Статьи
28 сентября 2017 19:45
Искусственный интеллект, чат-боты и виртуальные агенты: угроза человечеству и контакт-центрам?
Статья подготовлена на основе материалов, любезно предоставленных компанией Creative Virtual
«Развитие полноценного искусственного интеллекта может ознаменовать собой конец человечества. Он начнет развиваться самостоятельно и будет совершенствоваться быстрыми темпами. Люди, ограниченные медленной биологической эволюцией, не смогут конкурировать с ним и будут вытеснены».
Профессор Стивен Хокинг i
«Я думаю, нам следует проявлять исключительную осторожность в отношении искусственного интеллекта. Если бы меня спросили, в чем заключается самая большая угроза нашему существованию, я бы, наверное, назвал искусственный интеллект. Поэтому нам нужно быть очень осторожными».
Илон Маск, соучредитель PayPal ii
«Я согласен с теми, кто обеспокоен созданием сверхинтеллекта. Сначала машины будут создавать для нас множество рабочих мест и не будут сверхразумными. Если мы верно распорядимся этой возможностью, она будет для нас полезна.
Однако через несколько десятилетий после этого искусственный интеллект вырастит до такого уровня, что станет предметом беспокойства. Я согласен с Илоном Маском и другими людьми в этом отношении и не понимаю, почему некоторые люди не обращают внимания на данный вопрос».Билл Гейтс, соучредитель Microsoft iii
Термин искусственный интеллект (AI (от англ. Artificial intelligence) — искусственный интеллект) был придуман в 1955 году Джоном МакКарти, который определил его как «науку и технику создания разумных машин». Авторы жанра научной фантастики давно используют AI в своих произведениях, часто изображая, как он становится враждебным и восстает против своих создателей - от роботов, пытающихся уничтожить человечество, до суперкомпьютеров, стремящихся завладеть человеческими умами.
В последние годы AI совершил скачок от далекой мечты о будущем к реальной технологии, которую используют по всему миру и дома, и на работе. AI является основой для голосовых помощников на телефонах и в домах (например, Siri от Apple и Alexa от Amazon), беспилотных автомобилей, все чаще появляющихся на улицах, и чат-ботов, которых можно увидеть на платформах обмена сообщениями (таких как Facebook Messenger и WeChat). Некоторые отраслевые и академические специалисты предупреждают об опасности AI, предсказывая разнообразные сценарии от масштабного сокращения рабочих мест из-за умных роботов и автоматизации до исчезновения человеческой расы. Но что это значит для человечества в целом и контакт-центров в частности?
Можем ли мы объективно оценить AI и чат-боты?
В 2016 году Facebook выпустили чат-боты для Facebook Messenger и вызвали волну интереса к автоматизированным ботам на основе AI. Вскоре после этого Microsoft выпустили экспериментальный чат-бот Тай, который был разработан для взаимодействия с пользователями в Twitter с использованием AI и машинного обучения. Спустя менее чем 24 часа Тая отключили после того, как его «научили» давать расистские и оскорбительные ответы. Бурные обсуждения неудачного запуска Тая в некоторой степени превратили изначальный интерес к чат-ботам в недоверие.
Область искусственного интеллекта охватывает широкий спектр отраслей, принципов и областей применения - от обработки естественного языка до машинного обучения и когнитивных вычислений. Их сложно классифицировать, поскольку AI постоянно развивается, и есть некоторые разногласия в терминологии даже в пределах области AI. Недавний ажиотаж в СМИ привлек внимание к AI и возможностям, которые он может предоставить нам для усовершенствования как личной, так и профессиональной жизни, но вместе с этим посеял еще большую путаницу и неопределенность. Кроме того, некоторые поставщики и разработчики решений и программного обеспечения на основе AI создали завышенные ожидания своими нереалистичными обещаниями. Чтобы реалистично оценить AI, нам нужно на минуту забыть все предупреждения, предсказания, обещания и шумиху и увидеть, где мы находимся сейчас.
В то время как чистый AI вносит положительный вклад в анализ данных и обработку огромных объемов информации, он не может стать решением для обслуживания и поддержки клиентов, как мы увидели на примере Тая от Microsoft. Несмотря на то, что интеллектуальные виртуальные помощники и чат-боты становятся частью повседневной жизни, мы все еще далеки от роботов и суперкомпьютеров, захватывающих мир. И хотя отчеты говорят о резком влиянии автоматизации на количество рабочих мест, не стоит ожидать, что весь ваш контакт-центр в ближайшее время станет полностью автоматизированным.
