Дискуссия «Стратегии развития контактных центров»



Дискуссия «Стратегии развития контактных центров»

Дата:
18.03.2014
Время:
13:30 (UTC +4 :00)
Длительность:
минут


Формат: доклад


Доклад состоялся в рамках XIII Международного Call Center World Forum, 18 - 19 марта 2014, Radisson Slavyanskaya, Москва.

  • Как мы видим стратегию развития нашего контакт-центра и индустрии в целом?
  • Каково влияние текущих рыночных тенденций на развитие контактных центров и в чем это влияние проявляется?
По результатам недавнего исследования НАКЦ, требования/ожидания клиентов являются основным фактором, влияющим на стратегии развитие КЦ в России. Второе место в рейтинге по важности для российского рынка занимает перенос площадки в регион с дешевой рабочей силой. Текущая ситуация, с одной стороны, отражает тенденцию к развитию и расширению КЦ, с другой, снижение себестоимости обработки контакта является очень важным фактором в развитии КЦ. Технологические тренды в области оптимизации, автоматизации процессов управления КЦ и обслуживания клиентов также являются очень важными факторами. При этом тренд развития технологий социального CRM пока не является определяющим фактором в стратегии развития российских КЦ.
  • Какие текущие коммерческие факторы влияют на развитие контактных центров в России и странах региона?
Последние исследования как в России, так и по всему миру показывают, что первые три места по важности заняли такие факторы, как улучшение сервиса, повышение производительности, рост продаж и выручки. В свою очередь, исследования НАКЦ демонстрируют, что российские КЦ больше сконцентрированы на факторах, связанных с ростом клиентской базы в целом. Означает ли это, что российский потребительский рынок имеет большой потенциал и российским компаниям можно увеличивать свои доходы, не заботясь о качестве обслуживания?
  • Какие ключевые компоненты стратегии развития контактных центров присутствуют в российских КЦ?
Удовлетворенность клиентов – один из ключевых факторов, входящих в стратегию развития контактных центров, как в России и странах евразийского региона, так и во всем мире. Почему при этом компонент удовлетворенности персонала, по данным последних исследований НАКЦ, не входит в число наиболее значимых факторов, включаемых в стратегию развития контактных центров, уступая таким компонентам, как привлечение и удержание клиентов, сокращение себестоимости обработки контактов с клиентами, снижение телефонной нагрузки на операторов через развитие других каналов доступа?
  • Какие планы по расширению контактных центров?
Российские контактные центры планируют в ближайшие два года провести расширение и, в большинстве случаев, оно планируется в рамках существующих площадок и создания новых. При этом планы по расширению за счет использования аутсорсинга в России и странах региона, по данным исследования НАКЦ, выглядят значительно более скромными по сравнению с общемировыми тенденциями. 
  • Как отразятся кризисные явления в экономике на стратегии развития контактных центров России?

Спикер(ы):

Елена Козлова, И.о. Директора департамента обслуживания Клиентов, Ростелеком
Оксана Куценко, Руководитель контакт-центра, Юлмарт РСК
Евгения Анохина, Директор Единого контактного Центра, СК Согласие
Елена Чурсина, Руководитель контакт-центра, МТС Украина
Роман Борисов, Ведущий менеджер по развитию CRM систем и инфраструктуры, ВымпелКом

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже