28 июля 2022

Почти 60% контакт-центров РФ планируют перейти на отечественные решения

На 12-ой ежегодной встрече руководителей и ведущих менеджеров КЦ и клиентских служб «Передовой Опыт Контактных Центров | ECCS — 2022», компания BSS и сообщество профессионалов Call Center Guru представили итоги совместного исследования трендов и перспектив развития технологий КЦ.

Так, более 40% респондентов считают, что текущая ситуация уже привела или приведет к глобальному пересмотру бизнес-процессов и операционной деятельности в КЦ. Это учитывая, что у трети опрошенных представителей контакт-центров возникли проблемы с технологическими решениями от зарубежных поставщиков. А более 48% КЦ уже анализируют отечественный рынок на предмет возможности перехода на отечественное ПО.

Также более 40% респондентов использовали только отечественное ПО еще до введения санкций, поэтому проблемы с зарубежными решениями их не коснулись. Им не надо сейчас, как 50% респондентам, использовать в работе кризисный бизнес-план — просчитывать негативные последствия, сокращать расходы, отменять планы развития и т. п.

Вывод в сложившихся условиях закономерен — почти 60% респондентов рассматривают приобретение отечественных решений. И здесь важно не ошибиться, а выбрать решение, которое не просто является российским, а включает полный технологический стек отечественной разработки. При этом аккумулирует все самые современные технологии, опыт внедрения и эксплуатации вендора.

Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS в своих выступлениях уделила ключевое внимание всем этим аспектам. Она рассказала, как речевые технологии и роботизация позволяют вдохнуть новую жизнь в бизнес и открыть новые горизонты обслуживания и продаж. В основе — опыт и кейсы использования речевых решений на базе платформы Digital2Speech.

В частности, Ю. Вдовина представила детальный анализ основных моментов при трансформации клиентского пути в современных реалиях бизнеса. Поделилась экспертизой о том, как речевая аналитика помогает формировать клиентские впечатления и как это влияет на развитие бизнеса. Рассказала, почему умная роботизация бизнес-процессов в контактном центре необходима, какие ошибки и кейсы успеха возникают при цифровизации бизнеса.

Говоря о трендах и импортозамещении Юлия Вдовина отметила, что «столкнувшись с невозможностью или ограничением в масштабировании, расширении лицензий зарубежных решений, а также с дальнейшим развитием таких решений, контакт-центры внимательно изучают отечественные продукты». «Наибольший интерес для них представляют голосовые помощники, телефония и системы речевой аналитики. Здесь важно внимательно изучить возможности отечественных вендоров и отдать предпочтение решениям, основанным на полном технологическом стеке и релевантных кейсах в портфеле разработчика. Так контакт-центры смогут наиболее выгодно реализовать импортозамещение и эффективно вложиться на долгую перспективу», — добавила представитель BSS.

В ближайшее время будет опубликованы более подробные результаты исследования.

Если вас заинтересовали те или иные аспекты обсуждаемых тем, обратитесь, пожалуйста, за подробностями к вашему менеджеру в компании BSS или через форму на сайте BSS.