08 апреля 2021

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

Minerva Soft занимается разработкой и развитием решения для управления знаниями Minerva KMS. Участники сделки будут совместно развивать текущий продукт для клиентского сервиса под брендом NAUMEN. Для заказчиков он будет доступен как в качестве отдельного решения, свободно встраиваемого в любую ИТ-инфраструктуру, так и в составе экосистемы продуктов NAUMEN для дистанционного обслуживания.

Решение Naumen KMS позволит крупным и средним компаниям создавать базы знаний для операторов контакт-центра и сотрудников фронт-офиса. Продукт помогает создать надежный и универсальный источник информации для всех сотрудников, в котором синхронизируются и вовремя обновляются сведения о продуктах, услугах и бизнес-процессах компании. С помощью базы знаний сотрудники, обслуживающие клиентов, быстрее и точнее находят информацию для консультаций. Кроме того, система обеспечивает возможность надежно информировать персонал об изменениях в бизнес-контенте и тем самым поддерживать актуальность ответов.

Naumen KMS может быть и единым источником информации для внешних систем. Например, при интеграции с чат-ботом и сайтом компании система позволит избежать ситуации, когда клиенты получают разные ответы в разных каналах обслуживания.

Организация работы со знаниями на базе Naumen KMS сокращает время обслуживания клиентских обращений, почти вдвое ускоряет обучение новых сотрудников и снижает число грубых ошибок в консультациях клиентов. На проектах удается снизить длительность обработки обращений на 10% уже через 3 месяца после запуска.

«NAUMEN уже двадцать лет развивает экосистему решений для клиентского сервиса, которые используют более 500 компаний. Присоединение к экосистеме Naumen KMS — это уже пятая сделка, в ходе которой мы включаем в продуктовый портфель технологически зрелое решение, — отмечает Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Мы убеждены, что наш опыт и компетенции команды MinervaSoft помогут предоставить бизнесу удобный и эффективный инструмент для управления знаниями и системной работы над улучшением CX».

«Партнерство с NAUMEN поможет нам развивать продукт более быстро и обеспечит возможностью участвовать большем количестве масштабных проектов, где требуется комплекс решений для клиентского сервиса, — отмечает Алексей Зобнин, CEO MinervaSoft. — Кроме того, мы ожидаем, что сотрудничество позволит обеим компаниям объединить усилия для расширения области применения продукта».

Компания Naumen предоставляет комплекс решений для организации дистанционного обслуживания клиентов и занимает лидерские позиции по количеству инсталляций в профессиональных контактных центрах. В продуктовую линейку компании входят омниканальная коммуникационная платформа Naumen Contact Center, решение для управления рабочей нагрузкой Naumen WFM, ИИ-платформа для создания чат-ботов и голосовых роботов Naumen Erudite.