27 сентября 2021

CTI представит решения для клиентских служб и улучшения клиентского опыта на Customer Contacts Week и Customer Experience Forum

В рамках Customer Contacts Week Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры», CTI, представит доклад, посвященный влиянию систем управления знаниями на клиентский опыт.

Системы управления знаниями – это специальный класс решений, призванный наладить в компании эффективные процессы подготовки, структурирования и обмена знаниями для того, чтобы достичь максимального бизнес-эффекта.

«Масса неструктурированных данных, нерегулярно пополняемая база, сложная в навигации, без конкретного ответственного лица за ее актуализацию, способна серьезно понизить качество оказания услуг. Лояльность клиентов падает, поскольку оператор не может решить проблему, предоставляет недостоверные сведения, постоянно переключает клиента от одного специалиста к другому, – говорит Леонид Перминов. – Оценить потери именно от негативного клиентского опыта в деньгах непросто, но отток клиентов сразу заметен. Главное – выявить причину и принять нужные меры. А вот влияние позитивного опыта оценивается намного проще: правильно организованный информационный поток в контактном центре повышает продажи на 5-10% и сокращает время взаимодействия с клиентами на 15-30%, что позволяет высвободить операторов и обработать больше обращений. В современной ситуации, когда роль дистанционного обслуживания стала решающей, а омниканальность – ежедневная норма взаимодействия, каждому бизнесу стоит серьезно оценить знания, которые компания накопила за годы работы, и использовать их во благо развития всей компании как внутри, так и при взаимодействии с клиентами».

В ходе доклада Леонид Перминов ответит на вопросы о том, что такое система управления знаниями (СУЗ) и чем она отличается от корпоративного портала, оценит роль СУЗ в клиентском обслуживании, остановится на важности СУЗ в случае, если планируется внедрение бота и речевой аналитики.

В ходе конференции Customer Experience Forum с докладом про анализ и оптимизацию процессов клиентского обслуживания выступит Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI.

84% компаний заявляют об увеличении прибыли от работ, направленных на улучшение клиентского опыта. В современных реалиях («удалёнка» и клиентов, и сотрудников) особую роль начинают играть выстроенные процессы дистанционного обслуживания, контроля качества взаимодействия с клиентами и комплексная аналитика всего «пути клиента».

«В текущих реалиях, когда клиенты находятся в потоке похожих предложений, программ лояльности, скидок и бонусов, задача бизнеса – сделать каждый эпизод взаимодействия клиента и организации эффективным и приятным. Теперь клиентский опыт (Customer Experience, CX) является основным конкурентным преимуществом. Анализ «пути клиента» позволяет не только понять, что в действительности происходит, но и принять верное взвешенное решение, будь то реорганизация клиентских служб, изменения в регламентах обслуживания или внедрение новейших технологий», – комментирует Михаил Миняйлов.

На выставке в рамках конференций специалисты системного интегратора CTI представят практику внедрения решений для клиентской службы от различных вендоров и познакомят с нестандартными задачами в проектах. На стенде 101 будут представлены:

• пример бесшовной интеграции решений от разных производителей: контактного центра Cisсo Packaged CCE, диалоговых ботов Omilia, системы скриптинга CTI Scripting, системы управления знаниями Listen2U InKnowledge
• омниканальное решение для контакт-центра Genesys Pure Connect
• платформа для организации контакт-центра в текстовом канале CTI Omni
• омниканальная платформа для автоматизации диалогового обслуживания ChatNavigator группы компаний ЦРТ
• решения для планирования расписания работы операторов контакт-центров и сотрудников офисов обслуживания и бэк-офисов от Calabrio (Teleopti) и Verint
• программный комплекс для организации видеозвонков Aurus RichCall
• и многое другое.

Также на стенде специалисты компании поделятся своим опытом внедрения контакт-центров, систем речевой аналитики, диалоговых ботов в контакт-центрах от 20 до 5000 операторов.

Пресс-релиз на оф. сайте: https://www.cti.ru/media/events/customer-contacts-...