17 января 2022

CTI и «ЭР-Телеком» развивают систему самообслуживания на базе диалогового бота

Для решения этих задач специалисты компании CTI провели очередной этап внедрения роботизированной интеллектуальной системы самообслуживания на базе контактного центра АО «ЭР-Телеком Холдинг».

Диалоговый бот на базе омниканальной платформы Omilia Diamant поддерживает обработку более 30 тематик без участия операторов контактного центра. Для того, чтобы получить максимальный эффект от автоматизации, в начале проекта были проанализированы самые частотные запросы. Как и ожидалось, большой поток обращений был связан с повторяющимися, рутинными запросами относительно текущего баланса счета, проблем входа в личный кабинет, настроек телевидения. Эти вопросы стали первыми сценариями, которые были автоматизированы в проекте.

Внедрение автоматизированных сценариев сопровождалось постоянным контролем удовлетворённости клиентов работой робота. Большой скачок позитивных оценок произошел после внедрения сценария «отправить номер договора по смс», так как проговаривание цифр и восприятие на слух проблематично, а получение такой информации в текстовом виде позволяет клиенту использовать эту информацию в различных целях.

На следующем этапе проекта автоматизации подверглись более сложные сценарии, связанные с отсутствием интернета, настройками тарифных планов, контролем оборудования, их удаленной диагностикой и перезагрузкой.

Успеху способствовала тщательная проработка логики, сценариев и речевых модулей, доведение их до однозначно трактуемых формулировок.

В ходе проекта была реализована интеграция роботизированных помощников с собственной Системой Проактивного Сервиса (СПАС). Система в онлайн-режиме оценивает качество услуг и находит неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, присвоив проблеме определенные триггеры. При поступлении сообщения от клиента о проблемах и при наличии соответствующих триггерных меток клиент автоматически направляется ботом в техническую поддержку соответствующей тематики. Этот сценарий позволяет создавать сервисные заявки на решение технических проблем без участия оператора, что ускоряет решение вопроса клиента и повышает уровень удовлетворенности сервисом.

Одновременно были внедрены сценарии проактивного мониторинга оборудования, подключения цифрового телевидения и возможности удаленной перезагрузки оборудования при сообщении клиента о технических проблемах.

В любом из сценариев бот сам уточняет, остались ли вопросы, и предлагает возможность перевода на оператора второй линии поддержки. Так бот поступает и в том случае, когда понимает, что эта тематика еще не автоматизирована.

На данный момент уже 36% запросов в контакт-центр «ЭР-Телекома» решается без участия оператора. Это значение включает в себя суммарную эффективность автоматизации и кнопочного IVR, и диалогового бота.

«Главным итогом проекта для нас стало перемещение фокуса при автоматизации на то, как эту автоматизацию воспринимают клиенты, – говорит Ксения Зуева, руководитель проекта по автоматизации обслуживания клиентов, «ЭР-Телеком». – Попытки максимальной замены операторов на средства автоматизации в конечном счете убили бы всю лояльность наших клиентов. В процессе внедрения проекта мы поняли, что необходимо отказаться от идеи строгой экономии на трудовых ресурсах и принять новую парадигму развития компании – клиентоцентричную стратегию».

«ЭР-Телеком» заинтересован в масштабировании проекта голосового IVR для задач B2B, и уже имеется несколько кейсов от внутренних клиентов – это секретари и технический блок.

«Проект по внедрению системы самообслуживания на базе диалогового бота в «ЭР-Телекоме» сейчас находится в режиме полноценной промышленной эксплуатации с активным развитием новых функций. Заинтересованность в использовании системы привела к существенному росту компетенций внутри команды и позволила выстроить слаженную систему взаимодействия. Большую часть задач коллеги решают уже самостоятельно, а мы, в свою очередь, оказываем помощь по запросу, – говорит Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры», CTI. – Проект показал, что с помощью ботов можно не только сократить затраты, но, что более важно, перераспределить ресурсы, передать решение рутинных вопросов роботам, а операторов высвободить для взаимодействия с клиентом по сложным вопросам».