25 августа 2021

Проекты NAUMEN в контакт-центрах Райффайзенбанк, QIWI и «Самолет» в финале европейского конкурса ECCCSA 2021

Проекты компании NAUMEN, поданные на международный конкурс European Contact Centre and Customer Service Award 2021, вышли в финал и продолжат борьбу за призовые места на заключительном этапе судейства. Каждый конкурсный кейс построен на разных продуктах: Naumen Contact Center, Naumen WFM и Naumen KMS.

В номинации «Самое эффективное применение технологий» финалистами стали проекты, реализованные компанией в контакт-центрах Райффайзенбанка и QIWI.

В результате внедрения Naumen WFM в контакт-центре Райффазенбанка время построения расписания сократилось с 1,5 – 3 часов до 5 – 7 минут, а прогноз по количеству обращений и потребности в операторах на месяц строится в пределах 10 – 15 минут с точностью до 90%.Naumen WFM с высокой точностью прогнозирует нагрузку 520 операторов, используя исторические данные, формирует гибкое расписание, учитывает предпочтения и позволяет контролировать активность сотрудников, агрегируя статусы из разных систем.

Благодаря системе управления знаниями, реализованной на базе Naumen KMS, контакт-центр QIWI в 6 раз сократил число ошибок в консультациях. Система упростила поиск нужной информации и помогла сократить среднюю продолжительность обработки обращений (AHT).

В номинации «Самая эффективная программа бизнес-трансформации в клиентском сервисе» в финал вышел кейс автоматизации контакт-центра девелопера «Самолет». Внедрение омниканальной коммуникационной платформы Naumen Contact Center привело к росту конверсии на исходящем телемаркетинге до 70%, а доля потерянных входящих вызовов сведена к нулю. Платформа интегрирована с CRM-системой, бизнес-аккаунтом группы «Самолет» в WhatsApp и социальной сетью управляющей компании «Вместе.Ру», в которой регистрируются обращения жителей.

Следующий этап конкурса предполагает защиту конкурсных эссе. Она пройдет в формате десятиминутных онлайн-конференций, в ходе которых необходимо сделать короткую презентацию проекта и ответить на вопросы жюри. Торжественная церемония объявления победителей European Contact Centre & Customer Service Awards 2021 пройдет 23 ноября в ивент-пространстве Evolution, Battersea Park, London.

Справка

ECCCSA — главный конкурс в европейской индустрии клиентского сервиса, которому исполняется 25 лет. В прошлом году в конкурсе ECCCSA приняли участие компании из 26 стран, финалистами конкурса стали два проекта NAUMEN - горячая линия г. Москвы по коронавирусу и система управления рабочей нагрузкой операторов контакт-центра «Додо Пицца».