28 марта 2019

ВТБ Пенсионный фонд получил награду за лучшее IT-решение в пенсионной индустрии

Проект по внедрению платформы «Омничат» в клиентскую службу «ВТБ Пенсионный фонд» стал лауреатом премии FINAWARD. Омниканальный сервис онлайн-консультирования клиентов, разработанный специалистами «Ростелеком Контакт-центр», завоевал 1 место в номинации «Технологическое решение в пенсионной индустрии».

Старт совместного проекта был анонсирован в апреле 2018 года. В августе «ВТБ Пенсионный фонд» провел исследование уровня удовлетворенности клиентов: 92% респондентов отметили высокое качество консультаций, предоставляемых через «Омничат». Сервис позволяет клиентам негосударственного пенсионного фонда получать информацию от специалистов в режиме онлайн с помощью любых устройств (компьютер, планшет, мобильный телефон и др.). Консультации через «Омничат» доступны через виджет на официальном сайте фонда, а также через мессенджер Viber. Чаще всего клиенты фонда интересуются состоянием счета, условиями выплат и порядком правопреемства, оповещают сотрудников фонда об изменениях в персональных данных.

В настоящее время сервис используется для работы с входящими обращениями, в дальнейшем «ВТБ Пенсионный фонд» планирует проводить консультации с помощью «Омничата» при привлечении новых клиентов.

Лариса Горчаковская, генеральный директор «ВТБ Пенсионный фонд»:

«Сервис “Омничат” пользуется большой популярностью среди наших клиентов: на него приходится порядка 10% всех обращений. По нашим прогнозам, востребованность этого канала будет расти и дальше. Мы рады, что сервис “Омничат” был оценен по достоинству и признан самым ярким технологическим решением пенсионной индустрии в 2018 году».

Андрей Петров, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центр»:

«Сегодня все компании стремятся стать ближе к своим клиентам, дать им возможность получать нужную информацию через привычные каналы связи – социальные сети, мессенджеры, различные чаты. У нас уже был опыт работы с Группой ВТБ – в прошлом году банк ВТБ создал виртуальное отделение на базе нашей платформы “Омничат”. Этот проект также получил широкое признание в профессиональной среде и завоевал премию “Хрустальная Гарнитура” в номинации “Продукт года”. “ВТБ Пенсионный фонд” стал первым негосударственным пенсионным фондом, который начал общаться с клиентами в удобном и современном формате. Мы поздравляем наших коллег с заслуженной наградой и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество».

Анна Теплякова, директор по продажам цифровых продуктов, «Ростелеком Контакт-центр»:

«На старте проекта коллеги из “ВТБ Пенсионный фонд” обратились к нам за решением, которое позволит им работать с обращениями из чата на сайте и мессенджера Viber в единой среде. Мы не только предоставили нашу омниканальную платформу, но и провели обучение сотрудников фонда, поделились собственным опытом по эксплуатации “Омничата”. Сейчас в рамках проекта мы оказываем постоянную техническую и информационную поддержку пользователей сервиса».

FINAWARD – это ежегодная премия инноваций и достижений финансовой отрасли. Учреждена деловым журналом «Банковское обозрение» в 2012 году. В 2019 году номинантами премии стали 15 персон и 65 проектов в области финансовых инноваций, технологий, сервисов и маркетинга. Торжественная церемония награждения прошла 27 марта в комплексе Golden Palace Moscow.

***

«Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») — 100% дочерняя компания ПАО «Ростелеком». Один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в России. По оценкам аналитического агентства iKS-Consulting, входит в топ-3 компаний по доле рынка. В настоящий момент действуют более 20 контактных центров по всей России. Является поставщиком профессиональных решений для контактных центров, таких как «ОмниЧат» – платформа для общения с клиентами в digital-каналах, и Система Управления Знаниями – база знаний, адаптированная под задачи контактного центра. Среди клиентов «Ростелеком Контакт-центр» крупнейшие отечественные и зарубежные компании, работающих во всех сегментах рынка (B2C, B2B, B2G).

АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд — негосударственный пенсионный фонд, входит в Группу ВТБ, международная сеть которой насчитывает более 20 банков и финансовых компаний более чем в 20 странах. Рейтинговое агентство «Эксперт РА» уже в восьмой раз подтверждает максимальный уровень кредитоспособности/финансовой надежности/финансовой устойчивости АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд по национальной шкале для Российской Федерации.