Статьи
19 октября 2015 10:09
Виртуальный оператор и управление знаниями: выигрышная комбинация для омниканального взаимодействия с клиентами
Крис Иезекиль, Учредитель и Генеральный директор компании Creative Virtual,
авторский перевод Виктор Голубев
Термины «многоканальный» и «омниканальный» – это нечто большее, чем просто громкие слова. На данный момент это животрепещущие темы для многих организаций, и каждый термин имеет собственное определение и требует от организации наличия стратегии управления клиентским опытом.
Многоканальность позволяет клиенту общаться с Вашей компанией одновременно по нескольким каналам. Чтобы быть многоканальной в полном смысле слова, компания должна не только предлагать использование нескольких каналов доступа для клиентов, ей необходимо также должным образом организовать поддержку этих каналов и обеспечить их требуемой информацией и персоналом.
Омниканальность – это понятие более высокого порядка и определяется как «бесшовное» взаимодействие с клиентами вне зависимости от выбранного клиентом канала коммуникации с компанией, при этом термин «бесшовный» является в данном определении ключевым. Компании, применяющей успешную программу омниканального обслуживания клиентов, необходимо использовать все свои каналы привлечения и взаимодействия с клиентами для создания такого бесшовного, непрерывного клиентского опыта, а также предлагать клиентам персонализированную поддержку и сервис.
Одним из самых больших вызовов для любой организации может являться поразительно большое число бизнес-руководителей, которые явно не понимают сути определений этих терминов или важности обеспечения истинного омниканального клиентского опыта. По мере того, как у клиентов появляются новые технологии коммуникаций, уровень их ожиданий в плане обеспечения постоянного и бесшовного взаимодействия с вашей компанией продолжает расти. Организации, руководители которых понимают истинный смысл много- и омниканальности клиентского опыта и основывают собственные стратегии качественного обслуживания клиентов именно на этих понятиях, получают ощутимые конкурентные преимущества.
Как только возникает соответствующее понимание у руководства, организации могут начать стремиться к внедрению гибких инновационных технологий при поддержке опытной команды внедрения, которые (технологии) позволят предложить клиентам бесшовный и последовательный опыт взаимодействия с вашей компанией. Технология Виртуального оператора Virtual Customer Assistant (VCA) в сочетании с платформой управления базой знаний позволяет организациям встречать во всеоружии вызовы омниканальности. Эти приспособленные к индивидуальным потребностям клиентов и гибкие решения дают возможность сформировать последовательное, связанное и персонализированное взаимодействие с клиентами.
VCA, также известный как виртуальный оператор, контактирует с клиентом естественным языком и каждый раз даёт клиенту быстрый и однозначный ответ. Современные достижения и инновации в области технологий виртуального помощника привлекают внимание отраслевых аналитиков, включая компанию Gartner, которые видят в VCA игрока в сфере “интеллектуальных” машин. Сегодня VCA может быть использован для всех каналов коммуникации: веб-сайт, мобильные приложения, социальные сети, контакт-центр, киоск, IVR и может быть интегрирован с другими возможностями поддержки, такими как: чат в реальном режиме времени и обратный вызов, для обеспечения бесшовной передачи обслуживания клиента между каналами доступа. Гибкость технологий также делает возможной интеграцию с поиском по сайту, форумами сообществ, речевыми технологиями и персонифицированной информацией о состоянии счета, а также с другими существующими бэкэенд системами (например, контакт-центром и CRM). Эти элементы важны для многих организаций, если они стремятся к обеспечению непрерывного, бесшовного клиентского опыта.
VCA становятся поистине многоканальным решением, если они подкреплены мощной системой управления знаниями. Управление знаниями является ключом к устранению разрозненных информационных систем различных отделов компании и управлению всем объемом информации с одной платформы. Это позволяет организации легко выявлять пробелы в информации, создавать специфические для клиента диалоги как для виртуальных, так и живых агентов, управлять рабочим процессом и предоставлять всю важную последовательную информацию клиентам по всем каналам взаимодействия.
При использовании в конкретном контакт-центре VCA повышают показатель FCR (решение вопроса с первого обращения), и снижают AHT (среднее время обработки), а также позволяют живым агентам обеспечивать обратную связь в реальном времени на основе содержания из базы знаний. При правильной организации работы живые агенты постоянно совершенствуют работу виртуального агента, просто выполняя свою привычную работу, и ваша организация может создавать цепь обратной связи в соответствии с передовой отраслевой практикой.
Совмещая управление знаниями с технологией VCA, вы создаете Интеллектуальные решения поддержки, которые обеспечивают предоставление последовательной, точной и персонализированной информации вашим клиентам и создают непрерывный клиентский опыт вне зависимости от канала первоначального контакта клиента с компанией.
Как показала практика, VCA являются беспроигрышным вариантом для организаций и их клиентов. Эти решения предоставляют клиентам доступ в формате 24/7 к интеллектуальной платформе самообслуживания, на которую они могут положиться в плане получения последовательной, точной и персонализированной информации. Взаимодействие компании с клиентом становится удобным и непрерывным. Организации не только улучшают взаимодействие с клиентами, но и при этом имеют возможность сокращать расходы на поддержку клиентов, увеличивать продажи и добиваться окупаемости инвестиций, как правило, менее чем через 12 месяцев. К тому же, решения VCA предлагают уникальное понимание потребностей клиентов с помощью продвинутой BI и VoC отчетности, которые помогут вашей команде принимать более обоснованные решения относительно будущей стратегии формирования клиентского опыта.
Найдите время, чтобы посмотреть на впечатления и клиентский опыт от взаимодействия с вашей компанией. Действительно ли они гладкие и непрерывные или настало время переосмыслить вашу концепцию омниканальности?