02 июня 2025

Как «Комус» масштабировал поддержку с 2 до 70 операторов и автоматизировал типовые запросы вместе с Webim

В 2011 году компания «Комус» — один из крупнейших российских поставщиков товаров для офиса и бизнеса — столкнулась с типичной задачей: рост клиентской базы приводил к росту обращений. Поддержка не справлялась с рутинными вопросами, время ожидания увеличивалось, а нагрузка на операторов — росла.

Тогда «Комус» начал сотрудничество с Webim. Первым шагом стала установка чата на сайт и запуск кнопочного бота, который обрабатывал типовые вопросы и собирал первичную информацию. Это позволило снизить нагрузку на операторов на 20% и стало основой для дальнейшей автоматизации.

Текущая масштабность

На 2025 год контакт-центр «Комуса» включает:

• 70 операторов (в начале было 2)
• 4 контакт-центра в разных регионах
• более 2 млн обращений в год
• из них 576 000 — это чаты
• около 10 000 чатов в неделю

Все обращения обрабатываются через омниканальную платформу Webim.

Инструменты Webim, которые используют в «Комусе»

Автоматизация с помощью чат-ботов

Сегодня чат-бот в «Комусе» обрабатывает самостоятельно около 19% всех обращений, ещё 57% передаёт оператору по заранее настроенным сценариям. Такие сценарии охватывают наиболее частые запросы: оформление, изменение и отмену заказа. Бот интегрирован с внутренними системами компании, поэтому может, например, проверить статус заказа или подгрузить данные, необходимые оператору.

В 2024 году в контакт-центре был внедрён интеллектуальный бот. Он способен обрабатывать более сложные сценарии, включая работу с запросами из электронной почты, и участвует в маршрутизации обращений — распределяет их по операторам с учётом темы, сложности и истории общения.

Работа операторов

• Единое окно: обращения из сайта, приложения, WhatsApp, Telegram, Viber
• Информация о клиенте: история диалогов, данные о текущей сессии (страница, устройство, геолокация)
• Редактируемые шаблоны: ускоряют ответы и поддерживают единый стиль
• Возможность «телепортации»: оператор может открыть нужную страницу на стороне клиента
• Чаты на удержании: оператор может отложить чат до получения информации
• Комментарии к диалогам: сохраняются для последующих обращений
• Орфографическая проверка: сообщение с ошибкой не отправляется

Оценка качества и аналитика

• Встроенные опросники: оценка, выбор ответа, комментарии
• Конструктор отчётов: Service Level, пропущенные обращения, категории диалогов
• Clickhouse: география обращений, работа операторов, распределение нагрузки
• Отслеживание эффективности шаблонов и фраз на основе обратной связи от клиентов
• Планируется внедрение автоматической проверки выполнения чек-листов операторов

Планы на развитие

• Расширение сценариев умного чат-бота
• Дальнейшее обучение бота на основе реальных данных
• Подключение нового канала через WhatsApp Business API
• Автоматизация контроля качества

Результаты

• 96,8% — доля удовлетворённых пользователей в чате
• 12 секунд — среднее время до первого ответа
• 88% — целевые показатели Service Level удерживаются стабильно
• ≈20% обращений бот решает самостоятельно

Итоги

«Комус» выстроил масштабную, управляемую систему клиентской поддержки. Переход к омниканальной платформе и постепенное внедрение автоматизации позволили не только снизить нагрузку на операторов, но и улучшить пользовательский опыт. При этом компания продолжает развивать текстовые каналы и повышать эффективность обслуживания.