10 апреля 2025

Эффективный мультискилл-подход в планировании нагрузки с помощью WFM

NextSoftware представила эффективный мультискилл-подход в планировании нагрузки с помощью WFM на форуме "Customer Contacts World Forum" 18-20 марта 2025 года

19 марта на форуме "Customer Contacts World Forum 2025" Александр Шуморкин, генеральный директор NextSoftware, выступил с презентацией, посвященной внедрению мультискилл-подхода на базе продукта NextWFM для управления планирования ресурсами колл-центра.

В ходе выступления был представлен пример кейса компании Лемана ПРО, в рамках которого стояли задачи по масштабированию на 35% при сохранении текущего бюджета.

Проведенный анализ исторических данных и прогнозирование трафика позволили сформировать точный прогноз нагрузки по проектам, рассчитать необходимое количество операторов с учетом временных интервалов, автоматически создать расписание для сотрудников, учитывая их навыки и KPI.

Как результат, использование мультискилл-решений позволило увеличить производительность сотрудников и уровень доступности проектов. В выступлении дополнительно были затронуты вопросы улучшения удовлетворенности клиентов и сотрудников, что особенно важно для современных контактных центров.

Презентация вызвала интерес среди участников форума, подтвердив репутацию NextSoftware как надежного поставщика в области автоматизации бизнес-процессов.

Скачать » 541,414 КБ