Контактный центр ГК Медси – это in-house call center ведущей федеральной сети частных клиник России. По версии журнала Forbes Группа компаний «Медси» является признанным лидером в рейтинге 20 - ти крупнейших медицинских компаний России. В 2018 году одним из стратегически важных решений компании стало создание собственного Контактного центра в г. Рязани.

Мы - динамично развивающийся, современный, технологичный Контактный центр. Ежедневно к нам за помощью и консультацией обращается более 15000 пациентов из Москвы и области, а также 8 регионов России. На площади около 1000 кв. м. размещены 215 рабочих мест, организованы уютная кухня и комната отдыха для сотрудников. Сейчас идет процесс открытия новой площадки КЦ в г. Волгоград и создания территориально распределенного Контактного центра с возможностью гибкого управления нагрузкой и обеспечения работоспособности и отказоустойчивости каналов. Количество сотрудников на двух площадках возрастет до 500 человек, а количество рабочих мест до 290. Это очередной шаг компании по повышению качества, оперативности и эффективности обслуживания (см. сопроводительный файл 1, слайд 2).

Задача операторов Контактного центра Медси – помочь пациенту составить оптимальный план посещений клиники, быстро подобрать удобные варианты записи на прием к врачу, исследования или процедуры, предоставить всю сопутствующую информацию о продуктах и услугах компании. Пандемия коронавируса спровоцировала колоссальный рост обращений, сформировала новый пласт сервисных запросов по диагностике, профилактике и лечению. Мы научились работать в условиях растущей нагрузки и неопределенности, по-новому выстроили процессы обслуживания пациентов в Контактном центре и успешно освоили удаленную работу. Более 30% специалистов могут работать удаленно.

Наши сотрудники успешно справляются со специфическим функционалом, сохраняют выдержку и спокойствие в общении с пациентами, в голосе которых звучит тревога и беспокойство за свое здоровье и близких им людей. Внимательность, тактичность, квалифицированность - это те профессиональные качества операторов, которые способствуют позитивному настрою наших пациентов и обеспечивают долгосрочное сотрудничество с компанией.

Основной поток обращений поступает по входящей линии.

Обслуживание происходит по пяти ресурсным группам (см. сопроводительный файл 1, слайд 3):

• взрослая линия обслуживания;
• детская линия обслуживания;
• экспертная линия;
• группа телемаркетинга;
• региональная линия обслуживания.

В контактном центре организованы следующие отделы, обеспечивающие бесперебойную и круглосуточную работу подразделения:

• Отдел телефонного обслуживания – формирует стратегические ориентиры Контактного центра Медси, выполняет бизнес планирование, организовывает взаимодействие со смежными подразделениями компании в рамках согласованной стратегии Service Journey;

• Отдел управления нагрузкой - управляет потоками обращений в Контактный центр по всем ресурсным группам, отвечает за выполнение КПЭ, регулирует работу сотрудников;

• Отдел управления качеством обеспечивает контроль обработки обращений в Контактный центр. Это и анализ качества обслуживания на уровне процессов и корректирующие мероприятия по устранению выявленных причин отклонений;

• Отдел клиентской поддержки состоит из 12 многофункциональных групп операторов. Роль управления возложена на руководителей групп.

Приоритетная задача Контактного центра - это результативное содействие в увеличении прибыли компании и формирование позитивного клиентского опыта.

Наша результативность выражена в конверсии поступивших звонков в запись. Компания Медси динамично развивается, расширяет сеть клиник не только в Москве, но и в регионах, запускает программу франчайзинга. Контактный центр эффективно участвует в распределении пациентопотока и наполнении клиентами новых активов Медси.

Клиника МЕДСИ в Санкт-Петербурге вошла в «пятерку» лидеров рейтинга самых динамичных медицинских центров Северной столицы-2021. Рост выручки и занятие лидирующих позиций на рынке является следствием комплексной работы различных подразделений компании, в том числе и Контактного центра. С момента перевода обращений из клиники в Контактный центр, конверсия звонков в запись выросла на 16%.

