«Добрый день! Меня зовут Марина, чем могу Вам помочь?» - шесть лет назад я впервые сказала эту «магическую фразу», начиная свой путь в роли оператора контактного центра, она стала для меня пропуском в мир большого Открытия. Сегодня я директор площадки контактного центра г. Ульяновска. Вместе с командой мы росли день ото дня, и сегодня мне есть что Вам рассказать о нас.

За время нашей совместной работы банк много раз трансформировался, менял названия, направления развития. Ноябрь 2019г. стал новой точкой отсчета: мы переехали в новый современный офис, который объединил команду в 155 человек.

«Наш айсберг тает» - я уверена, Вы знаете эту книгу. В нашей библиотеке этот бестселлер Джона Коттера появился очень вовремя. В очередной раз посмотрев на цифры, мы поняли, что классный офис не решит всех трудностей: часть показателей не выполняются, отсутствует единый подход в решении задач.

В мире, где «постоянны только перемены» нужны комплексные решения в построении и управлении командой, которые позволят не просто «вытянуть цифры», а из аутсайдеров выйти в лидеры. Мы сконцентрировали фокус внимания на Клиентах: не только внешних, но и внутренних – наших сотрудниках. Команду мечты не создать новым офисом и большими бюджетами: мы сделали ставку на людей и их таланты, именно они и стали драйвером роста.

Мы объединили всё лучше в нашей команде мечты и взяли новый курс: покорить сердце Клиента.

Очень скоро Вы сможете сами сделать выводы, получилось у нас это или нет. Но мы уверены, что Вам стоит обратить внимание на наш опыт, возможно, как и мы ранее, Вы находитесь на пороге изменений. Мы будем рады, если наш путь построения и работы с командой, алгоритмы и практики, найдут отклик в Ваших решениях. Или помогут по-другому посмотреть на Ваш «айсберг» и стать успешнее. Мы продолжаем этот путь сами и уже сейчас готовы делиться лучшим.

Мы работаем 24/7 в нескольких каналах: чаты и звонки, помогая в максимальном спектре вопросов (~94% тематик), например: перевыпуск/закрытие карт, перенос даты платежа, частичное и полное погашения кредита, управление услугами, лимитами, статусами и др. Квалификация наших сотрудников позволяет улучшать клиентский опыт, оказывая качественную поддержку физическим лицам массового и привилегированного сегментов.

Каждый из 3х наших отделов выполняет свои роли и задачи, нацеленные на достижение общей стратегии банка: быть эффективной и клиентоцентричной финансовой группой с высокой скоростью и качеством сервиса.

• Отдел обслуживания и продаж физ. лиц – качественная консультация по продуктам и услугам банка на входящей линий, кросс продажи;
• Отдел обслуживания и продаж привилегированных клиентов – экспертная группа, эффективно сопровождающая сегменты Премиум и Private Banking (звонки и чат);
• Отдел обработки неголосовых обращений – оперативная поддержка клиентов в чате мобильного приложения и интернет – банка.

Нам важно, чтобы ежемесячно 110 тыс. звонков и 45 тыс. обращений в чате не остались без нашей заботы и внимания.

12 менеджеров ежедневно мотивируют сотрудников искать новые решения, повышая концентрацию талантов. Совместно с коллегами из группы обучения и контроля качества мы разрабатываем комплекс эффективных мероприятий, направленных на достижение результатов и развитие каждого сотрудника.

Далее мы расскажем, как создали целостную систему, которая помогает сотрудникам расти и развиваться с первого дня работы. Поделимся лайфхаками, которые позволили нам стать лидерами, инициаторами изменений и грамотно реализовывать таланты всей команды!

Заинтриговали?

Лучше всего о наших результатах за 2021г. (по октябрь) расскажут цифры.

За 2021г. мы выдержали SL в рамках целей в направлении физ. лиц и премиум. А при 35,3% численности от всего направления физ. лиц в банке (среди 3х площадок), мы приняли 42,2% обращений! (слайд 3)

С начала года стабильно перевыполняем цели по качеству и растем по всем направлениям. А изменение подхода к консультации сегмента премиум в чате: централизация всех обращений в выделенной группе Ульяновска, позволила повысить оценку качества на скилле с 4,87 до 4,9. Всё больше вопросов решается при первом обращении, с января мы приросли на +2%(87,15%) при цели 88%.

