Игонина Ксения Витальевна
Игонина Ксения Витальевна
Руководитель центра методологии и контроля качества,
АО Почта Банк
Мой центр отвечает за работу нескольких направлений: контроль качества, методологию (построение модели обслуживания операторами) и обучение.
В направлении контроля качества мы внедрили автоматизированную оценку в категория Стандарты качества обслуживания и Сбросы. Изменили скрипты операторов, основываясь на ТОП ошибок. Таким образом смогли выйти на целевой норматив по критичным ошибкам (доля контактов без крит. ош. более 99,5%). Результат сохраняется с учетом увеличения доли новых сотрудников.
В 2024 при критической нехватке персонала и отсутствии возможности обучать операторов за счет активностей со стороны контроля качества удалось увеличить CSI на 5,9 пп.
На этапе базового обучения за 2024 год, в условиях постоянного набора штата и снижения требований к кандидатам, за счет изменения системы обучения, удалось снизить отток на этапе обучения на 18 пп.
АО "Почта Банк" - первый и единственный почтовый банк нашей страны. Региональная сеть насчитывает более 25000 точек обслуживания, а база клиентов достигла 8,6 млн.
Миссия Банка: сделать базовые финансовые услуги доступными для жителей разных уголков нашей страны, быть провайдером современных банковских сервисов для удаленных российских городов и сел.