17 декабря 2020

Проект CTI по внедрению диалоговых роботов на базе искусственного интеллекта в контакт-центре «ЭР-Телекома» стал номинантом конкурса «Проект года» Global CIO

Контакт-центр «ЭР-Телекома», численностью около 2000 операторов, обрабатывает ежемесячно более миллиона заявок от клиентов по голосовым и текстовым каналам. Целью проекта было снижение нагрузки на операторов и оптимизация операционных издержек за счет автоматизированной обработки диалоговым роботом значительной части запросов в контакт-центр телеком-оператора. При реализации особое внимание уделялось качеству обработки обращений и тому, как клиенты реагируют на робота, поскольку повышение лояльности клиентов телеком-оператора также являлось приоритетной задачей проекта.

В качестве платформы искусственного интеллекта было выбрано решение Omilia DiaMant, успевшее хорошо зарекомендовать себя на рынке. Внедренная система быстро доказала свою эффективность: после одного только месяца работы в продуктивном режиме был достигнут высокий показатель автоматизации, который составил в среднем 47% от общего числа запросов, поступающих в текстовые и голосовые каналы контакт-центра. Это означает, что 47% запросов решаются без участия человека, при этом сохраняется высокое качество обслуживания. Виртуальный консультант может обслуживать запросы клиентов по более чем 30 темам как в голосовом, так и в текстовом каналах взаимодействия. По некоторым темам виртуальный консультант самостоятельно обслуживает более 90% запросов.

Ключевым моментом проекта было создание эффективных сценариев автоматизации для диалогового бота и сохранение при этом лояльности клиентов. Только многократная проверка гипотез в тестовой среде, а потом на фокусных группах абонентов в реальных ситуациях, позволила создать успешные алгоритмы. Также сложность проекта была в том, чтобы встроить диалогового робота в существующий контакт-центр, голосовые и текстовые каналы которого реализованы на технологических платформах разных производителей. Эксперты CTI интегрировали решение с минимальной перестройкой работающей системы.

Проект проходил в несколько этапов. Для первого этапа автоматизации были выбраны самые простые сценарии взаимодействия с клиентами телеком-оператора, которые составляют 50% от всего трафика: «узнать баланс», «как внести обещанный платеж», «как работает сервисный центр» и другие консультационные несложные запросы. Далее был автоматизирован сценарий проверки технической возможности подключения новой услуги в привязке к адресу будущего клиента. Бот анализирует запрос клиента, проверяет техническую возможность подключения по указанному абонентом адресу и сразу переводит его на вторую линию поддержки для оформления заявки, минуя первую. Вопрос решается быстро и профессионально, что положительно влияет на клиентский опыт абонентов телеком-оператора. Намечен ряд направлений для дальнейшей автоматизации.

Поддержать проект, отдав за него свой голос, можно по ссылке: https://globalcio.ru/projectoftheyear/2020/vote/?project=10565

«Тема диалоговых роботов сейчас хайповая, и мы видим множество решений на рынке, обещающих мгновенный успех. Но есть заблуждения, благодаря которым на технологии диалоговых ботов возлагаются завышенные ожидания», - прокомментировал Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» системного интегратора CTI. «Многие считают, что современные роботы устроены так, что в них можно загрузить записанные фразы и нейронная сеть сделает правильные выводы, а на выходе получится диалог с клиентом, который нельзя будет отличить от разговора с реальным человеком. На самом деле это не так, и во всех проектах внедрения пока требуется существенное воздействие со стороны экспертов, от компетентности которых в основном и зависит будет ли приятно общаться с этим роботом, или же общение с ним будет вызывать стойкое желание переключиться на оператора. Проект в «Эр-Телекоме» показал, что если соблюдать все правила, то качественная и безболезненная модернизация сервисов обслуживания с помощью роботов становится реальна и возможна. И робот с удовольствием будет выполнять те самые монотонные и рутинные задачи, которые так не любят выполнять люди – без выходных, без перерывов, без усталости».