Статьи

19 октября 2015 10:15

Tехнологии WebRTC как перспективный мощный инструмент контактного центра

Виктор Голубев по материалам портала CRMXchange

В последние несколько лет технология WebRTC (веб-коммуникации в режиме реального времени) была широко разрекламирована в качестве нового технологического прорыва в мире контактных центров. Как показывает развитие событий в 2015 году, реальность начинает всё более соответствовать отзывам и прогнозам по мере того, как поставщики инновационных технологий предлагают реальные решения. Такие решения включают платформы, позволяющие организациям:

оптимизировать способы взаимодействия с клиентами, лучше организуя взаимодействие интернет-сайта и контактного центра;
уменьшать усилия клиентов и чувство безысходности у сотрудников;
добавить в спектр обслуживания видео-чат;
осуществлять в режиме реального времени анализ данных для доставки целевых сообщений в ходе непрерывного кросс-канального взаимодействия с клиентом.

Рыночные факторы, способствующие прогрессу в этой области, включают постоянную потребность клиентов в том, чтобы найти более легкие и эффективные способы общения с компаниями и растущее признание WebRTC в качестве будущего стандарта крупных провайдеров, включая Firefox и Chrome. Технология WebRTC обеспечивает более надежную, удобную в применении и менее сложную инфраструктуру, которая помогает значительно улучшать клиентский опыт, позволяя организациям любых размеров предлагать самые современные технологии коммуникации с клиентами.

Компания 3CLogic, провайдер многоканальных облачных контакт-центров, недавно представила решение в области многоступенчатой технологии WebRTC для расширения возможностей предложения своих облачных продуктов. “Рынок находится на таком этапе взаимодействия и стандартизации, когда решение в области облачных контакт-центров для WebRTC защищает инвестиции наших клиентов,” – заявил Радж Шарма, Президент и Исполнительный директор компании 3CLogic.

Компания рассматривает технологию в качестве расширения технических возможностей, а не замены, сервисов, которые она уже предоставляет. Существующие и будущие клиенты компании смогут незаметно для себя, без дополнительных усилий использовать любые звонки или чаты, предоставляемые с помощью технологий WebRTC, при этом используя полный набор функций компании 3CLogic, включая ACD, интеграцию CRM и IVR. Наиболее заметным конкретным преимуществом будет возможность обеспечения клиентов системой вызова в один клик на основе браузера и системой чата в один клик, позволяющей им связываться с организацией через сайт, ПК, планшет или мобильный телефон без использования провайдеров традиционной телефонии. Одна из компаний на рынке обучения вождению уже успешно предоставляет веб-чаты, применяя решение компании 3CLogic в области WebRTC.

“Это все – элементы большого скачка, который в настоящее время имеет место в мире коммуникаций, когда интернет-провайдеры начинают обгонять провайдеров традиционной телефонии в плане предоставления клиентам наиболее предпочтительного средства коммуникации”, – говорит Шарма. “Интернет связывается с контакт-центром. При применении хорошего решения в сфере VoIP (передачи речи через интернет) от компаний ранее требовалось загружать программное обеспечение в компьютер оператора КЦ, но теперь в этом уже нет необходимости. Мы ручаемся, что для использования решения WebRTC будет необходим лишь минимум IT ресурсов, и мы будем обслуживать новых клиентов без необходимости обращаться в IT департамент.”

Решение компании 3CLogic будет внедрено в три этапа. На первом этапе происходит внедрение в шлюз, который преобразует WebRTC в SIP, что позволяет клиентам использовать другие решения, предлагаемые компанией. Второй этап делает приложение полностью невидимым. Если клиент использует CRM-решения, такие как Salesforce, SugarCRM или Microsoft Dynamics, технология WebRTC будет работать в фоновом режиме. Клиенты по-прежнему смогут использовать технологию WebRTC в случае звонков, поступающих через браузер с поддержкой WebRTC. На третьем этапе реализации, который должен быть завершён в 3 квартале 2015 года, шлюз не будет нужен, поскольку приложение уже не находится на рабочем месте оператора и работает из облака наряду с другим приложениями.

Компания Aspect Software, глобальный поставщик решений для корпоративных контакт-центров, обладает тем, что называется “историей изобретений”, находясь в авангарде внедрения технологии ACD – автоматического распределителя вызовов, системы автоматического обзвона, унифицированной архитектуры и так далее. В ноябре 2014 года компания Aspect представила первым покупателям платформу RTC, позволяющую предприятиям напрямую встраивать аудио- или аудио- и видеосвязь и функицнальность коллобарации в свои интернет-сайты или мобильные приложения по обслуживанию клиентов.

