Статьи
05 июля 2017 14:55
Смена приоритетов в процессах оптимизации трудовых ресурсов (WFO)
Контакт-центры по-прежнему фокусируют приоритеты оптимизации трудовых ресурсов (WFO) преимущественно на производительности контакт-центра и эффективности операторов. Риск заключается в том, что контакт-центры не смогут успеть перестроиться достаточно быстро, чтобы соответствовать новым возрастающим ожиданиям клиентов, и убедиться, что сотрудники наделены достаточными техническими возможностями, навыками, мотивацией и полномочиями в соответствии с общей CX стратегией компании. Очень важно сделать так, чтобы эти сотрудники, обладающие навыками обслуживания сложных запросов, обучались, сохранялись в компании и постоянно совершенствовались.
Результаты бенчмаркингового исследования контакт-центров, опубликованные в ежегодном аналитическом отчете НАКЦ, настораживают экспертов и аналитиков индустрии, демонстрируя снижение в среднем по российским контакт-центрам доли расходов на рекрутинг и обучение, а также низкий уровень применения проверенных на практике инструментов WFO по отношению к цифровым каналам доступа. По мере того, как предпочтения клиентов продолжат сдвигаться в сторону цифрового взаимодействия, голосовые каналы будут становиться каналами «последнего выбора» для всё большего числа клиентов. Компании все чаще и чаще будут приходить к осознанию необходимости приобретать и обучать сотрудников контакт-центров до уровня менеджеров по работе с клиентами. Им также нужно учитывать предпочтение сегодняшними продвинутыми клиентами мультимодальных взаимодействий с компанией, и без готовности КЦ к омниканальной обработке контактов уже не обойтись.
«Отсутствие последовательности при внедрении решений WFO для цифровых каналов сделает эти каналы менее устойчивыми к неблагоприятным факторам и затруднит раскрытие их полного потенциала», - считает Хай Во, Директор по практике CX, компании Dimension Data CX and Collaboration (страны Северной и Южной Америки).
WFO в эпоху цифровой революции
Клиентский сервис и простота ведения бизнеса становятся факторами, определяющими конкурентоспособность современного бизнеса. При этом стоимость привлечения и подготовки сотрудников контактного центра для работы с цифровыми каналами и более сложными взаимодействиями с клиентами возрастает. Эти факторы делают WFO ещё более важным инструментом для измерения и управления циклом взаимодействия с клиентами (CJM). Оптимизация трудовых ресурсов должна быть всеобъемлющей, применяться гладко на всех каналах доступа и быть настроенной таким образом, чтобы отвечать потребностям различных моделей обслуживания. Мы наблюдаем смешение навыков и выполнение сотрудниками кросс-канальных функций наряду с группами операторов, которые до сих пор специализируются только на определённом типе взаимодействий. Модели обслуживания в КЦ гибкие, и системы WFO тоже должны быть гибкими.
Однако, в цифровых каналах мы часто наблюдаем отсутствие полноценной отчетности, что вряд ли было бы возможно в традиционном телефонном канале. Отсутствие оценки результатов и целевых показателей, касающихся WFO, является критическим недостатком и должно стать важным направлением развития. Во всяком случае, влияние процессов WFO будет усиливаться по мере дальнейшего смещения предпочтений клиентов в сторону цифровых каналов. Это также и прекрасная возможность, поскольку уроки, которые мы усвоили на опыте телефонных взаимодействий могут быть легко перенесены в область цифровых. Это также позволит обеспечить для клиентов консистентный опыт взаимодействия независимо от выбранного ими для этого канала доступа.
Инновации в WFO
Аналитика пути взаимодействия с клиентами (Customer Journey Analytics - CJA) начинает играть все большую роль в управлении клиентским опытом. Это затронет и процессы WFO, т.к. компании прилагают все больше усилий к тому, чтобы дифференцировать сервис для более ценных клиентов. Кроме того, процессы WFO всё больше выходят за рамки первой линии контакт-центра, непосредственно контактирующей с клиентами, и все чаще рассматривается для применения в процессах бэк-офиса.
Но и это еще не все. Виртуальные операторы, а в принятой международной терминологии - виртуальные ассистенты, скоро помогут существенно снизить нагрузку на контакт центр. Эти виртуальные помощники будут обладать способностью к самообучению на основе AI-технологий искусственного интеллекта и смогут постоянно оптимизироваться для предоставления сервиса самообслуживания, что позволит контактным центрам расширяться без необходимости в найме дополнительных сотрудников. Сотрудники контактных центров могут также использовать виртуальных помощников для внутренних задач, снижая время разговора/обработки и предоставляя консистентные ответы на обращения клиентов по различным каналам доступа.
Управление знаниями также станет ключевым направлением для инноваций и развития, поскольку компании будут наделять своих операторов большими полномочиями. Внедрение аналитики CX в процессы WFO по всем каналам доступа потребует от руководства контакт-центров уделить больше внимания к профайлам будущих новых сотрудников. Найм, обучение и последующее развитие операторов для таких каналов как SMS, социальные сети, имеют свои тонкости и особенности, которые потребуют дополнительного внимания к оценке эффективности персонала, выходящего далеко за рамки практик, используемых для традиционных телефонных каналов доступа. Руководители контактных центров должны также признать, что их сотрудники, помимо ответов на запросы, управляют взаимоотношениями с клиентами, что требует расширенных полномочий от операторов, эмпатии не меньше, чем профессиональных навыков.
Краткие выводы
Разрабатывая свои стратегии оптимизации трудовых ресурсов, контакт-центры не могут продолжать игнорировать цифровые каналы, т.к. цифровые взаимодействия становятся для клиентов предпочитаемым каналом.
Поскольку взаимодействие контакт-центров с клиентами становится всё более сложным, компаниям необходимо лучше понимать характерные для каждой должности требования к квалификации сотрудников. Это повлияет на процессы обучения и развитие навыков, что, в свою очередь, будет оказывать влияние на процессы найма и удержания сотрудников. Должен быть найден точный баланс между гибкостью трудовых ресурсов и использованием накопленного опыта.
Организации, использующие CX как конкурентное преимущество, должны также включать показатели CX в свои цели в отношении WFO, эффективности и операционного управления. Системы WFO должны изменять методы управления операционной деятельностью в верном направлении.
ЗАКАЖИТЕ ПОЛНУЮ ВЕРСИЮ АНАЛИТИЧЕСКОГО ОТЧЕТА
"ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ В КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ"
25 страниц, 6 рисунков и диаграмм, 8 таблиц
Стоимость 4.900 руб.
