Обратная связь является ключевым компонентом в развитии сотрудников. Своевременная ОС напрямую влияет на повышение качества предоставляемых услуг и уровень удовлетворённости Заказчика. В компании New Contact мы активно применяем методику, в рамках которой сотрудники на ежедневной/еженедельной основе получают обратную связь и новые инструменты в свой арсенал. Наш опыт на реальном примере: -Обратная связь, как инструмент повышения качества работы операторов -Первопричины проявления ошибок и инструменты для искоренения первопричин -Ставим «умную цель» на будущее методом SMART -Контроль и анализ применения инструмента в достижении таргета

В век высоких технологий процесс управления качеством в Call-центре все еще остается ручным. Специалисты по качеству заполняют всевозможные Excel-файлы, пересылая их по почте внутри подразделений. Это не страшно, когда Call-центр – 30-50 рабочих мест. А что делать, если Ваш проект свыше 100 мест и он распределен на несколько площадок. Выстраивая и стандартизируя процесс управления качеством в компании, мы поняли, что автоматизация минимум 80% ручного труда участников процесса улучшает качество операторов, перераспределяя сэкономленное время в пользу проведения коучингов и предоставления обратной связи операторам. -Как выглядит процесс управления качеством в нашей компании, и кто участвует в этом процессе? -Какие этапы процесса осуществляются с помощью системы ARM? -Как осуществляется мониторинг и оценка с помощью системы ARM? -Дальнейшие перспективы автоматизации