26 мая 2020

CTI ВНЕДРИЛ РОБОТОВ-ПОМОЩНИКОВ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ «ЭР-ТЕЛЕКОМА»

Столкнувшись с ростом числа обращений в контакт-центр, руководство «ЭР-Телекома» приняло решение идти по пути автоматизации, не увеличивая количество входящих линий и не раздувая штат операторов. Автоматизация также решала затратный вопрос найма и обучения большого количества персонала, связанный с текучкой операторов (особенно на первой линии), и с неравномерностью распределения нагрузки на специалистов контакт-центра.

В результате конкурса по выбору платформы виртуального оператора на базе технологий искусственного интеллекта, «ЭР-Телеком» остановился на решении греческой компании Omilia, которое хорошо зарекомендовало себя на рынке России и стран СНГ. Решение соответствовало техническим требованиям и обладало наилучшим соотношением цена-качество. Омниканальная платформа Omiliа подошла и для текстовых и для голосовых каналов, хотя конкурсы проходили отдельно, чтобы не ограничивать конкуренцию. Найденное общее решение оптимизировало затраты на внедрение системы, уменьшило стоимость закупки, владения и обслуживания.

Системный интегратор CTI был выбран в качестве генподрядчика по выполнению всего комплекса работ «под ключ».

Сложность проекта заключалась в том, чтобы встроить искусственный интеллект в существующий контакт-центр, голосовые и текстовые каналы которого реализованы на технологических платформах разных производителей. Надо отметить, что с платформой Genesys решение Omilia удалось проинтегрировать через открытые API для ботов, что позволило не нарушать целостность архитектуры и сохранить надежность системы в целом.

Для первого этапа автоматизации были выбраны самые простые сценарии взаимодействия с клиентами «ЭР-Телекома», которые составляют 50% от всего трафика: «узнать баланс», «как внести обещанный платеж», «как работает сервисный центр» и другие консультационные несложные запросы. Далее был автоматизирован сценарий проверки технической возможности подключения новой услуги в привязке к адресу будущего клиента. Бот анализирует запрос клиента, проверяет техническую возможность подключения по указанному абонентом адресу и сразу переводит его на вторую линию поддержки для оформления заявки, минуя первую. Вопрос решается быстро и профессионально, что положительно влияет на клиентский опыт абонентов «ЭР-Телекома».

Леонид ПерминовРуководитель направления «Контактные центры», CTI:

«Создание сценариев для системы самообслуживания - это сложный процесс, который требует тщательной проработки. Тут важно объединить усилия сотрудников внутри организации, опытных инженеров интегратора, а также привлекать к процессу фокус-группы и далее внимательно все тестировать. Логика сильно отличается от кнопочного IVR, она сложна и имеет вариативность, каждый шаг разбивается на множество подзадач, и только опытным путем можно выяснить как говорит реальный человек. Сам процесс затрагивает как внутренние информационные системы, так и сквозные бизнес-процессы в организации, которые тоже нужно приводить в порядок. Все это делается для того, чтобы полученный результат принес ощутимую пользу для бизнеса. Поэтому утверждения о том, что можно внедрить полноценного бота за пару недель и получить максимальный эффект - немного преувеличены»

Одной из задач проекта было снижение нагрузки на первую линию благодаря интеллектуальной маршрутизации. Сейчас виртуальный помощник обслуживает более 30-ти тематик самостоятельно. Для тех тематик, которые пока не автоматизированы полностью, робот определяет намерения клиента и сразу переводит на нужную группу операторов второй линии.

В ближайшее время будет запущен сценарий, который добавляет к интеллектуальной маршрутизации проактивный мониторинг оборудования: если клиент сообщает о том, что не работает интернет, система может увидеть, что проблема в неисправности оборудования и сразу перенаправит запрос на вторую линию для диагностики. Также с помощью проактивной диагностики можно будет удаленно перезагружать систему клиента.

Полный текст новости: https://www.cti.ru/media/news/cti-vnedril-robotov-pomoshchnikov-v-kontakt-tsentre-er-telekoma/