17 декабря 2020

Авито управляет рабочей нагрузкой операторов с помощью Naumen WFM

NAUMEN и крупнейший сервис объявлений Авито завершили внедрение системы Naumen Workforce Management (Naumen WFM). Благодаря решению Авито сможет гибко и оперативно планировать графики работы специалистов модерации и поддержки.

Внедрение системы NAUMEN стало очередным этапом построения клиентского сервиса по мировым стандартам, и позволило учитывать пиковые и сезонные нагрузки, оптимально распределять время на командные встречи, обучения и перерывы, а также оптимизировать количество специалистов в зависимости от канала общения. С помощью WFM-системы компания может получать более полное представление о фактической загрузке специалистов и о том, как они соблюдают расписание, собирать информацию, которая помогает оптимизировать процессы и строить лучший клиентский сервис в отрасли.

Naumen WFM прогнозирует поток обращений в поддержку и автоматически строит расписание для специалистов в различных каналах сервиса. Управление графиком работы ведется централизованно: система учитывает квалификацию, профессиональные навыки и статус каждого. Если в график вносятся изменения, сотрудники получают push-уведомления по их активностям. Каждый специалист видит свое расписание на персональной странице или в приложении, может сам формировать запросы на изменение графика. А для контроля работы в системе предусмотрены отчеты об активностях операторов и их пунктуальности. Naumen WFM интегрирован с информационными системами Авито. Это позволяет сотрудникам в удобном формате получать нужную для работы информацию и корректировки в расписании.

«Авито строит клиентский сервис на основе мировых стандартов. Одно из базовых требований — гибкое и эффективное управление рабочим временем специалистов. Поэтому мы решили автоматизировать процесс планирования и учета фактической нагрузки. Дополнительным бонусом стало то, что нам удалось разгрузить супервайзеров и руководителей направлений. Раньше они вручную составляли и редактировали графики работы более 700 сотрудников, поэтому без общей системы мы не могли видеть всю картину целиком, — отметила Анна Аверина, директор по клиентскому опыту Авито. — Специалисты Naumen предложили нам инструмент, преимущества которого выходят далеко за пределы построения эффективного расписания. Новый формат работы позволяет повысить дисциплину сотрудников и их вовлеченность. А компания теперь получает больше информации для того, чтобы принимать взвешенные решения о развитии центра клиентского сервиса».

По словам Анны Авериной, критерием выбора системы стали возможность технической интеграции с внутренними сервисами Авито, удобство и простота в использовании, возможность доработок под особенности компании и поддержки системы в будущем, опыт и надежность исполнителя, разумное сочетание «цена-качество».

«Проект внедрения Naumen WFM в Авито занял три месяца. По итогам он позволил систематизировать и значительно упростить работу с графиками, отражающими загрузку персонала, уменьшить трудозатраты на их построение и гибко управлять ситуацией при изменении потока обращений, — сообщил Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем Naumen. — Наше решение помогает создавать абсолютно прозрачное расписание, которое учитывает не только задачи компании, но и пожелания каждого конкретного сотрудника».