16 декабря 2020

NAUMEN назвал страховщиков с лучшим клиентским обслуживанием

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества обслуживания контактных центров российских страховщиков в 2020 году, их активности в цифровых каналах и уровень проникновения чат-ботов и голосовых роботов. Исследование охватило 71 крупнейшую страховую компанию в России, занимающуюся обслуживанием физических лиц.

Обслуживание звонков

Для оценки доступности и качества телефонного обслуживания было сделано по 30 звонков в каждую организацию. Уровень доступности определялся количеством звонков, где время ожидания ответа оператора не превысило 90 секунд с момента постановки вызова в очередь. В 2020 году доля таких звонков в общем количестве вызовов составила 77%, что на 10 п.п. выше прошлогоднего уровня. В 58% случаев время ожидания ответа не превысило 20 секунд. В среднем клиенты ждут ответа 32 секунды — почти вдвое меньше, чем при обращении в контакт-центры США (60 сек. по данным Contact Babel).

Вместе с тем, третий год подряд наблюдается снижение доли вызовов, где консультация была оказана при первом обращении (First Call Resolution). В 2020 году показатель FCR составил 70%, годом ранее — 75%, а в 2018 году — 82% вызовов.

«По нашим оценкам, примерно четверть страховщиков не рассматривают контакт-центры как инструмент продаж при входящих обращениях клиентов, операторы в них выполняют в основном секретарские функции, — пояснил Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. — Этим и объясняется относительно низкие значения FCR, ведь вопросы, которые мы задавали в ходе обзвона, требовали знания страховых продуктов. Мы обнаружили, что в ответ на подобные вопросы после 18:00, вам почти наверняка предложат перезвонить на следующий день, в рабочее время специалистов отдела продаж».

По совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг, лучшие результаты среди страховых компаний с активами выше 30 млрд рублей показали «РЕСО-Гарантия», «Ингосстрах» и «Росгосстрах».

Наиболее высокие показатели среди страховщиков с активами от 3 до 30 млрд рублей у компаний «Капитал Life», «Росбанк Страхование» и «РСХБ-Страхование жизни».

Компании-лидеры по качеству сервиса и доступности с активами менее 3 млрд рублей — «Уралсиб Жизнь», «Уралсиб Страхование» и «Райффайзен Лайф».

Цифровые каналы: соцсети, мессенджеры, веб-чаты

Как и годом ранее, самыми популярными цифровыми каналами обслуживания клиентов среди страховщиков стали социальные сети ВКонтакте и Facebook. В прошлом году консультацию здесь оказывали 22 и 19 компаний соответственно, в 2020 году в каждой из этих соцсетей на вопросы клиентов отвечают уже по 24 страховщика. Существенно увеличилось число компаний, активных в Instagram: 19 аккаунтов, куда можно направить запрос о страховых услугах, против 5 годом ранее. При этом авторы исследования отмечают, что 20% найденных ими страниц страховых компаний в соцсетях используется владельцами только для распространения рекламного контента.

Из 20 виджетов чатов, найденных на сайтах страховых, лишь в 15 операторы готовы обслуживать клиентов. Наименее освоенным каналом коммуникации остаются мессенджеры, уровень доступности для консультаций в них находится в пределах 3-5%. Это скорее точечные запуски, чем устойчивый тренд, отмечают в NAUMEN.

Наиболее качественный и быстрый сервис страховщики оказывают в веб-чатах и мессенджерах: ответ на вопрос в этих каналах в 85% обращений поступает в течение 15 минут, в то время как во ВКонтакте и Facebook за это же время обрабатывается только 29,5% и 25% обращений соответственно.

Среди страховых компаний с активами выше 30 млрд рублей самыми омниканальными, то есть предоставляющими качественные консультации в наибольшем количестве цифровых каналов, признаны «Ингосстрах», «Страховой дом ВСК» и «АльфаСтрахование».

В средней группе страховых компаний, где активы составляют от 3 до 30 млрд рублей, тройку лидеров составили «Согласие», «Тинькофф Страхование», «СК Кардиф».

Самый высокий общий уровень обслуживания в цифровых каналах среди страховщиков с активами менее 3 млрд рублей продемонстрировали «Арсеналъ», «PPF Страхование Жизни» и «Страховая компания ГАЙДЕ».

Полную новость, которая также включает исследование чат-ботов и голосовых помощников, читайте на нашем сайте: https://www.naumen.ru/events/news/4608/