17 декабря 2024

SIGURD-MIND принимает вызовы службы 112 Ташкента и области

Заказчик

Акционерная компания “Узбектелеком”- крупнейший оператор телекоммуникаций Узбекистана, охватывающий своей сетью всю республику, а также самый крупный поставщик телекоммуникационных услуг для государственных структур и ведомств.

О проекте

Контактный центр единой диспетчерской службы «112» для приема обращений граждан

Цель

Организовать контактный центр SIGURD-MIND на 750 АРМ для приема и оперативной обработки поступающих обращений граждан города Ташкент и Ташкентской области об оказании экстренной помощи

Задачи

• Установить ПО для решения задач заказчика: систему обработки обращений, систему записи разговоров, платформу IVR-SIGURD и систему статистики, а также настроить их работу
• Отладить работу компонентов комплекса, обеспечив их оптимальное взаимодействие
• Запустить прием и обработку вызовов службы «112» города Ташкент и Ташкентской области
• Выстроить процесс технической поддержки решения

Предпосылки

Кабинетом Министров Республики Узбекистан принято постановление «Об организации единой диспетчерской службы «112». Всем министерствам и ведомствам, которые оказывают экстренные услуги, Президентом и Правительством Узбекистана было поручено поэтапно внедрить единую диспетчерскую службу «112»: сначала - в Ташкенте и Ташкентской области, затем - в Андижанской, Наманганской и Ферганской областях, далее - в Каракалпакстане и других регионах республики.

Организованная под лозунгом “Если нужна помощь - звоните в службу «112»” единая диспетчерская служба должна осуществлять автоматизированный прием и обработку обращений граждан с целью оказания и координации неотложной помощи, а также в случае необходимости обеспечить оперативное взаимодействие и обмен информацией между экстренными оперативными службами, министерствами и ведомствами.

Внедрение

Командой SIGURD-IT был оперативно развернут контактный центр SIGURD-MIND на 750 автоматизированных рабочих мест операторов, установлены компоненты системы:

• система обработки обращений,
• система записи разговоров,
• платформа IVR-SIGURD, позволяющая автоматизировать обработку запросов граждан и обеспечить их самостоятельное обслуживание в контакт-центре
• система статистики и аналитики, формирующая в реальном времени отчеты по историческим данным,

а также проведена интеграция с карточной платформой «112».

Для оптимального взаимодействия и успешной работы всех компонентов, система дополнительно была протестирована и отлажена специалистами SIGURD-IT сначала без нагрузки, а далее успешно приняла на себя трафик Ташкента и области.

Итог

Впервые созданная в Республике Узбекистан единая диспетчерская служба «112» для приема обращений граждан стала для всех значимым событием. Контактный центр SIGURD-MIND полностью готов к приему обращений жителей со всей республики, а в настоящее время активно функционирует на территории Ташкента и области.

По принципу “одного окна” организован удобный вызов экстренных служб. Теперь жители Ташкента и Ташкентской области, в случае необходимости им неотложной помощи, могут позвонить на короткий номер «112», не задумываясь о том, какая именно служба нужна при возникновении происшествия и какой у нее телефонный номер.

Внедрение решения SIGURD-IT автоматизировало и упростило прием, обработку и анализ обращений граждан Ташкента и области, а также существенно сэкономило операторские ресурсы, перенаправив их на решение более сложных задач.

В настоящее время короткий номер «112» в Ташкенте и Ташкентской области успешно принимает обращения от граждан, а поступающая в службу информация, благодаря успешно функционирующему контактному центру SIGURD-MIND, оперативно доводится до экстренных оперативных служб, министерств и ведомств региона, так как обеспечить комплексное реагирование и повысить оперативность действий экстренных служб при оказании помощи людям в случае угрозы их жизни и здоровью - ключевая задача единой диспетчерской службы «112».

Благодарим правительство Узбекистана за оказанное доверие и предоставленную возможность включиться в реализацию социально-значимого проекта для города Ташкент, Ташкентской области и Республики Узбекистан, главная задача которого - повышение качества жизни людей!