15 November 2022
«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.
Naumen WFM использует статистические данные по звонкам, чтобы строить точные прогнозы количества входящих обращений и составлять оптимальные графики работы для 20 операторов банка. При планировании система учитывает загрузку персонала контакт-центра в разных каналах и особенности рабочих смен. Платформа также позволяет эффективно распределять нагрузку и перерывы в течение дня. Благодаря оптимизации трудовых ресурсов с помощью системы Naumen WFM контактный центр увеличил долю продуктивного времени оператора до 75–78% и снизил уровень пропущенных звонков (LCR) до 5%.
В системе операторам доступен личный кабинет, где можно уточнить свое расписание в режиме реального времени, а также сделать запросы на обмен сменами. С внедрением решения сотрудники контакт-центра получили еще одну важную функциональную возможность — контроль своего рабочего времени за счет отслеживания часов выработки.
«До внедрения Naumen WFM процессы прогнозирования и планирования персонала велись вручную. У нас небольшой контактный центр, и любые отклонения в нагрузке сразу сказываются как на уровне сервиса (SL), так и на уровне пропущенных звонков (LCR). Банк нуждался в системе, которая более чувствительно распределяет персонал в шаге 15–30 минут. Решение от Naumen максимально прозрачно для руководителя и супервизора и позволяет оперативно реагировать при изменениях нагрузки и неточностях в графике. Кроме того, нам стала доступна опция онлайн-мониторинга, которая позволяет эффективно контролировать дисциплину операторов», — рассказала Наталья Галкина, руководитель контактного центра «БыстроБанка».
«Облачная версия Naumen WFM полностью покрывает потребности в управлении рабочим временем персонала небольших контактных центров. Это первое облачное решение WFM в России, предназначенное для быстрого запуска без затрат на ИТ-инфраструктуру, ее поддержку и содержание штата профильных специалистов», — отметил Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.
Справка
ПАО «БыстроБанк» — региональный банк, зарегистрированный в Ижевске (Удмуртская Республика). Офисная сеть включает 34 собственных подразделения в десяти регионах России, включая филиал в Москве, а также точки продаж в автосалонах на территории 53 субъектов РФ. Основная специализация банка — розничное кредитование, в частности выдача авто- и потребительских кредитов.
Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.
Официальный канал Naumen в Telegram «Охотники за цифровизацией»: обзоры технологий, инсайды о рынках и многое другое.
Недавние публикации:
Проекты Naumen в ВТБ, Магните и ЭР-Телекоме стали финалистами конкурса «Хрустальная Гарнитура»,
News, 21 February 2025
Банк ВТБ перевел контакт-центр на российскую платформу Naumen Contact Center,
News, 19 February 2025
Страховые остаются отраслью с самой низкой долей чат-ботов для обслуживания клиентов — исследование Naumen,
News, 12 December 2024