Мустафина Юлия
Мустафина Юлия
Руководитель направления клиентского опыта и сервиса,
X5 Digital
Свой путь в клиентском сервисе начала в 2016.
С 2018 анализировала "боль" клиентов ПАО «Аэрофлот», меняла клиентский опыт в аутсорс КЦ. Выстроила процессы сбора, анализа ОС и CJ для внедрения проектов на основании «VOC» в поддержке.
С 2021 в качестве руководителя B2C CX-проектов в Delivery Club разрабатывала AI и ML self-service проекты (снижение CR, повышения RR). Разработала первую гибридную CJM/SJM, внедрила инструменты для поддержки и улучшения EJM.
С 2023 в качестве руководителя направления CX и CS в X5 Digital и Впрок.ру, разрабатываю процессы и сервисы по улучшению бизнес показателей и клиентского опыта и сервиса, внедряю автоматизации, где это обосновано.
Член жюри СС Guru с2023, финалист, член жюри и спикер CX World Awards 19-22гг, член жюри "Лучший по профессии" 19-20гг.
Моя миссия - поднять клиентский опыт в РФ на мировой уровень и выше.
Моя цель - сделать жизнь людей, внутренних и внешних клиентов простой и удобной, находить и внедрять решения для снижения "болей".
FoodTech/e-com, доставка еды и других продуктов в России.
Знания: crm, продажи, психология, мотивация персонала, бизнес-процессы, обучение персонала, управление, управление КЦ, управление call-центром, Управление персоналом, речевые технологии, построение КЦ, IVR, аутсорсинг
Группы: Вендоры, Операционное управление, Технологии, Обслуживание клиентов, Аутсорсинговые call-центры
Добавить в Мой контакт-центр