24 мая 2021

В поисках лояльных клиентов: технологии для управления Customer Experience

Привлечь и удержать

Владельцы бизнеса мечтают об идеальных клиентах. Идеальные клиенты часто покупают, тратят больше и приобретают дополнительные услуги, прощают промахи, остаются верны своему выбору и рекомендуют продукты окружению. Бизнес понимает, как лояльность таких покупателей влияет на финансовые показатели, а потому готов сделать многое для формирования положительного клиентского опыта (Customer eXperience, CX). Умело используя новейшие технологические разработки, мечты можно воплотить в реальность. Не нужно ждать, пока идеальные клиенты постучат в дверь: пришло время создавать условия для идеального взаимодействия с продавцом.

Борьба за покупателя – бесконечный процесс. Однако непрерывного совершенствования качества и функционала товара или услуги недостаточно. На клиентов обрушивается лавина скидок и бонусов, кричащих заголовков и пестрых буклетов. Находясь в потоке похожих предложений, потребители стремятся к эмоциональному комфорту, удовольствию от совершения покупки. На первый план выступают разнообразные методы повышения лояльности, в том числе – немонетарные. Задача бизнеса – сделать каждый эпизод взаимодействия покупателя с продавцом эффективным и, более того, приятным.

Покупатели хотят испытывать позитивные эмоции от процесса взаимодействия с продавцом, и этот опыт зачастую становится ключевым фактором при выборе продукции. Быстрый переход в онлайн-пространство вследствие пандемии изменил ожидания клиентов от взаимодействия с сервисами. В изменившемся мире 75% клиентов тратят больше, чтобы покупать у компаний, предлагающих первоклассный CX.

Универсальными средствами привлечения и удержания покупателей становятся качественное обслуживание, простота доступа к услугам и персонализация. Важно, чтобы в каждой точке соприкосновения клиента ожидал компетентный и вежливый персонал, доступный в любое время, а ощущение уникальности не покидало его на всех этапах взаимодействия с продавцом. Причем технологический уровень реализации программ лояльности приобретает решающее значение.

Что сделать, чтобы все получилось?

Читайте продолжение статьи на нашем сайте: https://www.cti.ru/media/publications/v-poiskakh-l...