Снижение доли ошибок при регистрации претензий напрямую влияет на удовлетворенность клиента. Поэтому в начале года мы разработали классификатор для анализа и контроля обращений. Используя его, в первых спринтах мы скорректировали 5 основных алгоритмов и по итогам первого месяца снизили ошибки операторов в 2 раза! Масштабировав нашу практику на все площадки, общий % был снижен на 2,33% в сравнении с аналогичным периодом 2020г. Это позволило ускорить срок рассмотрения обращений на 1,6%.

В этом году реализовали ряд стратегических задач по запуску продаж на входящей линии, и на октябрь 2021г. доля наших выдач от КЦ составляет 49,86%. Мы предоставляем и первоклассный сервис нашим клиентам, и приносим прибыль банку.

Всего за месяц, перейдя на удаленную работу в прошлом году, в этом мы закрепили эффективность: перевыполнение KPI на удаленке 103,5%.

За 2021г. было направлено 159 инициатив: 96,8% из них реализовано, часть добавлена в backlog ответственных подразделений.

По результатам исследования Happy Job повысили уровень вовлеченности до 96,7%( +23%) и удовлетворенности до 93,3 %(+41,7%) сотрудников в сравнении с предыдущим периодом.

Вдохновляет?

А впереди всё самое интересное: наша динамика в сравнении с 2020г. (слайд 4)

Ориентируясь на международные стандарты, накопленный опыт и лучшие практики, мы применяем комплексный подход в работе с KPI. Ожидания клиентов растут, и чтобы быстро адаптироваться и совершенствовать текущие процессы, мы более требовательны к себе и амбициозны.

Целевые показатели соответствуют нашим ценностям (слайд 4,5):

#забота

SL, уровень доступности нас для клиентов.

Каждое направление имеет свою цель доступности, за 2021г. показатель выше установленных значений:

• физ. лица80/20 – 83,5%,
• премиум 90/10 – 94,2%.

Заботясь о времени клиента, мы подготовились к возможным увеличениям нагрузки: обучили часть операторов функционалу смежного подразделения. И можем в моменте перераспределять ресурсы, поддерживая высокий уровень доступности. А благодаря возможности работать удаленно – находим их даже за пределами офиса! Так сотрудник еще больше чувствует свою ценность. Благодаря вовлеченности команды, в интервалах, когда мы сталкиваемся со сложностями, SL удается вернуть на целевой уровень.

#опережение

АНТ, Average Handing Time (среднее время обработки контакта)

В 2020г. мы выполнили цель на 95% (215 сек.)

На октябрь 2021г. при интегральной цели 210 сек. – результат 209 сек.

Мы единственные, кто удержал цель среди всех площадок в каждом месяце! (слайд 5)

«Мозговые штурмы», разбор сложных и нестандартных кейсов – всё это является важным для опережения. Каждый анализирует не только свою работу, но и работу всей команды. Мы оцениваем результаты, отвечая на вопросы «что необходимо?» и «как сделать лучше?». Получаем следующие преимущества:

• совершенствование и оптимизация процесса консультации (ищем решение внутри и предлагаем всем);
• используем вариативность, ориентируясь на опыт всей команды;
• повышаем осознанность и вовлеченность.

Такой подход к развитию команды положительно отражается и на качестве.

#доверие

ACSI, Customer Satisfaction Index(оценка клиента)

Специфика нашей работы такова, что мы не знаем, какой следующий клиент доверит нам решение своего вопроса:

• молодая семья, оформляющая ипотеку в банке;

• бабушка, которая впервые проводит операцию в банкомате;

• студент, который хочет разобраться в мобильном приложении.

Мы показали максимальный рост в оценке качества в сравнении с 2020г:

• ФЛ с 8,51 до 8,79;
• Премиум с 8,92 до 9,44;
• ЧАТ с 4,87 до 4,89.

