Мы приглашаем Вас на ключевое, практическое мероприятие, чтобы раскрыть секреты успеха лучших call-центров, а также помочь Вам узнать, как применить в вашей организации передовой опыт ведущих контактных центров! Мы откроем Вам инновационные бизнес- и технологические решения, которые позволят Вам в будущем повысить эффективность вашего контактного центра, провести модернизацию.
Теперь, благодаря Саммиту «CC Best Practice Summit | Передовой опыт контактных центров – 2011», который состоится 9 – 10 июня в Москве, передовой опыт успешных компаний становится доступным для Вас.
Вы ознакомитесь с лучшими практиками и прорывными стратегиями, которые можно использовать в вашей компании, чтобы превзойти ожидания клиентов, повысить стандарты качества обслуживания, улучшить продажи в сервисных контактных центрах, открыть для себя эффективные пути повышения производительности, точно прогнозировать рабочую нагрузку, обучать персонал, проводить мониторинг качества и многое другое.
Участники Саммита будут иметь уникальную возможность узнать о передовом опыте "из первых рук" от лучших и успешных специалистов-практиков, руководителей контактных центров из различных индустрий, включая финансовый, страховой, телекоммуникационный, сектор розничной торговли, транспорта, ЖКХ и др., ознакомиться с демонстрациями последних достижений в технологиях для контактных центров.
Сообщество Call Center Guru – организатор Саммита – объединяет сегодня более 3.000 профессионалов, представляющих более чем 500 контактных центров стран региона, гарантирует участникам Саммита доступ к лучшим знаниям и опыту, встречу с успешными практиками индустрии. Большинство опрошенных нами делегатов предыдущих мероприятий рекомендуют участие своим коллегам при условии, что на мероприятии:
В программе Саммита возможны изменения и дополнения, пожалуйста, следите за обновлениями на сайте Сообщества Call Center Guru.
В программе Саммита возможны изменения и дополнения, пожалуйста, следите за обновлениями на сайте Сообщества Call Center Guru.
8:30
Регистрация делегатов Саммита
ОТКРЫТИЕ САММИТА
9:30
Решения NAUMEN для построения бизнеса
Алексей Садовский, Руководитель по развитию направления call-центров, Naumen
ОПЫТ СОЗДАНИЯ КЦ И РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТОВ
10:00
Системный подход в построении единого контакт-центра с централизованным управлением обслуживания клиентов для страховой компании «Согаз». Отраслевая экспертиза TopS BI.
Александр Лебедев, Директор департамента контакт-центров и унифицированных коммуникаций компании TopS BI
10:30
От бумажных заявок к call-центру
Михаил Минин, Генеральный директор, Культурная служба
10:50
Лучшая практика открытия новых сайтов, создания новых с персоналом более 200 операторовКЦ. Опыт ЭР-Телеком
Татьяна Андреева, Руководитель объединенного call-центра, ЭР-Телеком
11:10
Реализация проекта Контактного Центра в строительной компании "Норман-Запад"
Нина Важнова, Директор Контактного центра, IQLine
11:30
От информационно-расчетных услуг к государственным. Опыт Центра обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна» на базе Единого информационно-расчетного центра Зеленограда
Юрий Анатольевич Хотимский, Начальник отдела сводно-аналитической информации, ЕИРЦ города Зеленоград
11:50
Перерыв на кофе
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В КЦ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
12:20
Лучшая практика обслуживания клиентов (населения и организаций) в сфере ЖКХ. Опыт Тюмень Водоканал
Любовь Николаевна Вакарина, Начальник Справочно-информационной службы, Тюмень Водоканал
12:40
Взаимодействие между заказчиком и аутсорсинговым call-центром
Мария Шувалова, Руководитель службы call-центр, OZON.ru
13:00
Эффективное построение взаимодействия с клиентами на основе измерения удовлетворённости обслуживанием
Оксана Нараевская, Руководитель проекта Philips, «Билайн бизнес» (группа компаний «ВымпелКом»)
13:20
Лучшая практика обслуживания клиентов. Опыт МРКЦ ОАО "МТС" в г. Краснодаре
Инна Приходько, Начальник отдела поддержки обслуживания, МТС МР ЮГ (г. Краснодар)
13:40
Перерыв на обед
ОТ ЦЕНТРА ЗАТРАТ К ЦЕНТРУ ПРИБЫЛИ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
14:40
Основные способы снижения затрат в контакт-центре
Андрей Найченко, Директор по развитию бизнеса, Капелла
15:00
Как call-центр может зарабатывать деньги на продаже дополнительных продуктов?
Наталия Сорокина, eCom & PAD менеджер, DHL Россия
15:20
Построение системы эффективных продаж в КЦ
Марина Игонина, Руководитель Калужского ЦПК, ВымпелКом
15:40
О чем не говорят руководители отделов продаж Контакт-Центра?
Валентин Касюн, Начальник отдела телемаркетинга, Укрсиббанк
16:10
Перерыв на кофе
УСПЕШНАЯ ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ
16:40
Практика использования современных технологий в КЦ ВТБ24
Анатолий Александрович Соловьев, Начальник отдела развития, ВТБ24
17:00
Внедрение системы прогнозирования и планирования ресурсами в Контакт-Центре АО "УкрСиббанк
Анастасия Пашкова, Начальник управления информационного сопровождения и продаж КЦ, УкрСиббанк
17:20
Сессия делового знакомства и общения
18:50
Завершение работы первого дня Саммита
ВТОРОЙ ДЕНЬ, 10 июня
8:30
Регистрация делегатов
ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
9:10
Успешный старт Аутсорсингового Контактного центра Телеком-Экспресс
Вячеслав Бекетов, Начальник КЦ «Москва», Телеком-Экспресс
9:30
Снижение % повторных обращений в КЦ. Опыт КЦ МТС
Анна Садкова, Руководитель группы анализа и планирования ОПО, МТС МР Дальний Восток
9:50
Cтратегии модернизации, изменений, совершенствования в КЦ Tele2 Russia. Лучшая практика операционного управления
Наталия Лошкарева, Директор call-центра, Tele2 Russia, Ростов
10:10
Лучший большой контактный центр. Опыт МРКЦ ОАО "МТС" г. Рязани
Татьяна Синтерева, Руководитель группы мониторинга обслуживания, МТС МР Центр
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В КЦ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
10:30
Контроль качества в контакт-центре ВТБ24: полезно сотрудникам – выгодно клиентам
Анастасия Лаврова, Руководитель группы контроля качества, ВТБ24
10:50
Построение системы контроля качества, с целью формирования "идеального сотрудника СС"
Ольга Сауткина, Руководитель группы контроля качества Ставропольского ЦПК, ВымпелКом
11:10
Перерыв на кофе
ПЕРСОНАЛ В КЦ. ОБУЧЕНИЕ, МОТИВАЦИЯ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
11:30
Лучшая практика управления персоналом (набор, обучение, мотивация, условия работы). Опыт ВымпелКом ЦПК Воронеж
Светлана Здебчинская, Руководитель Воронежского ЦПК, ВымпелКом
11:50
Построение системы обучения персонала в динамично развивающемся контактном центре
Елена Чаплыгина, Директор по управлению персоналом, Телеком-Экспресс
12:10
Новая программа обучения в КЦ. Лучшая практика
Ольга Леденева, Ведущий специалист группы мониторинга обслуживания ОПО, МТС МР Дальний Восток
12:30
Профессиональная переподготовка граждан по специальности Оператор Контакт центра
Алексей Романов, директор по персоналу, Теле-Курс
13:00
Перерыв на обед
13:50
Система карьерного роста в контакт-центре
Ольга Юрьевна Сморгонская, Начальник управления развития и мониторинга, ВТБ24
14:10
Матрица карьерного роста в Колл центре- инструмент вовлеченности и мотивации персонала
Марина Березина, Начальник управления по развитию обслуживания клиентов, Ренессанс Кредит
14:30
Лучшие практики тренера в КЦ Infotell
Евгений Дробович, Тренинг-менеджер, Infotell
14:50
Корпоративные тренинги как одна из важнейших составляющих профессионального обучения
Ирина Сухорукова, Ведущий специалист отдела поддержки обслуживания, корпоративный тренер, МТС МР Сибирь
15:10
Программный комплекс доступа к оперативной статистике сотрудников КЦ «KPI-on-line»
Станислав Мухин, Руководитель группы Отдела информационного обслуживания Контактного центра, МТС МР Дальний Восток
15:30
Завершение основной программы Саммита
16:00
ОБЩЕЕ СОБРАНИЕ ЧЛЕНОВ НАЦИОНАЛЬНОЙ АССОЦИАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ
18:00
Завершение работы Общего Собрания членов НАКЦ
Участие в Саммите является платным. Существуют льготные условия участия.
Базовая стоимость участия составляет
Вы можете отказаться от участия в Саммите в любое время до начала мероприятия.
в случае отмены мероприятия, Организатор вернет оплаченные денежные средства полностью.