Качество обслуживания в службе поддержке — не просто красивая фраза из презентации. Это то, что напрямую влияет на прибыль и репутацию компании. Возьмём цифры: 9 из 10 клиентов готовы уйти к конкурентам после одного‑единственного неудачного разговора с оператором. И дело не всегда в том, решили вопрос или нет. Чаще злит равнодушный тон, долгое ожидание или ощущение, что пытаются «отфутболить». Так происходит из-за формального отношения к контролю качества. Компании: Замеряют только время ответа, забывая про суть диалога. Слепо верят итоговым оценкам клиентов, хотя их нередко «выпрашивают» («Поставьте 5, нам премию дадут!»). Проверяют 1–2 звонка в месяц, пропуская систематические ошибки. В реальной практике оператор быстро «отстреливается» шаблонным ответом и закрывает запрос. А клиент через неделю пишет гневный отзыв в соцсетях. Метрики в отчётах красивые, а репутация в минусе.

Если поддержка работает неэффективно, компания рискует потерять клиентов. Пользователи ждут быстрых и точных ответов, а оператору сложно ориентироваться в огромных массивах знаний о продукте. Это особенно актуально в IT-сервисах. Время решения напрямую зависит от организации рабочего пространства — как быстро специалист найдет нужную информацию, насколько полной и актуальной она окажется. Расскажу об особенностях единой платформы для управления знаниями: почему она нужна службам поддержки и какую роль в рабочих процессах играют современные AI-инструменты.