Формат: доклад

Доклад состоялся в рамках Саммита «Оптимизация Контактного Центра» (30-31 октября 2014, Holiday Inn Сущевский, Москва)

• Поколение Y – поколение потребления, требующее развлечений и не желающее прилагать усилия для достижения результатов. В условиях армейской дисциплины и относительно высокой текучести кадров Контакт-Центрам приходится внедрять новые способы вовлечения персонала в рабочий процесс.
• Геймификация в КЦ как способ вовлечения поколения Y в рабочие процессы. Применение игровых моделей в неигровых процессах способствует повышению заинтересованности персонала в выполнении должностных обязанностей и способствует повышению ключевых показателей деятельности.
• Геймификация в КЦ в процессе обучения. Контакт-центр – подразделение, которое должно обладать актуальной информацией обо всех продуктах и услугах Компании. В условиях стремительного развития информационных технологий и постоянного расширения линейки предлагаемых сервисов изучать новое приходится чуть ли не каждый день. Геймификация способствует более легкому восприятию нового, а также более глубокому изучению того или иного нововведения.
• Конкурсы как один из способов геймификации в КЦ. Многие бизнес-тренеры утверждают, что конкурсы следует проводить не между сотрудниками одной рабочей группы, а между рабочей группой и внешней средой. Проведенный в КЦ ФГ БКС конкурс между рабочими группами с разными должностными обязанностями оказался эффективнее, чем проводимые ранее конкурсы между сотрудниками одной рабочей групп. Помимо сплочения коллектива и повышения командного духа, отстающие по некоторым KPI сотрудники в период проведения конкурса и после него стали стабильно выполнять KPI на уровне выше среднего по группе.
• Нематериальная мотивация сотрудников первой линии КЦ. В КЦ ФГ БКС только что вышедший на линию сотрудник может сразу участвовать в проекте под кодовым названием «1->2». Ежемесячный проект, в рамках которого двум сотрудникам первой линии предоставляется возможность временно перейти на вторую линию при условии успешного выполнении ряда KPI и достижении лучшего итогового балла в рамках проекта.

Скачать файл презентации >>

Для доступа к записи доклада необходимо получить пароль, отправив запрос на email: 5ccos@callcenterguru.ru

Для делегатов Саммита доступ открывается бесплатно, для остальных - после оплаты взноса 9.900 рублей

Спикер(ы):
Савченков Данил, Начальник управления поддержки клиентов, ФГ БКС

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже