Перерывы и обеды в контакт-центре

Городчиков Никита, 06 декабря 2022 18:06

В качестве примера, можно рассмотреть несколько самых распространённых длительностей смен в КЦ. 1. Длительность смены 04:00. С точки зрения ТЗ - перерывы при такой длительности можно не предоставлять. С человеческой точки зрения- 4 часа беспрерывно обрабатывать обращения очень тяжело, поэтому, чтобы сохранить лояльность и концентрацию сотрудника предлагаем для данной длительности ставить хотя бы один технологический перерыв длительностью 15 минут. 2. Длительность смены 09:00. С точки зрения ТЗ необходим ~1 час обеденного перерыва. С человеческой точки зрения - достаточное время для перерыва, при необходимости, можно добавить один-два технологических перерыва 10-15 минут, чтобы сотрудник мог перевести дух на линии, а обеденное время спокойно посвятить непосредственно обеду. 3. Длительность смены 12:00. С точки зрения ТЗ необходимо ~1:40 суммарного времени перерывов. С человеческой точки зрения-достаточное время перерывов. Аналогично длительности смены в 09:00.

Хочется отметить, что данный комментарий носит рекомендательный характер (как минимум не учитывается наличие ночных часов работы, трудовые коэффициенты). Практика показывает, что для удовлетворенности штатных сотрудников, достаточно устанавливать перерыв того или иного типа (технологический, обеденный) каждые 2 часа.

Городчиков Никита, 06 декабря 2022 17:06

Ирина, Доброго дня!

Зависит от КЦ, основное условие - это соблюдение трудового законодательства. Дальше идет разделение на специфику КЦ. Важно учитывать кол-во оплачиваемых / не оплачиваемых перерывов, численность в КЦ, а так же цели установленные для КЦ.

Например:

1. КЦ с профицитом сотрудников. Умышленно сотрудников больше, чем необходимо - это сделано с целью высокого качества без просадок от любых факторов. Такой КЦ может позволить себе ставить перерывы свыше трудового законодательства без потери качества. Так например, они могут поставить больше перерывов, что повысит лояльность сотрудника к компании, а следовательно уменьшение текучки и повышение простора для воспитания кадрового состава, и его концентрацию на линии, так как сотрудник находится в комфортных условиях труда без накопленной усталости.

2. КЦ с дефицитом (большинство КЦ), у которых нехватка операторов. В данных условиях КЦ, как правило, строго следуют ТЗ, а иногда находят способы его обхода, с целью увеличения продуктивного времени работы сотрудника (когда он непосредственно обрабатывает обращения). В данных условиях, зачастую, повышенная текучка, что способствует трудности взращивания кадрового резерва.

Резюмируя вышесказанное, при выставлении кол-ва технологических/обеденных перерывов и их длительности, важно найти баланс между соблюдением ТЗ-целями / КЦ-удовлетворенности штатом сотрудника.

Локтеева Ирина Михайловна, 06 декабря 2022 01:56

Спасибо за ответы

Фомин Максим Александрович, 02 декабря 2022 10:47

Добрый день. Для графиков 2/2 (12 часов) - три по 10, обед 40-45 минут. Для графика 5/2 (9 часов) - два по 10, обед 40-45 минут.

Половников Константин, 01 декабря 2022 12:58

По всякому бывает. Более менее стандартно для 8 час смены (8 рабочих часов) - два 15 мин коротких перерыва и 1 час на обед.