Реклама в СМИ и нереальные обещания от некоторых поставщиков отрасли создали нереалистичные ожидания для чатов на основе AI и уже привели к разочарованиям. Чат-боты отнюдь не являются мимолетной причудой, но компаниям следует реалистично оценивать их возможности и степень, в которой они могут (и должны!) быть самообучающимися. Когда дело доходит до привлечения, обслуживания и поддержки клиентов, чат-ботам необходимо сочетание самообучения и человеческого модерирования контента.
Могут ли чаты-боты с поддержкой AI обеспечить качественное обслуживание клиентов?
В мире обслуживания клиентов существует несколько общих целей для виртуальных агентов и чат-ботов: высокая точность распознавания, низкий уровень обслуживания и свобода от вездесущего страха предоставить неактуальный, несанкционированный или неточный контент. На недавней волне интереса к AI многие компании не смогли устоять перед приобретением систем, которые были представлены как полностью самообучаемые и самоуправляемые, для достижения этих целей. К сожалению, эти завышенные обещания не соответствовали реальности этих чат-ботов. На деле, несмотря на то, что эти системы представлены как самообучающиеся, многие из них нельзя просто настроить и оставить на самостоятельное поддержание. Вместо этого они требуют постоянного вмешательства людей – они должны классифицировать разговоры, чтобы «учить» систему. Несмотря на необходимость человеческих манипуляций, они все еще не могут предоставить клиентам предсказуемые и надежные ответы. В конечном итоге их разработка требует высоких финансовых и временных затрат, а результаты их не оправдывают.
Компаниям, разочарованным опытом использования этих чат-ботов, не обязательно полностью отказываться от самообслуживания. Вместо этого им, как и компаниям, только рассматривающим приобретение чат-бота, следует убедиться, что их ожидания реалистичны. Было доказано, что чат-боты на основе AI могут обеспечивать качественное обслуживание клиентов, но в их основе должны лежать правильные технологии. Лучший способ выбрать чат-бот, который обеспечит положительный опыт работы с клиентами - это тестирование существующих решений, ориентированных на клиента, на основе таких технологий.
Угрожают ли чат-боты контакт-центрам?
Современные клиенты хотят иметь возможность взаимодействовать с компанией без усилий. Исследования показывают, что по этой причине они все чаще используют каналы самообслуживания и цифровые каналы для обслуживания клиентов. Традиционная модель колл-центров и контакт-центров больше не может дать того, чего сейчас требуют клиенты, а клиенты не стесняются воспользоваться услугами другой компании, когда обслуживание и поддержка компании не соответствует их ожиданиям. Чат-боты с AI, безусловно, представляют угрозу для традиционной модели контакт-центра.
Тем не менее, чат-боты не положат конец контакт-центрам - только традиционному подходу к ним. Переход к самообслуживанию должен произойти в связи с эволюцией контакт-центра. Вместо того, чтобы рассматривать чат-боты и виртуальные агенты как угрозу, контакт-центрам следует рассматривать этим инструменты на основе AI в качестве дополнения к "живым" агентам. Фактически, чат-боты могут принести значительную пользу контакт-центрам.
Предоставляя клиентам возможность самостоятельно обслуживать транзакционные запросы и решать распространенные проблемы, "живые" агенты могут избавить себя от утомительной необходимости постоянно отвечать на эти основные вопросы. Такой подход дает агентам больше свободного времени для получения опыта в решении более сложных вопросов, требующих человеческого вмешательства.
Виртуальные агенты также можно использовать в контакт-центре для помощи "живым" агентам. Это позволяет им быстро и легко находить информацию, необходимую им для помощи клиентам, тем самым сокращая среднее время обработки и повышая коэффициент оперативности. Поскольку агенты знают, что информация всегда у них под рукой, основное внимание переходит от стремления сохранить знания к построению лучших отношений с клиентами.
Вызовут ли чат-боты с поддержкой AI негативную реакцию?
Нам нужно быть реалистами как в отношении возможностей и использования AI и чат-ботов, так и в отношении технологий, которые вызывают негативную реакцию у общественности. Для многих людей AI – это очень абстрактная идея, о которой они во основном знают из научной фантастики, поэтому в отношении ее практического применения есть естественный скептицизм. Ставшие достоянием публики провалы, такие как чат-бот Тай от Microsoft, усилили этот скептицизм и вкупе с резкими предупреждениями известных людей об опасности AI вызвали негативную реакцию в отношении всей индустрии.
В сфере клиентского обслуживания также наблюдается некоторое разочарование в технологии чат-ботов. Некоторые компании, которые закупили системы с чрезмерными ожиданиями относительно их способности самообучаться и самоподдерживаться, сейчас имеют на руках провальные или изначально безнадежные проекты. Некоторые компании, которые выбрали автономный чат-бот на одной конкретной платформе, такой как Facebook Messenger, теперь мучаются с очередным отдельным контактным каналом. Некоторые компании, такие как жестко регулируемые банки, вообще не решаются внедрять такую технологию, беспокоясь о соблюдении строгих отраслевых стандартов и правил.
