11 мая 2022

CraftTalk интегрировался с платформой для частных клиник Medods

Medods – одна из ведущих систем по автоматизации работы медицинских и стоматологических клиник. Компания успешно продвигает свой продукт на рынке ИТ-услуг для медицинских учреждений с 2009 года. На данный момент более 800 клиник в 6 странах успешно использую Medods в своей ежедневной работе. Программа автоматизирует такие функции как онлайн-запись, телефония, лаборатории, СМС-уведомления, маркетинг, делопроизводство и многое другое.

Согласно данным Росстата общий объем платных медицинских услуг, оказанных населению в июле 2021 года, составил 77,1 млрд руб, увеличившись на 25,8% по сравнению с показателями предыдущего года, а за 7 месяцев 2021 года расходы населения на медицину увеличились на 36,3%.

«Мы видим серьезный тренд по автоматизации клиентских коммуникация в сегменте частной медицины. Как и в других коммерческих индустриях, работающих с людьми, – здесь есть запрос на текстовую коммуникацию и оперативность реагирования. Люди не готовы ждать ответа оператора контакт-центра на линии. Ответ должен быть получен здесь и сейчас, в канале удобном для клиента. Именно поэтому мы выполнили задачу по интеграции с одной из ведущих МИС для частных клиник Medods, позволяющую с помощью CraftTalk улучшить коммуникацию клиник с клиентами в омниканальном режиме», - рассказал о задаче интеграции Михаил Сбитинков, технический директор и сооснователь компании CraftTalk.

Интеграция CraftTalk и Medods идет по нескольким направлениям:

1) Объединение всех обращений в клинику в единое окно (контакт-центр, чат на сайте, социальные сети, мессенджеры) и распределение потоков обращений к ответственным сотрудникам. Например, запрос по профильным специалистам, анализам и услугам поступит к администратору, а общие вопросы к оператору контакт-центра или маркетологу. По практике CraftTalk такое распределение на 50% сокращает время ожидания, а значит предотвращает потенциальную потерю запросов от клиентов.

2) Снятие рутинных коммуникаций с администраторов клиник, что позволяет обработать все поступающие вопросы от клиентов через чат на сайте и в мессенждерах. Благодаря использованию средства автоматизации скорость обработки вопросов выросла в 4 раза. Кроме того, в результате интеграции клиент клиники с помощью чат-бота может записаться к специалисту на свободное время без участия администратора, а также получить ответы на такие вопросы как наличие того или иного специалиста в клинике, часы приема конкретных специалистов, перечень основных услуг, время работы клиники, схему проезда и пр.

3) Создание внутри клиники единой базы знаний по клиентским запросам, интегрированной с услугами клиники, историей обращения клиентов, взаимодействия со страховыми компаниями и прочее.

Одной из особенностей базы знаний CraftTalk является возможность поиска информации, по ключевым словам. Администраторам и операторам контакт-центра не надо открывать каждую найденную статью, релевантная подсказка из материала подсвечивается в уже открытом окне рядом. Интерфейс позволяет использовать персоналу клиник статьи базы знаний сразу из пространства редактора, и не требует переключения на другие системы. Причем варианты ответов клиентам могут подтягиваться сразу в чат переписки. Кроме того, в интерфейс встроен поиск с механизмом исправления вероятных грамматических ошибок.

После интеграции с CraftTalk в МИС Medods стали доступны: омниканальный чат-центр, чат-боты, база знаний, система аналитики процесса обработки обращений и оценки эффективности работы контакт-центра.

«Мы внимательно следим за всеми технологическими инновациями и делаем все для расширения полезного функционала МИС Medods. Интеграция с омниканальной платформой CraftTalk – одна из них. В данный момент идет внедрение решения в двух клиниках, использующих систему Medods. По нашей информации после того, как мед. учреждения подключили омниканальность и настроили маршрутизацию, количество отвеченных сообщений посетителей клиник увеличилось в 2 раза. Также на 70% рутинных вопросов отвечает чат-бот на базе искусственного интеллекта, что существенно снижает нагрузку на администраторов при записи пациентов к врачам и предоставлению информации о доступном для записи времени», - поделился наблюдениями о первых совместных внедрениях Эмиль Гайнанов, основатель и директор компании Medods.