном времени.

Почти 45% опрошенных заявили, что заинтересованы в том, чтобы начать использовать искусственный интеллект или машинное обучение с своём контакт-центре. Однако о том, что в их компаниях уже применяются эти технологии, рассказали только 11% респондентов. Главная цель внедрения таких инноваций – стимулировать клиентов самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Многие из тех, кто использует машинное обучение и искусственный интеллект, смогли с их помощью значительно сократить расходы в своём контакт-центре.

Павел Лихницкий, генеральный директор компании DIS Group, которая представляет на российском рынке KMS Lighthouse, отмечает: «Использование искусственного интеллекта и машинного обучения для управления знаниями пока находится на экспериментальной стадии. На сегодняшний момент в большинстве компаний эти технологии пока не стали значимыми конкурентными преимуществами».