“Технология WebRTC ломает привычные строгие рамки процесса, определявшего ранее общение клиентов с компаниями”, – говорит Тобиас Гебель (Tobias Goebel), Директор отдела новых технологий компании Aspect. “В течение 100 лет потребители привычно снимали телефонную трубку и набирали номер. Теперь технология WebRTC позволяет им на полную мощность использовать то, что предлагают смартфоны, а не просто использовать смартфоны для голосовой связи, которая является их самым глупым приложением. Вместо того, чтобы заставлять людей выходить из приложения и разговаривать по IVR, вы осуществляете бесшовный переход от самообслуживания к живому обслуживанию. Эта технология имеет все возможности для того, чтобы трансформировать взаимодействие с клиентами в персонализированное общение, при этом телекоммуникационные расходы снижаются, а уровень удовлетворенности клиентов улучшается”.

Базовая технология эффективно использует новейшую аудио-связь высокой четкости, а приложение Experience Continuity от компании Aspect фиксирует данные профиля пользователя и активность сессии, предоставляя операторам КЦ исторический контекст и контекст в реальном времени при каждом взаимодействии. Это обеспечивает плавный, бесшовный переход от одного канала взаимодействия к другому без необходимости повторения информации. Как утверждает г-н Гебель, возможно, главной отличительной особенностью компании Aspect является приложение RTC Collaborate, которое предоставляет более широкие возможности для качественного взаимодействия с клиентами. Потребители могут воспользоваться такими функциями как дистанционное управление, совместный просмотр, рисование на экране, видеофайлы и многие другие, без необходимости загрузки дополнительного программного обеспечения.

Все контакты проходят предварительный отбор, прежде чем они направляются соответствующему агенту, и это способствует снижению AHT и улучшению показателя FCR. Взаимодействие клиента/оператора, ставшее возможным благодаря платформе RTC, повышает уровень удовлетворенности клиентов, предоставляя клиентам прямой доступ к операторам контакт-центра в той точке и в том месте, где это необходимо, без использования IVR, обеспечивая возможность индивидуального подхода с использованием видеосвязи. Оно также способствует повышению уровня удовлетворенности операторов в связи с появившейся возможностью лучше выстроить отношения с клиентом. Один из примеров – улучшение показателей профилактики отказа от покупки, частой проблемы при взаимодействии на уровне B2C, через технологию «ангельский шёпот», ненавязчивое вмешательство онлайн- агента в процесс покупки, интересующегося, есть ли у покупателей вопросы, и не нужна ли дополнительная помощь при совершении покупки.

Платформа RTC компании Aspect интегрируется с Unified IP компании Aspect и ее платформой для облачных контакт-центров Zipwire, а также со сторонними решениями для контакт-центров, такими как Genesys и Cisco. За счет использования стандарта SIP она может быть интегрирована с любой SIP-совместимой средой для связи в режиме реального времени. Решение будет доступно как premise локальное решение, так и в облаке.

Если компании 3Clogic и Aspect ориентированы на крупные предприятия, провайдер программного обеспечения для облачного контакт-центра Vocalcom более нацелен на решения WebRTC, предназначенные для рынка малого и среднего бизнеса. Компания Vocalcom сотрудничает с Google, чтобы предоставлять технологии WebRTC контакт-центрам, которым требуются функциональные возможности этой технологии по более низкой цене, и убеждать их в том, что компания позволит им снизить совокупную стоимость покупки и эксплуатации на 50%.

Решение WebRTC компании Vocalcom предлагает облачный контакт-центр, не требующий наличия собственного on-premise локального оборудования, программного обеспечения или телефонной инфраструктуры. Это позволяет агентам контакт-центра использовать облачное решение компании Vocalcom для рабочего места оператора контакт-центра на основе Chromebook через интерфейсы, поддерживаемые с помощью технологии WebRTC. Решение помещает записи о клиенте в одном окне с наиболее важной и актуальной информацией на виду непосредственно перед контактом с этим клиентом. Поскольку сотрудники компании имеют доступ ко всей истории взаимодействия с клиентом по всем каналам в одном месте, они могут легко найти более подробную информацию. Клиенты также могут вступить в контакт с представителем компании или с её представителем по работе с клиентами непосредственно на сайте компании, без необходимости установки дополнительных сторонних приложений.

“Через Chromebook компании могут воспользоваться легким в использовании, недорогим в приобретении, “тонким решением” для клиентов”, – считает Уэнделл Блэк (Wendell Black), Генеральный директор компании Vocalcom по Северной Америке. “Мы предоставляем различные наборы решений для разных секторов рынка. Некоторые предприятия с рабочими местами операторов под Windows могут быть недостаточно гибкими в том, чтобы быстро адаптировать наше решение, но мы считаем, что, в конечном счете, лидеры в этой области убедятся в том, какие долговременные выгоды несёт им такое решение.”

