07 октября 2022

Топ-5 показателей, которые нельзя игнорировать в клиентском сервисе

Положительный клиентский опыт формирует лояльность людей к бренду. Если помимо приятных цен и качества продукции, клиент получает качественный сервис: сотрудники службы поддержки вежливы, прекрасно ориентируются в ассортименте продукции и быстро отвечают на вопросы, он будет готов вернуться к вам снова. По данным Forbs, 77% клиентов считают клиентский опыт таким же важным, как качество продукта или услуги, а 74% готовы совершать покупки после положительного клиентского опыта.

Поэтому компаниям стоит уделять особое внимание к выстраиванию эффективной работы службы поддержки клиентов. Работа в цифровых каналах немного отличается от привычного колл-центра, где операторы отвечают по телефону. И чтобы добиться высоких результатов необходимо сделать так, чтобы всем сотрудникам были понятны цели работы и ключевые показатели, по которым будет оцениваться их эффективность.

В этой статье расскажем о KPI, которые помогут улучшить отношения с клиентами, а также расскажем, как их рассчитывать.

1. Среднее время ответа на первое обращение клиента (First Response Time — FRT)

Ключевым показателем, который влияет на качество сервиса, а в некоторых компаниях и на продажи – скорость ответа. По международному стандарту принято считать, что 80% поступивших обращений должны получить ответную реакцию оператора в течение 60 секунд. Если оператор будет отвечать дольше, то клиент может уйти с сайта, переключившись на другие задачи. И компания потеряет потенциального покупателя.

FRT считается просто: это будет разница между временем первого сообщения клиента и ответом оператора.

2. Доля решённых задач при первом обращении (First Contact Resolution — FCR)

Чтобы у человека сложился положительный клиентский опыт, важно не только быстро отвечать на обращения, но и качественно.

По индустриальному стандарту FCR должен быть не менее 70–75%, то есть больше половины обращений должны решаться с первого раза.

Для этого стоит позаботиться о том, чтобы операторы хорошо ориентировались в продукте и могли с легкостью решить проблему клиента, а при необходимости передать обращение в другой отдел. Сделайте так, чтобы маршрутизация обращений происходила незаметно для клиента и ему не нужно было повторять вопрос дважды.

3. Уровень удовлетворённости клиента (Customer Satisfaction Score — CSAT)

Показатель помогает оценить насколько ваши клиенты довольны сервисом, который вы предлагаете. Стандартного значения нет, каждая компания самостоятельно устанавливает уровень, который хочет поддерживать. Чаще всего это 90%.

CSAT можно рассчитать с помощью опроса клиентов в конце диалога, где предлагается оценить качество обратной связи от 1 до 5 (или до 10).

(Количество положительных ответов / количество ответов) *100 = CSAT

4. Необработанные заявки — Ticket backlog

Для компании важно отслеживать данный показатель, потому что каждая пропущенная заявка может лишить вас потенциального клиента.

Обычно ticket backlog сравнивают в отношении общего объёма заявок, чтобы определить процент необработанных. Если показатель растет, то возможно стоит расширить команду службы поддержки или пересмотреть KPI сотрудников.

5. Среднее время обслуживания клиента или решения проблемы (Average Resolution Time — ART)

Обращаясь в любом из цифровых каналов, пользователь ожидает, что его проблему решат за пару минут. Индустриальный стандарт АRТ — от 4 до 6 минут без учета сложных вопросов, которые требуют времени. Длительное время обслуживания может повлиять на уровень удовлетворенности и, в конечном итоге, на удержание потенциальных клиентов.

(Общее время решения по всем обработанным заявкам / количество обработанных заявок) = среднее время обслуживания клиента

Если ART растет, то это может означать, что сотрудники службы поддержки нуждаются в дополнительном обучении для решения новых, более сложных вопросов.

Резюме:

Чтобы компания предоставляла своим клиентам качественный сервис, нужно регулярно оценивать работу операторов. Данные KPI помогают своевременно находить потенциальные проблемы, а также точки роста сотрудников, формировать систему мотивации.