Платиновый партнер
08 November 2024
Контакт-центр SIGURD-MIND для ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ
Заказчик
«ЦЕНТР РАЗВИТИЯ ПРОЕКТОВ «ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ»
Компания основана в 1994 году, входит в холдинг Setl Group, является лидером рынка недвижимости Северо-Запада, за время своей работы помогла приобрести квартиры более чем 400 тысячам семей.
Предпосылки
В рамках процесса импортозамещения ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ приняла решение о замене установленного ранее контакт-центра (КЦ) от немецкой компании SAP на КЦ отечественного производства, по причине приостановки предыдущим вендором поддержки лицензий и техподдержки, а также отсутствия возможности расширения КЦ в целом.
О проекте
Холдинг ПРОТЕЙ более 20 лет представляет на IT-рынке решения и оборудование собственной разработки. Взаимодействие НТЦ ПРОТЕЙ и ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ началось с успешной установки телефонии, после чего, весной 2022 года, заказчик обратился в дочернюю компанию холдинга - SIGURD-IT с запросом на внедрение контакт-центра SIGURD-MIND.
Цель
Внедрить контакт-центр SIGURD-MIND.
Задачи:
- Установить и настроить ключевые модули системы для решения бизнес-задач заказчика;
- В течение 6 месяцев перевести трафик заказчика на КЦ SIGURD-MIND.
Внедрение
Внедрение происходило в несколько этапов.
1 этап:
- Компанией SIGURD-IT был проведен детальный анализ технического задания заказчика и подготовлен оптимизированный расчет стоимости предложенного отечественного решения.
- Организован тестовый стенд в ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ. Благодаря этому заказчик детально познакомился с программным обеспечением SIGURD-IT, смог протестировать функциональность КЦ SIGURD-MIND, а также адаптировал сценарии работы своих операторов ещё до внедрения решения.
2 этап:
- В начале 2023 года SIGURD-IT и ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ подписали договор, в марте был развернут контактный центр SIGURD-MIND, каждый компонент которого имеет свою функциональность и пользовательский интерфейс.
- Произведены базовые настройки КЦ, настроена интеграция с CRM заказчика, выполнен ряд доработок КЦ для реализации бизнес-задач заказчика.
- В рамках проекта установлена платформа автоматического обзвона Outbound, которая одновременно проводит неограниченное количество кампаний обзвонов по списку контактов, а также ведет учет статистики, что снижает затраты заказчика на КЦ за счет автоматизации исходящих звонков.
- Развернут резервный модуль обработки вызовов, благодаря которому исключены перебои в обслуживании вызовов, так как в любой форс-мажорной ситуации: отключение электропитания, пропадание сети, резкое повышение нагрузки на операторов или при возникновении других технических проблем, резервный КЦ сможет принять всю нагрузку основного КЦ на себя, в полном объеме выполняя все его функции.
- Организовано самостоятельное обслуживание клиентов в контактном центре SIGURD-MIND при помощи интеллектуальной системы IVR-SIGURD с модулем распознавания речи, что в результате в 2,5 раза увеличило пропускную способность функционирующего КЦ без увеличения штата сотрудников.
- Настроена скриптинг-платформа с помощью которой заказчик в настоящее время подготавливает и автоматизирует скрипты диалогов оператора и клиента, в случае необходимости, настраивает их индивидуально для разных проектов, выстраивая эффективный диалог со своими клиентами. Таким образом, ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ оптимизировала время общения оператора с клиентом и в целом увеличила производительность работы операторов КЦ более чем на 15%.
3 этап:
Командой SIGURD-IT была развернута тестовая зона с программным обеспечением КЦ SIGURD-MIND и настроена интеграция с Active Directory.
Итог
В настоящее время контакт-центр SIGURD-MIND успешно функционирует и полностью справляется с задачей обработки запросов от клиентов ЦРТ ПЕТЕРБУРГСКАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ.
Внедренное решение:
- оптимизировало работу операторов КЦ, управляя количественными и качественными показателями их работы,
- обеспечило контроль над ключевыми показателями процесса обслуживания,
- улучшило процесс взаимодействия с клиентами,
- увеличило показатели эффективности работы КЦ в целом по средствам автоматизации бизнес-процессов.
Продолжаем активно разрабатывать, внедрять и развивать решения собственной разработки на российском и мировом IT-рынках.