Компания Vocalcom считает своим главной отличительной особенностью интеграцию собственного решения в сфере WebRTC с полным набором ее решений. “Функции самообслуживания, контакт-центр, социальные сети и мобильные приложения ещё никогда не были так тесно связаны между собой”, – говорит г-н Блэк. “Посредством внедрения более доступной технологии WebRTC компания Vocalcom поможет внедрить видеосвязь везде, в любых устройствах, от смартфонов до планшетов, ноутбуков и ПК, что в перспективе повысит уровень комфорта и обогатит потребительский опыт клиента. Видеосвязь изменит корпоративную культуру.”

Закон о доступном медицинском обслуживании, известный в США также как “Obamacare”, стимулирует использование медицинскими работниками технологии видеосвязи в формате WebRTC для улучшения качества обслуживания пациентов. Некоторые компании в настоящее время предоставляют пациентам возможность проводить консультации с врачом-дерматологом с помощью видеосвязи для получения заключений по кожным заболеваниям. Другие видеоприложения включают удаленные консультации со специалистами по ипотечному кредитованию через киоски в банках, или со стилистами, находящимися в торговых точках либо на сайте интернет-магазинов.

Поскольку технология WebRTC может сделать взаимодействие клиентов с агентами контакт-центра проще, чем когда бы то ни было, компаниям следует тщательно оценивать любые решения до их внедрения. Компания IR (до 4 мая 2015 IQ Services), специализирующаяся на тестировании технологий для контакт-центров, в настоящее время является единственным поставщиком, который имеет технологии для создания голосового, видео-трафика и трафика данных для обеспечения эффективной работы по взаимодействию с применением технологии WebRTC для контакт-центра.

Компания является первопроходцем в области обеспечения качества управляемых услуг по тестированию контакт-центров, проводит испытания с нагрузкой и эксплуатационные испытания взаимодействия с технологией WebRTC. Создаются тысячи одновременных взаимодействий, для которых требуется доступ к системе с целью оценки эффективности работы WebRTC в условиях изменяющейся интенсивности потока сообщений, что позволяет компании регулировать и настраивать свои технологии для эффективной реализации качественного, обслуживания, удовлетворяющего клиентов. Помимо этого, наличие приложения Heartbeat от компании IQ Services и возможность проведения мониторинга эффективности позволяют осуществлять уникальное взаимодействие с технологией WebRTC 24 часа в сутки / 7 дней в неделю. Компания может выбирать те временные интервалы, которые она сочтет необходимыми, для подтверждения того, что клиент-ориентированные системы действительно доступны и функционируют надлежащим образом.

“Как представляется, многие люди сейчас создают приложения WebRTC,” – говорит Русс Жиль (Russ Zilles), IQ Services. “При этом, однако, рынок будет сужаться, и в долгосрочной перспективе на этом рынке останутся только серьезные игроки. Немногие компании в настоящее время тестируют продукт, но мы являемся единственной компанией, которая с помощью набора инструментов WebRTC сможет убедить в том, что технология WebRTC работает по-настоящему эффективно. Одним из основных вопросов, с которым мы сталкиваемся, является следующий: “Как Вы оцениваете технологию WebRTC?”. Это вполне можно сделать при помощи двусторонней связи, но мы имеем опыт работы с компаниями, предоставляющими услуги конференц-связи, которые сталкивались с трудностями при использовании технологии в то время, когда на линии находилось более четырех пользователей одновременно.”

Компаниям необходимо определить объем – какое число пользователей ожидается, какую пропускную способность необходимо выделить, и способны ли STUN- и TURN-сервера, реализующие технологию WebRTC, справляться с ожидаемыми нагрузками. Сигнализация тоже является проблемой, поскольку в этой области нет определенных стандартов (Жиль считает, что такие стандарты скоро появятся) и, таким образом, сигнализация в одном решении часто не совпадает с сигнализацией в другом. Еще один вопрос для контакт-центров – сколько сеансов может быть обработано одномоментно. “Если у центра имеется 200 агентов, действительно ли может технология WebRTC поддерживать одновременно 200 сессий?” – говорит Жиль.

Тестирование технологии WebRTC применяется более активно, чем тестирование голосовых приложений, что обусловлено уровнем адаптации к требованиям заказчика, требуемым в каждом конкретном случае использования. “Все разница состоит в информации”, – отмечает Жиль. “Компании, которые способны наилучшим образом использовать данные проведенных веб-сессий с пользователями и проанализировать их на предмет того, что требуется конкретным клиентам, могут использовать эту информацию для того, чтобы сформулировать правильные вопросы для своих представителей, которые они должны задавать в процессе взаимодействия с использованием технологии WebRTC.”

“В настоящее время тестирование осуществляется только в рамках 1,5% рынка контакт-центров”, – говорит Жиль. Компания IQ Services провела переговоры с крупными компаниями и, в конечном итоге, пришла к выводу о том, что рентабельность инвестиций будет расти по мере признания её интеллектуального лидерства в сфере тестирования решений, относящихся к технологии WebRTC.