08 ноября 2024

Контакт-центр SIGURD-MIND для ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ

Заказчик

«ЦЕНТР РАЗВИТИЯ ПРОЕКТОВ «ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ»

Компания основана в 1994 году, входит в холдинг Setl Group, является лидером рынка недвижимости Северо-Запада, за время своей работы помогла приобрести квартиры более чем 400 тысячам семей.

Предпосылки

В рамках процесса импортозамещения ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ приняла решение о замене установленного ранее контакт-центра (КЦ) от немецкой компании SAP на КЦ отечественного производства, по причине приостановки предыдущим вендором поддержки лицензий и техподдержки, а также отсутствия возможности расширения КЦ в целом.

О проекте

Холдинг ПРОТЕЙ более 20 лет представляет на IT-рынке решения и оборудование собственной разработки. Взаимодействие НТЦ ПРОТЕЙ и ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ началось с успешной установки телефонии, после чего, весной 2022 года, заказчик обратился в дочернюю компанию холдинга - SIGURD-IT с запросом на внедрение контакт-центра SIGURD-MIND.

Цель

Внедрить контакт-центр SIGURD-MIND.

Задачи:

• Установить и настроить ключевые модули системы для решения бизнес-задач заказчика;
• В течение 6 месяцев перевести трафик заказчика на КЦ SIGURD-MIND.

Внедрение

Внедрение происходило в несколько этапов.

1 этап:

1. Компанией SIGURD-IT был проведен детальный анализ технического задания заказчика и подготовлен оптимизированный расчет стоимости предложенного отечественного решения.
2. Организован тестовый стенд в ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ. Благодаря этому заказчик детально познакомился с программным обеспечением SIGURD-IT, смог протестировать функциональность КЦ SIGURD-MIND, а также адаптировал сценарии работы своих операторов ещё до внедрения решения.

2 этап:

1. В начале 2023 года SIGURD-IT и ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ подписали договор, в марте был развернут контактный центр SIGURD-MIND, каждый компонент которого имеет свою функциональность и пользовательский интерфейс.
2. Произведены базовые настройки КЦ, настроена интеграция с CRM заказчика, выполнен ряд доработок КЦ для реализации бизнес-задач заказчика.
3. В рамках проекта установлена платформа автоматического обзвона Outbound, которая одновременно проводит неограниченное количество кампаний обзвонов по списку контактов, а также ведет учет статистики, что снижает затраты заказчика на КЦ за счет автоматизации исходящих звонков.
4. Развернут резервный модуль обработки вызовов, благодаря которому исключены перебои в обслуживании вызовов, так как в любой форс-мажорной ситуации: отключение электропитания, пропадание сети, резкое повышение нагрузки на операторов или при возникновении других технических проблем, резервный КЦ сможет принять всю нагрузку основного КЦ на себя, в полном объеме выполняя все его функции.
5. Организовано самостоятельное обслуживание клиентов в контактном центре SIGURD-MIND при помощи интеллектуальной системы IVR-SIGURD с модулем распознавания речи, что в результате в 2,5 раза увеличило пропускную способность функционирующего КЦ без увеличения штата сотрудников.
6. Настроена скриптинг-платформа с помощью которой заказчик в настоящее время подготавливает и автоматизирует скрипты диалогов оператора и клиента, в случае необходимости, настраивает их индивидуально для разных проектов, выстраивая эффективный диалог со своими клиентами. Таким образом, ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ оптимизировала время общения оператора с клиентом и в целом увеличила производительность работы операторов КЦ более чем на 15%.

3 этап:

Командой SIGURD-IT была развернута тестовая зона с программным обеспечением КЦ SIGURD-MIND и настроена интеграция с Active Directory.

Итог

В настоящее время контакт-центр SIGURD-MIND успешно функционирует и полностью справляется с задачей обработки запросов от клиентов ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ.

Внедренное решение:

• оптимизировало работу операторов КЦ, управляя количественными и качественными показателями их работы,
• обеспечило контроль над ключевыми показателями процесса обслуживания,
• улучшило процесс взаимодействия с клиентами,
• увеличило показатели эффективности работы КЦ в целом по средствам автоматизации бизнес-процессов.

Продолжаем активно разрабатывать, внедрять и развивать решения собственной разработки на российском и мировом IT-рынках.