23 June 2025

Клиентский сервис 2025: ключевые тренды Gartner и как Webim помогает быть на шаг впереди

Мультимодальные AI-каналы: новый стандарт клиентского сервиса

Gartner прогнозирует, что к 2028 году 30% компаний из списка Fortune 500 перейдут на единую платформу поддержки, где клиент сможет свободно переключаться между текстом, голосом, изображениями и видео. Это не просто удобство – это новый способ взаимодействия, где клиент сам выбирает формат общения, а компания обеспечивает бесшовный опыт.

Что уже умеет Webim

Webim поддерживает омниканальность: чат, мессенджеры, соцсети, голосовые боты. Клиенты могут отправлять фото, голосовые сообщения, документы и другие файлы любого формата. Всё это – в одном окне для оператора, без потери истории диалога.

Безопасность и борьба с мошенничеством: вызовы и решения

По оценке Gartner, к 2027 году количество попыток мошенничества вырастет на 300% по сравнению с 2023 годом. Это требует от компаний внедрения многоуровневой аутентификации, биометрии и постоянного контроля за безопасностью каналов.

Как Webim помогает защититься

Webim предлагает инструменты для идентификации пользователей, поддерживает интеграцию с внешними системами проверки, SSO и многофакторную аутентификацию. Мы также сотрудничаем с партнёрами для внедрения биометрии, чтобы обеспечить максимальную безопасность.

Самообслуживание и сторонние AI-ассистенты: новая точка входа

Gartner отмечает, что к 2028 году 70% клиентских запросов будут начинаться и завершаться не в фирменных каналах, а в сторонних ассистентах – например, Apple AI или Google Gemini. Уже сейчас молодое поколение предпочитает искать решения на YouTube, Reddit и в чат-ботах.

Как Webim помогает быть там, где ваши клиенты

Наши API и SDK позволяют интегрировать Webim с внешними платформами и мобильными приложениями. Это значит, что ваш чат может работать в любом ассистенте или экосистеме. Также Webim поддерживает интеграцию с базами знаний и чат-ботами для автоматизации ответов.

Омниканальность без хаоса: как сделать путь клиента проще

Увеличение числа каналов не всегда облегчает жизнь клиенту – наоборот, по данным Gartner, средний путь обращения включает 2,4 канала, а 52% клиентов всё равно звонят по телефону. Главная задача – не количество каналов, а их интеграция и возможность бесшовного перехода между ними.

Как Webim упрощает общение

В Webim все обращения из разных каналов собираются в одном окне оператора, а сквозная аналитика помогает отслеживать путь клиента. Можно быстро переключать клиента между ботом и оператором или между каналами без потери истории и контекста.

Автоматизация и экспертиза: как снизить издержки и повысить качество

Автоматизация с помощью AI снижает нагрузку на первую линию поддержки, но требует новых компетенций в области data science и кибербезопасности. Gartner рекомендует компаниям инвестировать не только в технологии, но и в развитие экспертизы.

Что Webim предлагает для автоматизации

Webim позволяет гибко настраивать автоматизацию, интегрироваться с внешними AI-движками и расширять функционал через партнёрскую экосистему. Вы можете запускать собственные сценарии, подключать сторонние сервисы и масштабировать поддержку без потери качества.

Чек-лист: как подготовиться к клиентскому сервису будущего

• Проверьте, насколько ваши каналы действительно связаны между собой
• Убедитесь, что есть инструменты для борьбы с мошенничеством и защиты данных
• Подумайте, как клиенты могут получать помощь через сторонние ассистенты и самообслуживание
• Инвестируйте в автоматизацию и обучение команды новым технологиям

Webim помогает реализовать все эти шаги уже сегодня. Мы делаем поддержку клиентов понятной и доступной, чтобы вы могли сосредоточиться на развитии бизнеса.

Хотите узнать, как Webim может помочь вашему бизнесу? Оставьте заявку на демо – и мы покажем, как подготовиться к сервису будущего!