В 2021г. каждый(!) месяц показываем результат выше целевого значения.(слайд 5)

Мы + контроль качества = партнеры, совместно идем к достижению высоких результатов: анализ низких оценок(0-6) и регулярная обратная связь, марафоны качества, дайджест новостей и др. Доверие и желание помочь на каждом уровне делают нашу команду по-настоящему сильной. Каждый понимает, что удовлетворенность клиентов – важный параметр оценки деятельности нашего Центра.

#достижение

Utilization (коэффициент использования персонала)

Сотрудник – основной ресурс контакт-центра, и наша задача - обеспечить необходимое использование его рабочего времени. Значение, рекомендуемое международным стандартом) (COPC) = 86%. Высокий уровень утилизации за 2021г. доказывает нашу эффективность и дисциплинированность: 1Q -89,3%, 2Q – 87,5% 3Q – 89,8%

Можно погасить талант и стремление сотрудника в «погоне за цифрами», а можно последовательно и комплексно развивать таланты, позволяющие эффективно и взаимовыгодно достигать каждый показатель.

Мы уверенно достигаем целей, а значит держим правильный курс. Вся команда прикладывает максимум усилий и вовлеченности, чтобы наша площадка занимала лидирующую позицию.

Какие еще есть секреты?

Расскажем с чего начинали и что делаем сейчас.

Качество – заразительно, как высокое, так и низкое, и если в команде все вовлеченные «трудяги», то сама команда мотивирует себя идти уверенно вперед! Чтобы генерировать новые идеи, достигать амбициозные цели, запускать масштабные проекты и совместно добиваться высоких результатов – нам нужны были «зажигалки».

Мы объединили лучшие качества сотрудников и получили сбалансированную команду под руководством того менеджера, который максимально раскроет их с учетом сильных сторон каждого. На этапе подбора кандидатов мы искали не просто будущих сотрудников банка, а единомышленников.

Сплоченная команда = любимая работа + результат!

Взяв курс на ценные кадры, развитие и заботу о талантах, мы запустили пилот, в рамках которого:

• изменили "Профиль кандидата" Мы стремились повысить концентрацию тех, кто амбициозен, нацелен на результат, понимает ценность клиента, возможно, еще не умеет, но очень хочет научиться;
• подготовили материалы и запустили «Экспертное наставничество». В основу легли пожелания опроса удовлетворенности.
• разработали многоступенчатый «План адаптации нового сотрудника 0-90» Подробный маршрут от ассессмента до окончания испытательного срока сотрудника. (пример: слайд 6).

План адаптации и наставничество помогли повысить эффективность новых сотрудников по основным KPI по отношению к контрольным группам: AHT(+6%), АCSI (+4%) и отток персонала по итогам пилота на 10,86%. Наш опыт был принят за основу на всех площадках!

Всегда есть риск, что люди научатся и уйдут, но мы не побоялись «вложиться».

Отток 2021г. мы сократили в 2 раза(!) по сравнению с 2020г, идем менее 7,1% в квартал.

Цифровые технологии стали важной частью наших изменений: всего за 5 дней(!) программа обучения новых сотрудников была полностью переведена в дистанционный формат с использованием всех возможностей онлайн-ресурсов банка и сторонних сервисов (Jamboard, Quizizz и мн.др.). Дополнительно был задействован наш портал развития и обучения персонала «People», позволивший сделать процесс онлайн-обучения и развития сотрудников доступным и эффективным. Используя мобильное приложение, каждый сотрудник может изучать курсы в любое время.

Мы являемся не только заказчиками и потребителями курсов, но и сами подключаемся к разработке. Сотрудники собирают вопросы и решения, которые ложатся в основу тренажера. Совместно мы реализовали:

• 3 модуля «Тренажера по тематикам»; Прирост корректности + 3%
• диалоговый тренажер: работа с возражениями клиентов; Эффективность контрольных групп + 1,5% «согласий» в тематике «Продажа».
• первый модуль курса «Телефонный этикет. Подготовка». Рост ACSI у новых сотрудников + 0,17 балла, по сравнению с предыдущими группами.