Одним из ключевых решений для преодоления такой реакции является информирование клиентов и организаций о текущих возможностях чат-ботов с поддержкой AI в сфере обслуживания клиентов и о том, что нужно учитывать при выборе чат-бота. В дополнение к реалистичным ожиданиям компании также следует задействовать инструмент, предназначенный для достижения ее конкретных целей.
Почему чат-боты должны использовать комбинацию самообучения и человеческого контроля?
В основе успешных чат-ботов лежит контроль полученного ответа, особенно когда они используются в качестве автоматизированных систем самообслуживания. Именно поэтому чистый AI не подходит для обслуживания клиентов - технология еще не дошла до уровня, где полностью самообучающиеся и самодостаточные системы могут предоставить качественные ответы. Гибридный подход самообучения и человеческого модерирования контента позволяет чат-боту постоянно совершенствоваться в зависимости от того, как он используется, а также позволяет компаниям осуществлять контроль над качеством ответов.
Человеческое модерирование контента дает компаниям абсолютную уверенность в том, что их чат-бот отвечает на запросы пользователей предсказуемо, последовательно и в законной форме. Когда база знаний чат-бота интегрирована с «правильной» платформой, компания может настраивать необходимые процедуры утверждения, чтобы гарантировать, что модерирование соответствует их организационным требованиям, а также внутренним и отраслевым нормам. Эта платформа также должна предоставить компании возможность решать, какие виды «обучения» система будет автоматически применять к будущим разговорам без вмешательства человека и какие области контента требуют одобрения или разработки со стороны человека.
Когда чат-боты используются внутри компании агентами для поддержки клиентов через такие каналы как телефон и электронная почта, чаты, социальные сети, сообщества и форумы, этот ввод информации человеком также должен принимать форму петлей обратной связи. Высоко интегрированные петли обратной связи позволяют "живым" агентам предоставлять комментарии и предложения для контента в реальном времени. Таким образом, они совершенствуют чат-бот, выполняя свою обычную работу.
Такое сочетание человеческого вклада с самообучением создает надежные решения в области самообслуживания для компаний и их клиентов. Это устраняет возможность сбоя, как в случае Тая от Microsoft, и обеспечивает контроль компании в соответствии с отраслевыми стандартами и правилами. Такой гибридный подход также был успешно применен в области обслуживания клиентов организациями из самых разных отраслей промышленности, которые в настоящее время используют их для улучшения своего опыта работы с клиентами и сокращения затрат.
Могут ли люди и машины работать в гармонии, чтобы обеспечить идеальное обслуживание клиентов?
В индустрии обслуживания клиентов были давние споры о том, что лучше: автоматическое самообслуживание или поддержка с помощью людей. В течение многих лет рынок занимал очень поляризованную позицию, а сторонники обоих подходов приводили веские аргументы в пользу того, почему их подход является лучшим для повышения качества обслуживания клиентов. Однако широкое внедрение технологий, таких как смартфоны, а также смена поколений и изменение парадигм общения сильно влияют на то, как клиенты хотят взаимодействовать с брендами. Дискуссия «машины или люди» перетекает в обсуждение того, как объединить автоматическую и человеческую поддержку для создания безукоризненной и эффективной службы, которой хотят пользоваться современные клиенты.
Текущие возможности чат-ботов и виртуальных агентов на основе AI позволяют этим решениям идеально дополнять человеческую поддержку. Чат-боты могут использоваться на каналах поддержки, ориентированных на клиента (веб-сайт, мобильная связь, SMS, социальные сети, приложения для обмена сообщениями и т.д.), а также для непосредственно "живыми" агентами, управляющими каналами поддержки (чат в реальном времени, телефон, электронная почта и т. д.) с центральной базы знаний. Единая централизованная база знаний является ключом к согласованности и актуальности информации по всем каналам. Это повышает доверие клиентов, поскольку они будут знать, что независимо от того, как они свяжутся с вашей компанией, они получат актуальную информацию.
При правильном внедрении чат-боты дополняют клиентский опыт и помогают вам сохранять клиентов и удовлетворять их потребности. Они должны быть интегрированы с персонализированной информацией учетной записи, чтобы зарегистрированные или верифицированные пользователи получали персонализированные ответы. Клиенты также должны иметь возможность беспрепятственно переходить от виртуального оператора к «живому» в рамках одного и того же приложения и передавать историю разговоров для непрерывности опыта общения с поддержкой.
