29 июня 2023

«Ростелеком» представил результаты внедрения цифровых решений для автоматизации контакт-центров.

27–28 июня в Москве прошла конференция «Передовой опыт контактных центров», в ходе которой «Ростелеком Контакт-центр» представил профессиональному сообществу результаты работы цифровой экосистемы. Проект — собственная разработка компании, которая является комплексом цифровых продуктов для автоматизации современного контактного центра.

Важная задача компании по переходу на импортозамещение — цифровая трансформация инструментов работы операторов контакт-центра. Новая IT-экосистема состоит из шести цифровых модулей: системы управления знаниями, омниканальной платформы, речевой аналитики, ботов (голос, чат), суфлера, единого классификатора/мониторинга отклонений. Все продукты связаны между собой и отражаются в Едином окне оператора.

Реализованные решения используются в работе горячих линий и проектов по модерации контента. Точные замеры позволили оценить эффективность ключевых показателей работы контакт-центра: рост повышения производительности отдела контроля обслуживания (80%), увеличение продаж (30%), рост удовлетворенности клиентов (25%), снижение числа критических ошибок (40%), снижение времени обслуживания (27%) и т.д. Такие высокие результаты позволили включать эти решения в работу аутсорсиноговых контакт-центров для своих партнеров.

«Полноценная работа цифровой экосистемы позволяет нам оптимизировать затраты, автоматизировать процессы, увеличивать скорость запуска проектов, масштабировать решения под любые задачи, обеспечивает операторам комфорт и эффективность работы. В результате клиенты получают быстрый и качественный сервис. Поэтому мы уделяем большое внимание развитию и внедрению современных цифровых решений, работаем с заказчиками на общий результат», — подчеркнул генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.

В ближайшее время «Ростелеком Контакт-центр» планирует увеличить количество горячих линий и сервисов технической поддержки под ключ, обеспеченных модулями цифровых решений.