SOS – вопрос – наш инструмент в решении нестандартных ситуаций! Для быстрого решения создан общий чат, где можно уточнить информацию по вопросу клиента, обратить внимание на важное изменение, а главное - помочь коллегам: совместно мы всегда находим самое эффективное решение для наших клиентов! Данный простой инструмент помогает нам быть эффективными даже в условиях удаленной работы.

Мы понимаем, что здоровье и время – самый ценный ресурс, поэтому безопасность и присутствие в онлайн вышли на первое место: решить любой вопрос, не выходя из дома. Важным нововведением, удобство и современность которого оценили Клиенты (прирост ACSI + 0,07 балла), стала реализация получения статуса «Премиум» через контакт-центр. Мы вовлекаем в строительство партнерских отношений» на новом уровне и звучим убедительно - более 800 Клиентов воспользовались возможностью и стали клиентами сегмента «Премиум» благодаря нам!

Что еще помогает удивлять в следующем блоке.

Сегодня Клиент быстрее привыкает к высокому уровню сервиса, и чтобы его удивить, нужно попасть в самое сердце. Залог нашего успеха – сотрудник, который день за днем выстраивает с клиентами доверительные партнерские отношения, находит варианты решения в самых нестандартных вопросах, стремится покорить сердце каждого. Поэтому мы ориентируемся не только на внешнего, но и на внутреннего Клиента(сотрудника), удовлетворенность которого приводит к высоким результатам. И если у многих: «Клиент всегда прав!», то нам важно, чтобы наши оба Клиента были довольны и между ними была синергия.

«Не воспитывайте детей, воспитывайте себя, они все равно будут похожими на вас» Именно родители являются для своего ребенка образцом для подражания. Поэтому мы растим таланты через личный пример: «сначала покажи, как нужно, а потом-спрашивай».

Анализируя клиентские пути через цели, ожидания и страхи, мы взяли ориентир на заботу и персональный подход, а также на развитие и быстрые решения.

Мы – Сотрудник: обучение и практика, ежедневная поддержка, помощь в развитии, регулярная обратная связь, внимание к предложениям. Мотивируем ежедневно и получаем отдачу.

Сотрудник – Клиент: находит решения любых вопросов, действует быстрее, чем ожидает клиент, предусмотрительнее, с рекомендацией, действуя на опережение. Умеет подстроиться под возрастную категорию и настроение клиента, слышит и понимает.

Мы регулярно в поиске того, что можно сделать лучше, чтобы с нами было легко. Сотрудники участвуют в рабочих группах, меняют и создают процессы. Своевременная обратная связь и коммуникации с коллегами помогают диджитализировать продукты и процедуры, делая их удобными и понятными операторам и клиентам.

Реализовано 154 инициативы. Это не просто цифры - за каждым обращением есть история и человек. Каждое изменение помогает повышать удовлетворенность клиента и сотрудника. Например, инициировали процедуру объединения данных по клиенту без обращения в офис, что повысило FCR24 на 0,15% и ACSI на 0,04 балла в этой тематике.

Мы учим сотрудников не решать за клиента, ищем альтернативы! В этом нам помогают:

Регулярная обратная связь! Нам важно, чтобы каждый оператор сам прошел через «вопрос – ответ» и обул те самые «тапки» клиента.

Лучшие практики – «Аллея талантов». На калибровках мы изменили фокус с обсуждения «неудачных» консультаций, сделав бОльший акцент на лучшие. Наша цель: учиться и вдохновляться у гуру! Мы хотим показать: лучшие – среди нас. Сотрудники отмечают, что это помогает думать не о том, что сделали не так, а что можно сделать ещё лучше.

Рассылка «Бумеранг добра». Допустив значимую ошибку, оператор подготавливает и запускает «бумеранг», цель которого – поделиться лайфхаком и помочь другим провести консультацию лучше и быстрее. Творчество и креатив приветствуются.

Так мы собрали «копилку лайфхаков» для новых сотрудников и снизили претензии на 11,1 %.

Наши комплексные действия результативны, ещё одно подтверждение – снижение доли негативных оценок. Текущее значение по сегменту «Премиум» составляет 3,2% при ЦЗ 4%, по физ.лицам – 7,4% при ЦЗ 8%.

