25 марта 2019

Call Center World Forum: управление знаниями в центре внимания

В течение двух дней, 19 и 20 марта, «Ростелеком Контакт-центр» участвовал в выставке Call Center World Forum. В этом году компания презентовала свой программный продукт – Систему управления знаниями (СУЗ). В специальной демо-зоне на стенде «Ростелеком Контакт-центр» посетители форума и выставки могли ознакомиться с функциональными возможностями СУЗ, а также самостоятельно их протестировать и получить ответы на интересующие вопросы в части развития клиентского сервиса.

Александр Кузнецов, директор по продукту, «Ростелеком Контакт-центр»:

«Система управления знаниями вызвала огромный интерес со стороны отраслевого сообщества. За два дня выставки мы провели около пятидесяти презентаций на стенде, посетители CCWF интересовались буквально всем: как мы разрабатывали СУЗ, какие технологии использовали, какие функции и возможности реализованы в Системе, на что она способна и многое другое. Приятно, что аудитория выставки – это профессионалы, которые разбираются не только в работе контактных центров, но и в сфере управления знаниями. Поэтому и вопросы, которые нам задавали, были действительно интересными».

«Ростелеком Контакт-центр» также принял активное участие в деловой программе мероприятия. 19 марта в рамках демо-форума директор по продукту Александр Кузнецов выступил на сессии «Оптимизация ресурсов в цифровых каналах», где подробно рассказал о функционале СУЗ и поделился практическими кейсами по повышению операционной эффективности работы клиентских служб с ее помощью.

20 марта директор по продажам цифровых продуктов Анна Теплякова на сессии «Операционное управление» представила проект по внедрению СУЗ от «Ростелеком Контакт-центр» в справочно-информационных центрах Группы «СМП Банк».

Настройка системы с учетом требований банка и ее внедрение в контуре заказчика заняло всего три месяца. В ноябре 2018 года операторы контактных центров «СМП Банк» начали работать с системой. Уже в феврале 2019 года банк объявил о первых положительных результатах проекта: на 10% снизилось среднее время обработки обращений, на 4,5% поднялся показатель удовлетворенности клиентов, на 5% вырос показатель решения вопросов клиентов при первом обращении. До конца 2019 года операторы справочных центров банка начнут работать с обращениями клиентов в Едином окне, которое разрабатывает еще один партнер проекта – компания SHTORM Technology. Система управления знаниями от «Ростелеком Контакт-центр» выступает информационным ядром для всех решений, которые будут интегрированы в Единое окно.

Анна Теплякова, директор по продажам цифровых продуктов, «Ростелеком Контакт-центр»:

«В рамках программы Форума мы с удовольствием поделились с коллегами нашим опытом внедрения СУЗ в контактных центрах группы «СМП Банк». Данный проект был стартовым для нас на рынке банковских услуг. Кейс интересен тем, что это было полномасштабное внедрение СУЗ в контур банка, предполагающее интеграцию с внутренними банковскими системами в рамках проекта Единое окно.

В процессе внедрения мы много работали с коллегами из «СМП Банка» над структурой и качеством контента, который готовили к миграции в СУЗ. Дело в том, что от качества контента зависит эффективность и скорость поиска, а именно эти показатели позволяют снизить время работы с обращением. Для реализации проекта мы использовали весь наш накопленный опыт: ведь мы являемся одним из крупнейших контактных центров в России и сами выступаем пользователями нашей СУЗ. Прежде чем внедрять новый функционал, мы всегда тестируем его в собственных контактных центрах, а затем, на основании обратной связи от коллег, решаем, что удобно, что не подходит и как сделать лучше».

Call Center World Forum – это ключевое событие в сфере клиентского сервиса на территории России и Восточной Европы. Ежегодно Форум посещает около 1500 человек, более 30 крупнейших компаний отрасли презентуют свои услуги и программные решения, а деловая программа включает свыше 150 докладов и презентаций.

Елена Соромотина, директор по корпоративным проектам, «Ростелеком Контакт-центр»:

«На площадке форума профессионалы в области контактных центров имеют возможность обменяться новыми идеями, поделиться передовым опытом и по эффективности бизнес-процессов обслуживания клиентов. Наша компания уже традиционно выступает спонсором выставки и принимает участие в международном форуме, представляя эффективные решения цифровой трансформации».