06 марта 2019

«Ростелеком» запустил сервис видео-поддержки абонентов

Сервис TechSee не требует от абонента установки специального приложения. Оператор контактного центра направляет SMS со ссылкой, по которой абонент подключается к сервису и показывает свою проблему через камеру смартфона. Таким образом операторы технической поддержки могут решать вопросы клиентов с эффектом видеоприсутствия, что также позволит сократить количество выездов специалистов на дом.

Василий Семенов, директор по работе с массовым сегментом, «Ростелеком Контакт-центр»:

«Примерно 30% обращений от клиентов ПАО “Ростелеком” — это вопросы, связанные с оборудованием. Сервис видео-поддержки TechSee позволит минимизировать количество очных визитов к абонентам, повысить эффективность обслуживания клиентов в голосовом канале.

Используя данный сервис, оператор контактного центра сможет, например, определить, какой тип оборудования установлен, провести визуальную диагностику проблемы, устранить неисправность с помощью самого клиента, которому операторы будут подсказывать, что необходимо сделать. Раньше подобные ситуации не всегда удавалось решить достаточно быстро, особенно если клиент не является уверенным ИТ-пользователем и не может четко описать возникшую проблему или назвать модель оборудования.

Обучение операторов работе с TechSee занимает не более часа — интерфейс сервиса простой и интуитивно понятный».

В сервисе присутствует функция графического редактора, которая позволит специалистам наглядно объяснить клиентам, что именно необходимо сделать: какую кнопку нажать или какой провод и куда подключить. История обращений сохраняется, поэтому если абонент обратится в службу техподдержки еще раз, ему не придется объяснять свой вопрос повторно.

В пилотном проекте задействовано 70 операторских мест «Ростелеком Контакт-центр», работающих с обращениями от абонентов ПАО «Ростелеком».

Виктория Кутасова, директор по сервису и обслуживанию массового сегмента МРФ «Северо-Запад», «Ростелеком»:

«Использование данной передовой технологии при обслуживании — это реальная помощь нашим клиентам, которым требуется особая забота и внимание, абонентам в пожилом возрасте, с ограниченными возможностям и тем, кто редко сталкивается с технологически сложными продуктами. Операторы контактного центра могут в режиме видео, не задавая дополнительных вопросов, увидеть, в чем проблема, и помочь. Возможности в обслуживании не ограничиваются только технической поддержкой. Также с использованием TechSee мы можем давать подробные консультации, например, по составу счета или нюансам пользования личным кабинетом. Уверена, что наши клиенты по достоинству оценят новые возможности нашей компании».