«Держи руку на пульсе». Вадим Мартазов 3 дня сопровождал Клиента, помогая совершать переводы между несколькими банками, итог – Клиент открыл вклад и делится счастьем на Banki.ru.(слайд 7)

За 2021г. благодарности выросли на 28,13%, в них клиенты подчеркивают нашу клиентоориентированность:

• не оставляем наедине с проблемой;
• можем успокоить в стрессовой ситуации;
• оперативно решаем вопрос любой сложности;
• говорим понятным языком;
• даем рекомендации и предлагаем лучшие решения!

Именно в благодарности клиента мы видим наши главные результаты!

Чтобы превзойти ожидания клиентов, важно превзойти ожидания сотрудников, что делать с каждым годом становится также непросто. Наш контакт-центр, взяв курс на развитие талантов, не просто создает «звездную» команду, а ежедневно поддерживает атмосферу, которая вдохновляет сотрудников раскрываться и делиться счастьем!

Мы хотим громко и со вкусом вызывать радость Клиента. Эмоции заразительны!

По результатам исследования Happy Job все(!) индексы выросли в сравнении с прошлым периодом:

• Вовлеченность 96,7%;
• Удовлетворенность 93,3%;
• Лояльность 80,8%;
• eNPS 40%.

Мы в рейтинге лучших среди банков и в России! (слайд 8)

И хотим поделиться простыми, но рабочими инструментами:

С 1 дня в центре нашего внимания сотрудник, он - важная часть команды. Следуя плану «Адаптации нового сотрудника», мы закладываем фундамент наших будущих побед.

«Если вы владеете знанием, дайте другим зажечь от него свои светильники». Наставники – наши светлячки в мир клиентского сервиса, уже на старте мы видим высокие результаты, благодаря экспертизе и желанию «делиться».

Нам важно, чтобы каждый мог реализовать себя в рамках матрицы карьерного развития. Её эффективность и прозрачность шагов понятна сотрудникам с первых дней обучения: уже на этом этапе ставим индивидуальную цель. Мы заинтересованы в развитии талантов, поэтому регулярно анализируем итоги и совместно выстраиваем план развития. За 2021г. наши ребята сделали 105 карьерных шагов, а это каждый второй сотрудник!

Мы – за развитие! Тренинги, онлайн-курсы, марафоны, вебинары, литературные клубы – мы используем всё для достижения наших целей. Тренд на инвестиции? Встрече «Основы грамотного инвестирования и эффективного управления капиталом» совместно с «Открытие Брокер» – быть!

Бойтесь равнодушных. То, с каким рвением и упорством команда вносит изменения в текущие процессы - отлично демонстрирует вовлеченность. Уверена, Вы смогли убедиться, что нам важен опыт каждого сотрудника, и работа в команде строится по принципу «обратной связи».

По-новому смотреть на вопросы клиента, стать «ближе» к коллегам помогают «Дни стажировок». Эта практика позволяет повысить эффективность взаимодействия и продуктивность команды, оптимизировать процессы.

В рамках «Кадрового резерва» оцениваем требующиеся навыки и компетенции для старта на желаемой должности, и совместно с ментором разрабатываем комплекс шагов по «прокачке» сотрудника. Так Анастасия Шевченко через месяц после завершения проекта стала руководителем группы!

Мы первые в банке, кто начал путь Амбассадора: организовали обучение от внутренних специалистов HR-бренда с последующим наставничеством. 4 сотрудника несут наши ценности в массы и на своем примере показывают любовь к Клиентам и банку. (слайд 9)

#БКСмоявтораясемья Чтобы оставаться продуктивными, важно правильно отдыхать. Конкурсы и бизнес-игры помогают поддерживать мотивацию и позитивную атмосферу в коллективе, даже работая на удаленке. Создать контент и победить в OpenOskar – легко! (смотрите оскароносную интерпретацию «Морозко») Завтрак с директором - это не мечта, а традиция! В команде есть сертифицированный тренер, поэтому у нас йога по четвергам. Не хватает красок – добро пожаловать на тематическую пятницу!

eNPS или «Приведи друга». Никто не прорекламирует работу в компании лучше, чем сами сотрудники. И те, кто рекомендуют нас и помогают собрать команду «близких по духу» – бесценны. 22,2% новых сотрудников пришли по акции - это рекорд за время существования программы!

