ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
18 июля 2018 11:32
Опрос: вы разделяете операторов на тех, кто работает в голосе и тех, кто работает с текстовыми каналами или создаете единую очередь голос+текст?
Интересно узнать, разделяете ли вы операторов на группы, которые работаю только с голосом и только с текстом или поручаете все коммуникации одним и тем же сотрудникам? И еще интересно узнать почему вы делаете так или эдак.
Спасибо!
Комментарии:
Дугин Александр Владимирович, 26 июля 2018 16:59
Добрый день! Разделяем по следующим причинам: 1. Каждую группу отдельно проще планировать по нагрузке. 2. Разные навыки сотрудников, не у всех они одинаково хорошо развиты. 3. Уходит время на переключение между активностями, особенно если таких переключений в день много. 4. Теряется качество обработки, так как оператору необходимо морально переключиться с одной активности на другую. 5. Разная система мотивации
Но, есть взаимозаменяемые сотрудники, как резерв, на случай невыхода на работу.
Оларь Елена Александровна, 20 июля 2018 11:53
Мы тоже разделяем. К сожалению, не всем талантам речевого канала я смогу доверить письменные коммуникации, даже с точки зрения грамотности. Кроме того, приоритеты обработки сообщений в речевых и письменных каналах будут отличаться, а совместить их без ущерба для одного из них бывает непросто.
Богородицкий Даниил, 19 июля 2018 15:11
Анна, мы у себя внутри тоже проповедуем такой подход и советуем своим клиентам работать именно так :)
С другой стороны, конечно, понятно стремление сделать единую экосистему обработки всех типов обращений в одном окне. Но такой кейс — штучный товар из-за трудности интегрировать все со всем :)
Миронова Анна Евгеньевна, 19 июля 2018 12:24
Привет) А мы разделяем каналы. Стратеги следующая: основная группа операторов работает в чате и голосовых каналах отдельно, и мы для каждой групы развиваем свой набор навыков и правила коммуникации. Но - есть еще и доступность, и в разных каналах могут быть разные потоки - для этого у нас есть кроссфункциональная команда, которая может принимать оба типа коммуникаций (люди с более высокой ступенью карьерной лестницы). Как-то так:)
Фомин Максим Александрович, 19 июля 2018 10:23
Добрый день. НАша концепция все операторы -универсальны, поэтому все каналы обрабатывают одновременно, это повышает навыки коммуникации в разных форматах текст-голос и знания
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »