22 августа 2017

Будущее контакт-центров: омниканальность и клиентский опыт

Наш брат-айтишник всегда пребывает в творческом процессе разработки. Разработчики CTI, например, сейчас работают над новым продуктом, призванным оптимизировать работу контактных центров. В этом контексте мы хотим рассказать в данном материале, для чего же создаются новые решения в области контактных центров и каким требованиям они должны отвечать, каковы тенденции. Именно по трендам в той или иной области можно спрогнозировать, какие решения и разработки будут востребованы, что появится на рынке в ближайшее время.

Ключевые тренды: омниканальность, автоматизация и облачные технологии

Контактные центры, которые не научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, в ближайшие годы покинут рынок, считают аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным способом.rel="nofollow">

35% клиентов обращаются в КЦ через Web; по прогнозам, в этом году функциями самообслуживания в КЦ будут пользоваться на 17% больше клиентов; на 35% вырастет число клиентов, использующих более 4 каналов; при этом при решении сложных вопросов 51% клиентов предпочитают голосовые коммуникации (по данным Genesis, 2016 г.).

Особенно это характерно для «Поколения Y»: молодые люди в возрасте от 17 до 35 лет все чаще и охотнее выбирают в качестве средства общения цифровые каналы — самые быстрые, удобные и привычные способы коммуникации. Они привыкли всегда быть на связи, постоянно отправлять и получать сообщения. Таким же образом клиенты хотят взаимодействовать и с компаниями: обращаться к оператору и получать ответ самым удобным для них способом.

Самые часто используемые каналы для контактов: мобильная связь, электронная почта, за ними следуют SMS, соцсети и Web. Такие данные приводит сайт resolutions.cement.com.

Между тем бизнес-процессы контакт-центров традиционно выстроены для голосового обслуживания, и теперь компании вынуждены следовать за тенденциями и внедрять новые способы коммуникаций с клиентами. КЦ нового поколения должны обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, уметь сохранять контекст запроса при смене канала обращения (что позволяет сотруднику контакт-центра легко переносить общение с заказчиком из одного канала в другой), использовать новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом, обладать интеллектуальными функциями для приоритезации обращений, например, для направления приоритетных запросов наиболее опытным сотрудникам компании.

Компания ContactBabel опросила недавно более 220 менеджеров контакт-центров и выяснила, что 63% из них по-прежнему считают телефон лучшим средством коммуникаций в случае жалоб. Хотя популярность цифровых каналов растет, на телефон пока что приходится 57,7% контактов с клиентами.

По данным Aberdeen, компании, которые уже приобрели определенный опыт омниканальной поддержки клиентов, в 87% случаев решают проблемы с первого обращения, в то время как средний показатель составляет лишь 59%. В 2017 контактные центры будут предлагать потребителям в среднем 9 каналов поддержки.

Современный КЦ – комплексная, многокомпонентная система, требующая серьезных работ по интеграции составляющий его подсистем (по данным Genesys).

На практике альтернативные каналы нередко слабо интегрированы с основной «голосовой» платформой контакт-центра и выполняют лишь справочные или информационные функции.

Основные факторы, определяющие выбор в пользу «цифровых» КЦ заказчиками: клиентский опыт, сокращение затрат, повышение продуктивности сотрудников, снижение издержек для бизнеса и масштабируемость (по данным crmsolutions.crmnext.com).

Еще одна важная тенденция — широкое использование автоматизации и самообслуживания. Автоматизация омниканального обслуживания, активно внедряемого в КЦ в последние два года, даст возможность шире задействовать цифровые каналы и унифицировать процессы омниканального обслуживания клиентов.

Автоматизированные системы самообслуживания предоставляют многим клиентам возможность самостоятельно решить вопрос, а другие могут быстрее соединиться с наиболее квалифицированными специалистами. «Виртуальные агенты» способны отвечать не только на наиболее простые и легко понятные запросы из запрограммированной последовательности ответов, но могут использовать алгоритмы искусственного интеллекта для более сложного общения.

Подробнее читайте на Хабрахабр: https://habrahabr.ru/company/cti/blog/335670/