Я сейчас: «Ищу работу»

Свигзова Мария Владимировна
Директор клиентского сервиса,
Колеса Даром

• Создала первую в России устойчивую и полностью удаленную самоорганизованную поддержку клиентов – самоокупаемое подразделение, предоставляющее сервис, как услугу, с EBITDA >15%; • Снизила отмены заказов с 15% до 9%, фасилитировав метрику "отмены заказов" через глубокую аналитику в Power BI, машинное автотегирование комментариев, воркшопы, брейнштормы, описание инициатив на разработку и сопровождая изменения, что привело к сохранению 1,8 млрд товарооборота за 2 года работы; • Разработала методологию внутреннего замера NPS, организовала машинное обучение тегирования комментариев; • Выстроила самоокупаемый непрерывный процесс исследований по всем функциям онлайн-бизнеса для оцифровки мнения клиента; • Сформировала пирамиду приоритета потребностей клиентов, основываясь на публичном исследовании Ipsos "Forces of CX" и внутренних исследованиях; • Оцифровала отток аудитории во время трансформаций и слияния брендов.

Лента Онлайн - безубыточная модель доставки продуктов из гипермаркета

Знания:  продажи, обучение, мотивация персонала, построение call-центра, бизнес-процессы, персонал, обучение персонала, управление, управление КЦ, управление call-центром, подбор персонала, Управление персоналом, построение КЦ, IVR

Группы:  Новый call-центр, Вендоры, Операционное управление, Персонал, Технологии, Обслуживание клиентов, Аутсорсинговые call-центры

Добавить в Мой контакт-центр

Отправить личное сообщение Эксперту через «Мой CCGuru»