В сентябре прошлого года мы реализовали глобальный проект по переводу трафика из 7 клиник в Регионах в Единый контактный центр МЕДСИ, что позволило организовать круглосуточное обслуживание пациентов и повысить конверсию на 17% (См. С.Ф 1., слайд 5).

Летом этого года Контактный центр Медси проделал масштабную работу по внесению данных о вакцинации пациентов в систему ЕМИАС. В связи с ужесточением ограничений, вызванных ростом заболеваемости Covid – 19, и необходимостью предъявления QR-кодов в пунктах установленного контроля, поток обращений пациентов в клиники и Контактный центр увеличился на 26%. Вместе с активами клиник мы работали в едином информационном поле и за период с июля по август 2021 г. сотрудники Контактного центра внесли в систему ЕМИАС более 28000 пациентов. А в общей сложности обработали 45000 контактов. Такая командная работа позволила клиентам вовремя получить сведения о своей вакцинации на портале Госуслуги.

В этом году мы поставили себе амбициозные цели:

• перестроить процессы обслуживания согласно лучшим мировым стандартам и стать первым медицинским Контактным центром, прошедшим сертификацию по международному стандарту ISO 18295;
• стать лидером по качеству обслуживания;
• расширить Контактный центр и запустить еще одну площадку в Волгограде;

Видение компании Медси – быть признанным лидером отечественного здравоохранения по качеству, новым технологиям, объему помощи и эффективности. Мы стремимся двигаться вперед и соответствовать стратегическим ориентирам нашей компании.

Цель 1 – пройти международную сертификацию качества по стандарту ISO 18295.

Выстроить процессы обслуживания в соответствии с лучшими мировыми практиками. Уже пройдено более половины пути. Выполнена диагностика Контактного центра, разработаны мероприятия по формированию стандартов работы, определены дорожные карты процессов. Предстоит интересная и важная командная работа с полным погружением в разработанный план развития Контактного центра Медси на основании полученных рекомендаций. Мы получили колоссальный опыт, теперь есть четкое понимание, что такое процессный подход, и как сформировать надежный управленческий фундамент стандартов обслуживания.

Цель 2 – стать лидерами по качеству обслуживания.

Задача компании по получению прибыли во многом зависит от впечатления, которое сотрудники производят на клиентов. Это впечатление зависит от качества предоставляемых услуг и высокого уровня сервиса, быстроты обслуживания и отношения к пациенту. Сотрудники Контактного центра Медси в своей ежедневной работе стремятся установить доверительные отношения с пациентами, повысить их лояльность к компании и создать комфортные условия для быстрого решения вопросов с минимальными усилиями.

Доля клиентских запросов, решенных с первого обращения сохраняем на стабильно высоком уровне. FCR - при обращении в Контактный центр – 80%. Этому способствуют анализ классификатора обращений в CRM, мониторинг диалогов по тематике отклонений, повышение экспертизы сотрудников и увеличение доли универсальных операторов.

Показатели доступности удерживаем на высоком уровне благодаря росту квалификации операторов, улучшению сервисов обслуживания пациентов и внедрению трендовых технологий.

Ключевые метрики эффективности в цифрах за 2021 (см. сопроводительный файл 1, слайд 6):

% SL - 80.49%;

LCR – 4.92%;

AHT – 218.18 сек;

ASA – 27.64 сек.

Цель 3 – запуск второй площадки в Волгограде для обеспечения высокого уровня обслуживания при подключении новых клиник Москвы и Регионов. Проект в статусе готовности. Решены все технические и организационные вопросы. Первая группа операторов готова к приему звонков. С целью сокращения операционных затрат, организовано дистанционное управление второй площадкой Контактного центра Медси.

Технологии:

Во время вспышки COVID-19 компания в кратчайшие сроки внедрила целый комплекс решений, помогающих повысить эффективность маршрутизации пациентопотока (см. сопроводительный файл 1, слайд 7):

• Реализован проект «Robovoice - Голосовой робот». Нашего цифрового агента зовут Анна. Она помогает обрабатывать часть трафика по записи пациентов. Ведется планомерная работа по масштабированию сценариев на все типовые и частые запросы пациентов в КЦ;

• Приложение SmartMed позволяет пациентам Медси получить онлайн-консультацию врача или самостоятельно записаться на прием. Эффект от внедрения мобильного приложения ощутим уже сейчас. Доля пациентов, записывающихся через приложение – 20%. Рост количества пользователей мобильного приложения SmartMed позволяет перевести голосовой трафик в цифровой;

• Medvox – уникальная голосовая платформа с напоминанием о предстоящем приеме и возможностью отменить или перенести запись.

Персонал:

Темп, который задает компания обязывает нас быстро адаптироваться к переменам, учиться фокусироваться, быть гибкими и продуктивными. На уровне Контактного центра сотрудники Отдела управления нагрузкой разработали эффективные инструменты, которые автоматизировали мониторинг КПЭ персонала, а также рабочее расписание.

Создан информационный ресурс, где размещается актуальная информация о результатах работы групп, полезные ссылки и личные достижения каждого сотрудника (см. сопроводительный файл 1, слайд 8).

Пандемия, высокая нагрузка, удаленная работа, тревожные мысли безусловно отражаются на ментальном здоровье наших операторов. Чтобы сохранить свою эффективность и поддержать сотрудников, мы запустили программу благополучия персонала Контактного центра - Be happy (см. сопроводительный файл 1, слайд 9-10).

Цель программы Be happy – это создание здоровой, мотивирующей экосистемы, благотворно влияющей на процесс достижения целей компании Медси. Вначале нам было интересно определить потребности сотрудников, провести комплексный анализ причин, влияющих на отток и уровень счастья операторов на рабочем месте. Мы запустили ряд опросов, которые позволили выявить, что на ментальное здоровье персонала влияют следующие факторы:

- организация рабочего процесса;

- комфортные условия труда;

- развитие и профессиональный рост;

- личное благополучие (здоровье, эмоциональное состояние, уверенность в будущем);

- финансовое благополучие.

Клиентоориентированные бизнес-процессы создаются «от клиента» с учетом его пути, потребностей, эмоций в каждой точке его взаимодействия с Контактным центром. Поэтому сейчас совместно с руководством компании мы формируем процесс постоянного улучшения на уровне front-line.

Цикл управления качеством обслуживания в Контактном центре Медси:

- Сбор и анализ обратной связи от клиентов;

- Категоризация обратной связи, анализ root causes;

- Выявление проблем и составление плана действий front-line;

- Внедрение инициатив;

- Обучение и мотивация персонала.

В процесс реализации улучшений всеми функциональными подразделениями задействовано и вовлечено высшее руководство Медси.

Ориентир на Миссию организации – делать достижения медицинской компании доступными каждому.

Это позволило получить высокую оценку нашей работы и создать инициативы, направленные на повышение клиентского опыта (см. сопроводительный файл 1, слайд 9):

Оценка качества работы КЦ - 4,8 %;

CSI (Client Satisfaction Index) – 82%;

NPS – 49%.

Привлечение сотрудников соответствующей квалификации – одна из приоритетных задач для реализации стратегии Контактного центра Медси.

Чтобы достичь успеха и работать эффективно важно создать комфортную и безопасную среду, найти факторы, мотивирующие работать именно в нашей компании. Поэтому для повышения вовлеченности мы фокусируемся на параметрах, которые имеют наибольшее значение для персонала. Ежегодно все сотрудники Контактного центра участвуют в оценке уровня удовлетворенности условиями своего труда.

Цель проведения исследования - получить понимание о том, как сотрудники оценивают работу в компании. Определить, какие факторы влияют на их мотивацию и удовлетворенность;

Job Quality в Контактном центре Медси - 87 %;

Мы стараемся привить ценности компании на этапе стажировки. В Контактном центре размещены баннеры с визуализацией ключевых принципов компании: Милосердие, Единство, Доверие, Сотрудники и Инновации.

Признание успехов и стараний сотрудников реализовано в мотивационной бонусной программе «Ты супер».

Призыв программы - Работай в СУПЕР компании, демонстрируй СУПЕР результаты и получай СУПЕР подарки!

Яркие события, мини-праздники, конкурсы, ежеквартальные встречи с менеджментом Контактного центра, на которых персонал имеет возможность задать вопросы и поделиться инициативами – все эти мероприятия формируют благотворную среду для роста уровня вовлеченности и удовлетворенности персонала.

Уровень удовлетворенности персонала -93%;

Уровень вовлеченности сотрудников – 94%

Мы понимаем, в современных реалиях кадрового дефицита, важен каждый человек. Поэтому для удержания ценных сотрудников, мы проявляем индивидуальный подход в зависимости от потребностей каждого.

Забота о персонале отражена в нашей корпоративной программе Be happy.

Основные элементы программы Be happy (см. сопроводительный файл 1, слайд 10-11):

• Профессиональное благополучие – внедряем современные технологии, позволяющие упростить работу сотрудников и автоматизировать процессы обслуживания пациентов; запускаем интересные программы развития и обучения; расширяем возможности карьерного развития сотрудников и имеем успешный опыт смены локации персонала на вторую площадку Контактного центра в Волгограде.

• Материальное благополучие – компенсируем затраты на мобильную связь, организуем доставку сотрудников из ранних и поздних смен на корпоративном такси.

• Личное благополучие – прививаем культуру заботы о здоровье; предлагаем расширенную программу ДМС; организуем вакцинацию от Covid-19 на территории Контактного центра; предлагаем удаленную работу.

• Эмоциональное благополучие – предоставляем гибкий график работы для поддержания баланса личной жизни и работы; организуем разнообразные тематические праздники, конкурсы, проекты в которых каждый может проявить свои способности и выиграть призы; устраиваем совместные поездки в активы Медси; ведем наши аккаунты в соц. сетях – Instagram (@ medsicallcenter) и VK.

• Социальное благополучие: мы являемся волонтёрами благотворительной организации "Помощь бездомным животным «Лучшие друзья» и участвуем в ЭКО-проектах - «Добрые крышечки» и «Сдай батарейку-сохрани природу».

Забота о сотрудниках и рост вовлеченности позволили сократить отток персонала в 3 раза по сравнению с началом года.

Обеспечение роста лояльности клиентов возможно за счет внедрения новых технологий и каналов обслуживания. Технологическое развитие Контактного центра способствует повышению производительности работы операторов:

• Современный АПК Avaya позволил реализовать интеллектуальную маршрутизацию потоков звонков от кассовых и страховых пациентов с учетом данных из CRM.

• Организован Call Back из очереди ожидания и по пропущенным звонкам.

• CRM платформа интегрирована с медицинскими программами записи. Карточка контакта и данные пациента загружаются в автоматическом режиме.

• Современная база знаний позволяет обеспечить высокую производительность операторов на удаленной работе. Весь контент хранится в единой централизованной системе, реализован быстрый поиск запрашиваемой информации. Ежегодно все данные из базы знаний актуализируются, проходят аудит на предмет корректности содержания, выполняется очистка устаревших источников и удаление дубликатов. В процесс работы над обновлением контента вовлечены не только Контактный центр и Отдел телефонного обслуживания, но и активы клиник. Такая совместная работа позволяет унифицировать алгоритмы обслуживания пациентов Медси.

Постоянное улучшение процессов обслуживания в Контактном центре Медси является результатом работающей системы управления качеством. Во многом это стало возможным благодаря ценным рекомендациям, полученным в процессе сертификационного аудита на соответствие требованиям международного стандарта ISO18295. Мы получили детальную оценку текущей ситуации, проанализировали корневые причины проблем и разработали план улучшений.

Успех нашей Компании - в единстве общих целей, соблюдении стандартов качества. Высококвалифицированный персонал – это главная ценность компании Медси.

Мы понимаем, что за любыми технологиями стоят люди, поэтому фокус на благополучие сотрудников и клиентоориентированный подход к обслуживанию пациентов поднимет команду Контактного центра Медси на новый уровень профессионализма.