Счастливый и увлеченный своей работой сотрудник передает настрой клиенту и команде. Наши результаты убеждают нас в том, что оба наших клиента счастливы!

Направление каждого вектора задают люди. Думая прежде всего о развитии команды, в начале года мы провели комплексную оценку персонала(ассессмента-центр). Оценив наши потенциальные возможности, мы взяли курс на достижение новых качественных результатов. И сформировали индивидуальный план развития для каждого менеджера.

Мы последовательно прокачивали основные hard и soft skills:

• ситуационное руководство,
• клиентоцентричность,
• эффективная команда,
• управляемые совещания,
• мотивация как технология,
• обратная связь и т.д.

Каждый день бросает нам новые вызовы, и мы готовы находить решения и использовать современные инструменты:

• позитивный лидер и команда,
• эмоциональный интеллект в бизнесе,
• креативность. Как, что и снова как?

Учимся у лидеров (слайд 10):

• Максим Батырев – бизнес-спикер №1 в России;
• Апекс Берг – лидер по развитию контакт-центров, а также управлению ими.

Банк «пропитан» Agile, в рабочих группах мы хотим выйти на новый уровень.

Наша цель 2022 – внедрить новые практики, позволяющие комплексно анализировать процессы и совершенствовать их, удивляя клиентов скоростью и качеством работы.

Начало положено:

• базовое обучение по Agile,
• AgileMindset: Гибкое сознание.

Каждый сотрудник «под лупой» смотрит на клиента, чтобы предложить идеальное решение и персональный подход. За этот год команда прошла: 2452 курса!

В обучениях мы стараемся охватить основные принципы работы, сохранить интересный формат и вовлечь ребят. Одно из решений - геймификация в обучении. Проект руководителей: бизнес – игра «Большие деньги» позволил нам не только прокачать hard skills, но и замотивировать сотрудников на выполнение KPI. Динамика в отчетном месяце: АCSI + 0,06 баллов, АНТ – 1,7 секунд.

Мы обучаемся сами и развиваем команду, «в учении нельзя останавливаться»!

Наша формула успеха - команда «звездных» сотрудников и творческий азарт решать самые масштабные задачи! Мы не просто готовы к изменениям, а, меняясь сами, стремимся к совершенству в каждом процессе. И достигаем его!

Цели выполняются, а показатели стабильно растут. Наши инициативы эффективны - их берут за основу коллеги. Мы всегда делимся информацией, если в результате каждый станет лучше.

9 из 10 побед в конкурсах между площадками Банка, говорят о том, что мы лучшие в Открытии!

• Победа в «Битве титанов» среди команд премиум – Цыганова Екатерина;

• Первые в конкурсе «Команда экспертов активных продаж» среди 14 команд – Генералова Анна;
• Лучший руководитель 1ого полугодия 2021 среди 16 руководителей направления физ. лиц - Красняк Анна;
• Победители конкурса ProfiCC 2021 в БКС:
• • «Лучшая небольшая команда» - Цыганова Екатерина,
  • «Командный лидер» - Красняк Анна,
  • «Оператор года» - Пинков Максим,
  • «Продавец года» - Радаева Екатерина.
  Если в 2020 мы учились, в этом году мы стабильно стоим на 1 месте! Мы собрали команду лучших, способную побеждать и покорять! А покорили мы не только клиента: в этом году «Открытие» возглавил рейтинг контакт-центров крупнейших банков нашей страны по версии Naumen и стал единственным банком, которому присвоили класс А+ (наивысшее значение показателя качества обслуживания и доступности). Мы продемонстрировали в цифрах и на деле, что можем быстрее всех помочь нашим клиентам. Сотрудники гордятся тем, что работают в «Открытии», оператор контакт-центра – это звучит гордо! Открытие начинает с нас! Мы приглашаем Вас приехать вдохновиться на нашу площадку г. Ульяновска, где нас не будут ограничивать символы. «Лучше один раз увидеть» нашу команду мечты. Команду, которая мечтает о победе, и она в Ваших руках.