Также для формирования идеального клиентского опыта важно реализовать цикл обратной связи, который позволяет "живым" агентам предоставлять обратную связь и предложения по содержимому чат-бота в режиме реального времени. Когда этот цикл обратной связи связан с централизованной базой знаний и функциональными возможностями, упомянутыми ранее, "живые" операторы могут постоянно улучшать чат-бот без каких-либо дополнительных усилий.
В то время как операторы контакт-центра оказывают поддержку непосредственно клиентам, они также становятся экспертами по знаниям, которые несут ответственность за своевременное обновление каналов самообслуживания. Это помогает преодолеть разрыв между ранее обособленными каналами доступа путем объединения контакт-центра с цифровой функцией с целью повышения общего уровня обслуживания клиентов и удовлетворения растущих ожиданий клиентов в отношении круглосуточного доступа к точной информации и поддержке.
Это гармоничное сотрудничество людей и машин, работающих вместе в области поддержки клиентов, также приносит пользу контактным центрам за счет снижения затрат, сокращения штата и повышения мотивации, квалификации и удовлетворенности агентов. Наряду с этими улучшениями, компании также могут привнести «веселую нотку» в работу контакт-центра для еще большего вовлечения клиентов. Чат-боты хорошо проявляют себя в геймификации, обучения навыкам и повышения производительности.
Что ждет чат-ботов и контакт-центры в будущем?
В равной степени важно продолжать думать о будущем этих технологий и реалистично оценивать AI и чат-боты здесь и сейчас. Партнерство с надежным и опытным поставщиком чат-ботов поможет вам быть в курсе новейших технологических достижений и вариантов реализации. Инновации и гибкость этой технологии означают, что она будет продолжать развиваться по мере того, как развиваются предпочтения клиентов и контакт-центры.
Поскольку все больше компаний внедряют сочетание AI и человеческих ресурсов для поддержки клиентов, им необходимо иметь возможность управлять работой этого тандема в режиме реального времени. Информационные системы управления контакт-центром будущего позволит им определять желаемые пропорции работы AI и человеческих ресурсов, виртуальных агентов и «живых» операторов, которые идеально подходят для компании и клиентов в данный момент.
В том, что касается AI, чат-ботов и виртуальных операторов, компании должны принимать решения на основе реалистичных ожиданий, но им не следует бояться включить эту технологию в свою стратегию поддержки клиентов или планировать более глубокую интеграцию в будущем. По мере того, как клиенты продолжают мигрировать на цифровые каналы, эти решения позволят брендам предоставлять качественную поддержку и развивать более лояльную клиентскую базу, превосходя ожидания обслуживания. И хотя компаниям не стоит переживать, что AI положит конец контакт-центрам, им стоит беспокоиться о том, что они могут остаться позади, если не смогут принять реальность людей и машин, работающих в гармонии, как часть подхода к взаимодействию с клиентами.
Будущее обслуживания клиентов и контакт-центров заключается в сочетании AI и человеческой мысли.
«На самом деле это будет очень полезно для людей. И пройдут еще сотни лет, прежде чем у нас появятся такие возможности. К тому времени они будут настолько умны, что будут понимать необходимость сохранения природы, а люди – это часть природы. Поэтому я больше не боюсь, что меня заменят компьютеры. Они нам помогут».
Стив Возняк, Соучредитель Apple iv
О Creative Virtual: Будучи пионером в области интеллектуальных виртуальных помощников, компания Creative Virtual сыграла важную роль в продвижении этой технологии и способов ее реализации. Наша команда экспертов внимательно следит за тенденциями и эволюцией новых потенциальных контактных точек взаимодействия с клиентами, чтобы предоставить организациям передовые решения Smart Help. На сегодняшний день мы являемся мировыми лидерами в технологиях чат-ботов на основе AI, благодаря которым мы получили награду Queen's Awards for Enterprise: Innovation 2017. Наши виртуальные агенты V-PersonTM в настоящее время ведут более 50 миллионов разговоров каждый год, и это число быстро растет.
Узнайте больше информации на сайте www.creativevirtual.com
Creative Virtual - Наука создавать диалог
i Stephen Hawking Warns Artificial Intelligence Could End Mankind, BBC News, http://www.bbc.com/news/technology-30290540
ii Elon Musk: Artificial Intelligence is our Biggest Existential Threat, The Guardian, https://www.theguardian.com/technology/2014/oct/27/elon-musk-artificial-intelligence-ai-biggest-existential-threat
iii Microsoft’s Bill Gates Insists AI is a Threat, BBC News, http://www.bbc.com/news/31047780
iv Wozniak talks: Self-driving cars, Apple Watch, and how AI will benefit humanity, TechRepublic, http://www.techrepublic.com/article/wozniak-talks-self-driving-cars-apple-watch-and-how-ai-will-benefit-humanity/