27 мая 2021

CTI представит решения для клиентского обслуживания на ECOM EXPO 2021

10 июня в секции «Современные решения: персонализация/ 3D/VR/AR / роботизация» Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений CTI, представит доклад о системе комплексного анализа качества обслуживания покупателей в торговых залах.

Человеческий контакт и невербальные коммуникации очень важны в офлайн-торговле. От того, насколько качественно происходит взаимодействие «продавец-покупатель», зависит лояльность, продажи и, как следствие, успех любого ритейла. Для клиента компания – это единая сущность. Беседа с консультантом в магазине, разговор с оператором контакт-центра, общение с техподдержкой – все эти ступени формируют в глазах потребителя единый образ бренда. По результатам исследования, проведенного в 2020 году компанией SAP Customer Experience CIS в 7 крупных отраслях показало, что более 50% клиентов, испытавших негативный опыт, заявили, что сократили расходы или полностью перестали пользоваться услугами компании. Данные из отчета McKinsey 2020 Global Consumer Sentiment Survey говорят о том, что в 5,7 раз больше доходов у компаний с превосходным клиентским опытом, чем у конкурентов. Поэтому для формирования положительного клиентского опыта крайне важно оказывать одинаково качественное обслуживание на всех точках касания с организацией.

Комплексные решения CTI помогут проанализировать качество обслуживания клиентов сотрудниками фронт-офисов, контакт-центра, и бэк-офиса. С помощью записи и речевой аналитики можно контролировать коммуникации «продавец-покупатель», чтобы выявить причины обращения, конфликтных и непродуктивных диалогов, контроль исполнения и эффективности скриптов продаж. Видеоаналитика позволит избежать скопления очередей, сформировать «тепловые карты» и проконтролировать ключевые точки торгового зала или офиса. Технология Face Recognition – контроль эмоциональной составляющей общения – поможет распознать эмоции и проконтролировать внимание и реакции покупателей в точках продаж.

«Единственный неудачный опыт в процессе обслуживания повышает риск потери клиента почти на треть, – говорит Михаил Миняйлов. – Поэтому бережное и внимательное сопровождение вашего клиента от первой точки соприкосновения – будь то контакт-центр, онлайн- или офлайн-магазин – до сервисного или гарантийного обслуживания и разрешения спорных моментов – обязательная стратегия современного ритейла».

На стенде H19 компания CTI представит свои решения для клиентского обслуживания:

• Digital Signage – интерактивные панели для демонстрации мультимедийного рекламного контента, управлять которым можно из одной точки, вне зависимости от местонахождения экранов. С помощью интерактивности можно вовлекать аудиторию, а также таргетировать контент, формируя рекламные предложения как для сегмента аудитории, так и для конкретных покупателей. В сочетании с видеоаналитикой позволяют решать задачи персонализации для показа релевантной информации. Например, распознавание пола и возраста человека, а также FaceRecognition – технология распознавания эмоций, контроля внимания и реакции покупателей в точках продаж. Распознавание осуществляется в режиме реального времени, при этом наличие маски на лице снижает % уверенности, но тем не менее эмоции определяются корректно.
• Умные переговорные комнаты от CTI – интеграция технологий совместной работы, Интернета вещей и искусственного интеллекта, позволяющая управлять всеми системами и организовывать процесс совещания с помощью голосовых команд. Программное обеспечение для видеоконференций позволяет легко подключить к собранию участников, использующих разные устройства и типы подключения и находящихся в разных местах. Инструменты аналитики формируют автоматические отчеты о встречах. Интерактивные дисплеи обеспечивают возможность совместных заметок, а также предоставляют доступ к используемым в организации приложениям. Умные камеры с интегрированным микрофоном обеспечивают обзор комнаты на 360°, автоматически фокусируются на говорящем в данный момент, переключаются на с крупного плана на общий по мере хода обсуждения. Умные переговорные комнаты упрощают коммуникации между филиалами, сотрудниками, партнерами, увеличивают оперативность, повышают продуктивность дискуссий и эффективность презентаций за счет внедрения новых аудио- и видео-технологий.
• CTI Speech Attendant 2.0 – «автосекретарь» с распознаванием речи.
• Демонстрационные стенды по омниканальному клиентскому обслуживанию в голосовых, видео- и текстовых каналах, взаимодействию клиент-оператор и клиент-бот в контактных центрах.